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第一章　绪论 1

目录 1

第一节　有关导游的名词解释 2

第二节　旅游业与导游接待服务 4

第三节 中国古代导游与现代导游 9

第四节　外国导游与中国导游 18

第二章　导游接待服务的基本要素 28

第一节　导游的语言要素 28

第二节　导游的知识要素 36

第三节　导游的服务要素 50

第一节　带团的艺术 60

第三章　导游艺术 60

第二节　掌握活动节奏 69

第三节　导游讲解艺术 77

第四节　导游讲解手段的现代化 92

第四章　导游接待服务程序 95

第一节　接待旅游团的准备工作 95

第二节　接待旅游团的服务程序 98

第三节　旅游团接待后的善后工作 129

第四节　零散客人的接待程序 133

第五章　特殊问题的处理 137

第一节　事故的处理 137

第二节　旅游者的个别要求 151

第三节　对旅游者过高要求与越轨行为的处理 158

第四节　事故的预防 162

第六章　旅游心理学与导游 166

第一节　旅游心理概说 166

第二节　旅游动机的研究 172

第三节　旅游者态度的研究 180

第四节　旅游者个性的研究 186

第七章　旅游美学与导游 195

第一节　旅游者的审美对象 195

第二节　旅游者的审美意识 203

第三节　旅游者的审美与导游 209

第四节　旅游美学知识与导游 213

第八章　人际关系学与导游 236

第一节　人与人际关系、人际交往 236

第二节　导游人员的人际交往 251

第三节　导游人员的仪表与礼貌 278

第九章　导游人员的任务 296

第一节　导游人员的硬任务 296

第二节　导游人员的软任务 299

第十章　导游人员的学习与修养 312

第一节　专业知识的学习与积累 312

第二节　道德与职业道德修养 324

第三节　工作能力的锻炼 327