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第一单元　客房清洁整理的准备工作 1

目录 1

模块1　房间状态及清扫顺序 3

训练提示 3

训练1：学会看房态 3

训练2：学会确定客房清扫顺序及标准 4

考考你 6

模块2　工作车、吸尘器的准备 8

训练提示 8

训练1：学会准备工作车 8

训练2：认识吸尘器的种类 10

考考你 11

训练提示 12

训练1：学会分清清洁剂的种类 12

模块3　清洁剂的种类和用途 12

训练2：认识饭店常用清洁剂，掌握其用途 14

考考你 17

模块4　客用物品配备标准 18

训练提示 18

训练1：熟悉普通标准卧室客用物品配置标准 18

训练2：熟悉普通标准卫生间客用物品配置标准 21

考考你 22

单元重点回顾 22

练习指导 23

请你分析 23

服务一招鲜 26

自我评估 27

第二单元　客房的清洁整理 29

训练提示 31

训练1：练习进房 31

模块1　清扫前的准备 31

训练2：练习中式撤床 32

训练3：练习中式铺床 34

训练4：练习西式铺床 38

考考你 39

模块2　各类型房间的清扫程序及方法 40

训练提示 40

训练1：学会清扫整理走客房（住客房） 40

训练2：练习清扫整理VIP房 43

训练3：练习清扫整理写字间 43

训练4：练习清扫整理长包房 46

训练5：练习清扫整理公寓 47

训练6：学会做夜床 47

考考你 52

请你分析 53

练习指导 53

单元重点回顾 53

服务一招鲜 55

自我评估 57

第三单元　对客服务 59

模块1　对客服务模式 61

训练提示 61

考考你 63

模块2　对客服务项目 64

训练提示 64

训练1：练习新客入住接待 64

训练2：练习迎送VIP 66

训练3：练习洗衣服务 69

训练4：练习访客接待 74

训练5：练习代办服务 74

训练6：练习宾客离店服务 75

单元重点回顾 77

考考你 77

请你分析 78

练习指导 78

自我评估 80

第四单元　会议服务 81

模块1　会务接待服务任务清单 83

训练提示 83

训练1：了解会议场所服务任务清单 83

训练2：了解办公室服务任务清单 84

训练3：了解贵宾接待厅（室）服务任务清单 84

训练4：了解展示（展览）场所服务任务清单 85

训练5：了解多功能场所服务任务清单 85

考考你 86

训练提示 87

训练1：练习会见厅的布置、席位安排及服务 87

模块2　会场布置、席位安排及服务程序 87

训练2：练习会谈厅的布置、席位安排及服务 89

训练3：练习签字仪式场所的布置、席位安排及服务 91

考考你 94

单元重点回顾 94

练习指导 94

自我评估 94

第五单元　公共区域清扫 95

模块1　地毯的清洁保养 97

训练提示 97

考考你 98

模块2　大理石地面打蜡 99

训练提示 99

考考你 100

单元重点回顾 101

考考你 101

训练提示 101

模块3　铜器擦拭 101

练习指导 102

请你分析 102

自我评估 104

第六单元　其他技能 105

模块1　吸尘器的使用与保养 107

训练提示 107

训练1：学会吸尘器的使用与保养 107

训练2：了解吸尘器的常见故障，学习排除方法 109

考考你 110

模块2　电器设备的使用与保养 111

训练提示 111

训练1：电视机的维护 111

训练2：电冰箱的维护 112

考考你 114

训练3：空调器的维护 114

模块3　处理突发事件 115

训练提示 115

训练1：客人丢失物品怎么办 115

训练2：客人损坏饭店物品怎么办 116

训练3：遇到紧急情况怎么办 117

训练4：客人死亡怎么办 117

考考你 118

单元重点回顾 119

练习指导 119

请你分析 119

服务一招鲜 122

自我评估 123

后记 124