新编现代酒店 饭店 主管领班工作标准PDF电子书下载

第一章　主管领班的工作方法 1

第一节 主管领班的地位和应具备的能力 1

▲主管领班的地位 1

▲主管领班应具备的能力 2

第二节 主管领班一般工作步骤及方法 3

▲主管领班的一般工作步骤 3

▲主管领班的一般工作方法 4

第三节 主管领班怎样建立领导威信 6

▲坚持以德服人 6

▲善于做员工的思想工作 7

▲领班忌讳 9

▲如何当好楼层领班 10

第四节 楼层主管领班的工作职责及规程 10

▲楼层主管的岗位工作职责 13

▲楼层领班的岗位工作职责 14

▲楼层主管的工作规程 15

▲楼层领班的工作规程 15

第五节 主管领班礼貌服务用语 16

▲附录一：常用礼貌服务用语 20

▲附录二：服务忌语 28

第二章　前厅部主管领班工作标准 32

第一节 前厅部的作用、任务及职能 32

▲前厅部的作用 32

▲前厅部的任务 33

▲前厅部的职能 34

▲前厅部主管领班的特点 35

第二节 前厅部主管领班工作概述 35

▲前厅部主管领班的素质要求 36

▲前厅部主管领班的基本任务 40

▲前厅部领班人员工作内容 41

▲前台部主管领班的工作职责 44

▲前厅部主管人员的工作内容 48

▲电话房领班工作职责 57

▲服务台迎宾员的工作内容 58

第三节 前厅部主管领班工作标准 59

▲前台主管领班迎宾工作标准 59

▲前厅信息管理工作标准 61

▲贵宾（VIP）接待工作标准 63

▲门前服务质量标准 65

▲前厅接待领班工作标准 66

▲前厅门卫班长服务标准 66

▲总服务台人员服务技能 68

第四节 前厅部工作协调 68

▲前厅接待处与其他部门的协调 68

▲前台订房处与其他各部门的协调 70

第五节 前厅部主管领班工作常用表格 72

▲接待通知单 72

▲重要客人预报表 73

▲旅客住宿登记表 74

▲交款表 75

▲散客进店登记表 76

▲散客离店登记表 77

▲团队接待通知单 78

▲酒店盘点表 79

▲酒店商场销货收款单 80

▲商务中心收入控制表 81

▲商场商品出仓单 82

▲商品进货单 83

第三章 客房部主管领班工作标准 84

第一节 客房部在酒店中的地位与作用 84

▲客房部在酒店中的地位 84

▲客房部在酒店管理中的作用 85

第二节 客房部主管领班工作职责 86

▲客务总监的职责与职权 86

▲客房部主管的职责 87

▲订房处主管的职责 89

▲客房部领班的职责 90

▲客房部领班业务要求及工作程序 91

▲洗涤部经理的职责与职权 94

▲洗涤部经理的工作内容 94

第三节 客房部主管领班工作目标与内容 95

▲客房部主管领班的工作目标 95

▲客房部工作协调 96

▲客务总监的工作内容 98

第四节 客房部主管领班工作标准 99

▲客房接待服务管理工作标准 99

▲客人迁入登记服务质量标准 101

▲行李员服务质量标准 102

▲客房部订房业务标准 103

▲订房的管制与服务工作标准 104

▲主管领班排房技巧 106

▲客人特别要求服务质量标准 108

▲客人入住服务工作标准 109

▲客房餐饮服务工作标准 110

▲客房部经理查房工作标准 111

▲领班查房工作标准 111

▲主管抽查工作标准 112

▲拾物认领服务质量标准 112

▲电话及留言服务质量标准 112

▲开夜床服务质量标准 113

▲客房部物资设备管理工作标准 114

▲客衣送洗服务质量标准 115

▲客衣洗涤服务质量标准 116

▲客房小酒吧服务质量标准 118

▲物品的验收工作标准 119

▲客人结账离店程序标准 121

第五节 客房销售技巧 121

▲强调客人受益 121

▲给客人进行比较的机会 122

▲坚持正面的介绍 122

▲利益引导法和高码讨价法 123

▲适当让步法 123

▲选择适当的报价方式 124

▲可以对犹豫不决的客人多提建议 124

第六节 客房部主管领班常用表格 125

▲主管日报表 125

▲客房物品申领 126

▲服务员客房检查报告 127

▲客房检查记录 128

