第一章 服务的本质 1
什么是服务 1
谁为客人提供服务 6
第一印象是持久的印象 12
第二章 我们的客人来自何方 22
任何地方 22
扩充你的知识 24
不同的国家 25
一些非常有用的知识点 27
国际语言 29
第三章 礼节与礼貌 33
礼貌：武器、工具 33
握手 36
与皇室成员和贵宾会面 37
称谓和交谈的形式 39
称呼来自不同文化的人 41
名片 41
引见 41
帮客人穿外衣和脱外衣 45
帮客人入座 47
客房中的礼节 48
个人行为 49
总结 54
第四章 交流：基础篇 55
交谈的艺术 56
交谈的发起者 56
休闲活动的术语 57
交谈的注意事项 58
身体语言：理解的框架 60
握手的方式 66
客房内的身体语言 67
消极的身体语言 68
积极的身体语言 69
何时需要等待 71
客人何时需要帮助 71
何时应该走开 71
其他暗示 72
个人形象 72
第五章 交流：应用篇 77
会见和问候 77
文化的差异 78
进入客人的房间 79
倾听的技巧 81
接近客人 84
如何记住人名 85
正确的发音 87
音标 88
电话礼节 89
向客人解释电话系统 93
处理客人的留言 93
同性伴侣登记入住 99
关于小费 99
顺利地启程 100
客房内结账服务 101
延迟付款 102
调查客人的满意度 102
第六章 解决问题 105
出色的服务 105
投诉 106
棘手的情形 112
发现客人丢失的东西 120
日复一日的挫折 121
第七章 对客服务 123
兑换外汇 124
客人历史资料 125
机票 127
在机场接客人 128
熟悉当地情况 130
剧场票务预订 133
预订机票和火车票 133
商务中心的设施和要求 134
关于技术方面的要求 134
客人行李保管 136
各种各样的要求 137
冷热毛巾 137
提供别致的客房用品 138
点燃壁炉 140
提供酒水和食品 142
提供起床后饮品 143
照顾醉酒客人 144
房间内就餐服务 145
提供含酒精饮料 153
自助餐服务 154
准备野餐篮 155
当客人要你帮忙照相时，你该怎么办 158
礼品包装 158
布置鲜花 159
周年纪念日的礼物 160
第八章 酒水 162
热饮 163
含酒精饮料 171
酒杯 180
玻璃杯的清洗与擦拭 181
第九章 超常规服务 183
贴身管家 183
注重质量 184
做床 188
睡前服务 189
沐浴服务 191
取出旅行箱内的物品 192
衣服的刷扫和熨烫 195
男士领带和领结 199
擦鞋 200
其他管家服务 204
洗衣服务 205
叠衣服和打包行李 207
应急工具箱 212
第十章 “高级阶层”的奢华 214
“上流社会”的奢侈品 214
香水、服装和饰品 216
葡萄酒、香槟和干邑白兰地 221
鱼子酱：袖珍的“黑珍珠” 230
熏大马哈鱼 232
雪茄的艺术 233
烈性酒 237
奢华的结论 242
第十一章 愉快的客人就是我们的杰作 243
术语表一：香槟酒 246
术语表二：菜单用语 250
术语表三：体育运动术语 269
参考书目 274
译后记 276