卓越服务PDF电子书下载

第一章 服务的本质 1

什么是服务 1

谁为客人提供服务 6

第一印象是持久的印象 12

第二章 我们的客人来自何方 22

任何地方 22

扩充你的知识 24

不同的国家 25

一些非常有用的知识点 27

国际语言 29

第三章 礼节与礼貌 33

礼貌：武器、工具 33

握手 36

与皇室成员和贵宾会面 37

称谓和交谈的形式 39

称呼来自不同文化的人 41

名片 41

引见 41

帮客人穿外衣和脱外衣 45

帮客人入座 47

客房中的礼节 48

个人行为 49

总结 54

第四章 交流：基础篇 55

交谈的艺术 56

交谈的发起者 56

休闲活动的术语 57

交谈的注意事项 58

身体语言：理解的框架 60

握手的方式 66

客房内的身体语言 67

消极的身体语言 68

积极的身体语言 69

何时需要等待 71

客人何时需要帮助 71

何时应该走开 71

其他暗示 72

个人形象 72

第五章 交流：应用篇 77

会见和问候 77

文化的差异 78

进入客人的房间 79

倾听的技巧 81

接近客人 84

如何记住人名 85

正确的发音 87

音标 88

电话礼节 89

向客人解释电话系统 93

处理客人的留言 93

同性伴侣登记入住 99

关于小费 99

顺利地启程 100

客房内结账服务 101

延迟付款 102

调查客人的满意度 102

第六章 解决问题 105

出色的服务 105

投诉 106

棘手的情形 112

发现客人丢失的东西 120

日复一日的挫折 121

第七章 对客服务 123

兑换外汇 124

客人历史资料 125

机票 127

在机场接客人 128

熟悉当地情况 130

剧场票务预订 133

预订机票和火车票 133

商务中心的设施和要求 134

关于技术方面的要求 134

客人行李保管 136

各种各样的要求 137

冷热毛巾 137

提供别致的客房用品 138

点燃壁炉 140

提供酒水和食品 142

提供起床后饮品 143

照顾醉酒客人 144

房间内就餐服务 145

提供含酒精饮料 153

自助餐服务 154

准备野餐篮 155

当客人要你帮忙照相时，你该怎么办 158

礼品包装 158

布置鲜花 159

周年纪念日的礼物 160

第八章 酒水 162

热饮 163

含酒精饮料 171

酒杯 180

玻璃杯的清洗与擦拭 181

第九章 超常规服务 183

贴身管家 183

注重质量 184

做床 188

睡前服务 189

沐浴服务 191

取出旅行箱内的物品 192

衣服的刷扫和熨烫 195

男士领带和领结 199

擦鞋 200

其他管家服务 204

洗衣服务 205

叠衣服和打包行李 207

应急工具箱 212

第十章 “高级阶层”的奢华 214

“上流社会”的奢侈品 214

香水、服装和饰品 216

葡萄酒、香槟和干邑白兰地 221

鱼子酱：袖珍的“黑珍珠” 230

熏大马哈鱼 232

雪茄的艺术 233

烈性酒 237

奢华的结论 242

第十一章 愉快的客人就是我们的杰作 243

术语表一：香槟酒 246

术语表二：菜单用语 250

术语表三：体育运动术语 269

参考书目 274

译后记 276