▲夜班主管报告 129

▲客情出入动态 130

▲维修表 131

▲客户收发报表 132

▲住客洗涤物品登记表 133

▲领班查房表 134

第四章 餐饮部主管领班工作标准 135

第一节 餐饮部在酒店中的地位与任务 135

▲餐饮部在酒店中的地位 135

▲餐饮部门在酒店中的任务 136

▲酒店餐饮服务管理的内容 137

▲酒店餐饮服务的特点 138

第二节 餐饮部主管领班工作职责 139

▲餐厅经理的职责与职权 139

▲饮食总监的职责与职权 139

▲餐厅领班的职责与职权 141

第三节 餐饮部主管领班工作职责 141

▲餐厅主管的岗位职责 141

▲餐厅楼面班长职责 142

▲餐厅传菜班长职责 142

▲宴会主管职责 143

▲宴会部班长职责 143

▲厨房主管职责 144

▲厨房各班组组长职责 144

▲仓管组主管职责 145

▲采购主管职责 145

▲餐饮部工作协调 146

▲餐饮部工作程序 147

第四节 餐饮部主管领班工作目标与内容 154

▲餐厅经理的工作内容 154

▲餐饮部主管、领班的工作目标 156

▲饮食总监的工作内容 157

▲餐厅领班的工作内容 158

第五节 餐饮部主管领班管理要点 160

▲餐厅计划管理 160

▲中餐厅的管理要点 161

▲西餐厅的管理要点 163

▲午、晚餐的服务工作标准 164

第六节 餐饮部主管领班工作标准 164

▲团体餐的餐间服务 165

▲自助餐服务工作标准 165

▲备餐服务工作标准 167

▲餐厅领班派菜服务标准 169

▲客房送餐服务工作标准 169

▲用餐巡视服务工作标准 171

▲中餐筵席的摆席规格 171

▲宴会的受理与检查工作标准 172

▲宴会菜单设计 173

▲宴会的服务程序 175

▲宴会、酒会酒吧服务工作标准 180

▲重要宴会接待服务 181

▲酒吧的服务要求 182

▲宴会临时设吧程序与标准 186

▲酒吧经理日常检查程序与标准 186

▲酒吧设吧程序与标准 187

▲酒吧酒品调制程序与标准 188

▲酒吧酒水饮料发放程序与标准 189

▲酒吧酒水饮料服务程序与标准 189

▲酒吧清洁卫生程序与标准 190

▲酒吧酒水盘存程序与标准 191

▲酒吧酒水申领程序与标准 192

▲冷餐会服务质量标准 192

▲鸡尾酒会服务工作标准 194

▲饮食成本会计的职责 195

▲饮食成本会计的工作内容 195

▲中餐宴会服务工作标准 196

▲餐饮收入控制技巧 199

第七节 餐饮部主管领班管理艺术 199

▲宴会预订管理 206

▲餐饮促销的策略 212

▲餐饮原料的采购管理 218

第八节 餐饮服务创新策略 230

▲服务语言创新 230

▲服务目标创新 230

▲服务内容创新 231

▲服务人员创新 231

▲服务过程创新 231

▲服务组织创新 232

第九节 餐饮部主管领班常用表格 233

▲餐饮部团队客情预报表 233

▲餐饮部临时客情通知单 234

▲厨房值班交接班日志 235

▲重要客人饮食安排表 236

▲宴会、会议预订记录 237

▲宴会通知单 238

第五章 商场部主管领班工作标准 239

第一节 商场部在酒店中的作用和任务 239

▲商场部的作用 239

▲商场部的任务 240

第二节 商场部各主管工作职责 241

▲销售部门主管怎样管理好各类业务资料 241

▲采购部主管工作职责 241

▲销售部主管工作职责 242

▲仓库主管工作职责 242

▲商场服务的特点 243

第三节 商场部的特点 243

▲商场管理的特点 244

▲酒店商场部管理的内容 244

▲商场经营的特点 245

第四节 商品销售工作标准 246

▲售前准备工作 246

▲柜台售货服务 246

▲售后服务 248

▲交款结账 248

第六章 安全保卫部主管领班工作标准 249

第一节 安全保卫部主管领班工作职责 249

▲保安部主管的职责 249

▲保安领班工作职责 250

▲当值保安主管工作职责 250

▲内保主管工作职责 251

▲内保领班工作职责 252

▲巡逻队主管工作职责 252

▲巡逻队领班工作职责 253

▲治安警卫班班长职责 254

▲消防主管的职责 255

▲消防中心领班的职责与业务要求 255

▲消防监控室主管工作职责 256

▲消防监控室领班工作职责 257

第二节 安全保卫部主管领班工作目标及内容 258

▲消防中心领班的工作内容 258

▲治安管理警卫班班长的工作内容 259

▲保安部主管领班的工作目标 259

第三节 安全保卫部工作协调 260

▲安全保卫部与前厅部的协调 260

▲安全保卫部与客房部的协调 260

▲安全保卫部与餐饮部的协调 261

▲安全保卫部与工程部的协调 261

▲安全保卫部与公安及其他安全业务有关机关的协调 261

▲安全保卫部与财务部的协调 262

第四节 安全保卫部主管领班工作标准 262

▲公共场所保安工作标准 262

▲客房区域保安工作标准 263

▲重要宾客的保卫工作标准 263

▲重大活动保安工作标准 264

▲突发性事件的处理原则和程序 265

▲昼夜巡检工作标准 265

▲醉酒闹事事件的处理 266

第五节 安全保卫部主管领班常用表格 267

▲外来施工单位申请表 267

第七章　工程部主管领班工作标准 268

第一节 工程部在酒店中的作用和任务 268

▲工程部在酒店中的作用 268

▲工程部在酒店中的任务 269

第二节 工程部主管领班的工作职责及内容 270

▲工程部经理的工作职责 270

▲工程部主管的工作职责 270

▲工程部工程师（主管）工作职责 271

▲工程部班（组）长的工作内容 273

▲班组长的工作职责 273

▲绿化工程部领班的职责 274

▲公卫绿化主管工作职责 275

▲公卫绿化领班工作职责 276

▲环卫部主管工作职责 276

▲环卫部领班工作职责 277

第三节 工程部的工作协调 278

▲工程部内部工作协调 278

▲工程部与客房部的工作协调 278

▲工程部与餐饮部的工作协调 279

▲工程部与康乐部的工作协调 279

▲工程部与保安部的工作协调 279

▲设备的选购 280

▲设备的更新规划 280

第四节 工程部设备管理工作标准 280

▲工程部与酒店外部单位的工作协调 280

▲设备的验收保管标准 281

▲设备的安装调试 281

▲设备的移交、立账标准 281

▲设备的运行标准 282

▲设备的预防性维修标准 282

▲设备的改造和更新 283

第五节 工程部主管领班常用表格 283

▲客人洗浴项目记录表 283

▲设备事故登记表 285

▲设备事故报告单 286

▲设备订货合同登记表 287

▲设备大修理竣工验收单 288

▲宾馆维修通知单 289

▲材料购置计划表 290

第八章　公关部主管领班工作标准 291

第一节 酒店的公共关系 291

▲什么是酒店公共关系 295

▲酒店公共关系的对象 295

▲人际关系在酒店中的地位和作用 296

第二节 公关部主管的职权与工作内容 297

▲公关部主管的职权 297

▲公关部主管的工作内容 298

▲美术主管工作职责 299

▲美术部制作领班工作职责 299

▲康乐部的作用 301

第九章 康乐部主管领班工作标准 301

第一节 康乐部在酒店中的作用和任务 301

▲康乐部在酒店中的任务 302

第二节 康乐部领班的职责及工作内容 302

▲娱乐部领班的职责 302

▲娱乐部领班的工作内容 303

第三节 对康乐部主管领班的素质要求 303

▲对康乐部各主管的素质要求 303

▲对康乐部各领班的素质要求 304

第四节 康乐服务工作标准 305

▲健身服务标准 305

▲美容服务标准 306

▲医疗服务标准 306

▲娱乐服务标准 306

第五节 康乐部的经营管理标准 307

▲康乐部经营管理特点 307

▲康乐部工作计划 308

▲康乐部的管理标准 309

▲KTV服务标准 310

第六节 康乐部主管领班常用表格 311

▲康乐中心食品饮料消费单 311

▲康乐城奖品发放单 312

▲康乐城内部缴款单 313

▲带客情况统计表 314

▲值日人员表 315

▲人事培训部的主要职能 316

▲人事管理的工作目标 316

第十章　人事部主管工作标准 316

第一节 概述 316

第二节 人事培训部主管工作职责 317

▲人事主管岗位责任制 317

▲培训中心主管岗位责任制 318

第三节 人事部主管工作标准 319

▲制定酒店员工培训计划 319

▲员工考评 320

▲员工激励方法 321

▲员工奖励与晋升 321

▲员工纪律管理 322

第四节 员工培训 323

▲员工培训的方式 323

▲纪律处分 323

▲员工培训的特点 326

▲员工培训的要求 328

▲上岗前的培训 328

▲上岗后的培训 329

▲考核 330

▲培训人员具备的条件 331

第五节 人事部主管常用表格 333

▲主管培训日程安排 333

▲主管培训课程评价表 335

▲假期申请表 337

▲部门对拟提任的主管（助理）考核情况报告表 338

▲主管（助理）职务细节表 339

▲会议室的分类 340

第十一章　会议服务工作标准 340

第一节 会议服务概述 340

▲主席台的服务工作 341

▲晚会的服务工作 341

第二节 会议优质服务安全操作项目 342

▲掌握了解会议情况 342

▲会前准备 343

▲入场时迎接服务 343

▲对主席台上的代表服务 344

▲开会过程中的服务标准 344

▲会议结束时的服务 345

▲整理清洁会场 345

▲安全组的主要任务 346

第三节 重要会议的组织与服务标准 346

▲记录填报 346

▲接待组的主要任务 347

▲前厅服务小组 348

▲住房分配小组 349

▲财务小组 349

▲疏散小组 350

▲客房服务组 350

▲会场服务组的主要任务 351

▲餐饮服务组 351

▲电话服务 352

▲后勤保障组的主要任务 353

▲商务楼层主管的岗位职责 354

第一节 主管领班工作职责及素质要求 354

第十二章 商务楼层主管领班工作标准 354

▲商务楼层领班的岗位职责 355

▲商务楼层领班的素质要求 355

第二节 商务楼层服务工作标准 356

▲客人入住服务工作标准 356

▲欢迎茶服务工作标准 357

▲早餐服务工作标准 357

▲鲜花、水果服务工作标准 358

▲下午茶工作标准 359

▲鸡尾酒服务工作标准 359

▲结账程序 360

第一节 财务部各主管工作职责 361

▲财务总监的职责与职权 361

第十三章　财务部主管工作标准 361

▲财务总监的工作内容 362

▲会计主管工作职责 363

▲综合会计主管工作职责 365

▲应付款及账册主管工作职责 366

▲成本主管工作职责 367

▲资金主管工作职责 368

▲资产主管工作职责 369

▲财务部电脑主管工作职责 370

第二节 酒店财务管理概述 371

▲酒店财务管理的功能 371

▲酒店财务管理的任务 371

▲酒店财务管理的工作目标 372

▲进行财务预测 373

第三节 财务部主管进行财务管理的方法 373

▲制定财务决策 374

▲编制财务预算 375

▲组织财务控制 375

▲开展财务分析 376

▲实行财务审计 377

第四节 酒店营业收入管理工作标准 377

▲建立完善的客人财务管理系统 377

▲保证客人账务管理系统的正常运作 378

▲按权责发生制正确核算营业收入 380

▲及时办理结算，尽早收回营业收入 381

第五节 酒店的稽核制度 382

▲酒店营业收入核算制度的种类 382

▲酒店夜间稽核的内容 383

▲客房收入稽核的内容 384

▲餐饮收入稽核的内容 385

第六节 财务部主管领班常用表格 387

▲现金收入控制表 387

▲总出纳员收款报告 388

▲请购单 389

▲收款员现金报表 390

附录： 391

▲附录一：主管与领班工作经验录 391

▲附录二：酒店员工守则 394

▲附录三：酒店各部门、各岗位名称英汉对照 406

▲附录四：星级饭店客房客用品质量与配备要求 411

▲附录五：前厅部常用术语英汉对照表 435