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第一章 我国服务行业 历史源远流长 3

一、我国服务业的历史 3

目录 3

二、社会主义服务业的建立与发展 6

三、服务业在四化建设中的重要作用 12

第二章 讲究职业道德 一切为着顾客 19

一、什么叫职业道德 19

二、服务行业的职业道德 20

三、提倡服务行业职业道德的意义 23

四、服务行业职工要有职业荣誉感 27

五、服务行业道德规范 30

一、了解服务对象心理活动的必要性和可能性 47

第三章 熟悉服务对象 体察顾客心理 47

二、了解服务对象心理的方法 49

三、服务对象的心理特征 51

四、服务对象的心理动机 58

五、服务冲突的排除与防止 65

第四章 讲究语言艺术 文明礼貌服务 71

一、语言在服务工作中的地位与作用 71

二、服务用语的要求 73

三、服务用语的分类 79

四、区别对象选择服务用语 82

五、使用普通话，学习掌握特种语言 88

一、卫生法规对服务行业的具体要求 93

第五章 遵守卫生法规 促进文明经营 93

二、卫生科学知识 106

第六章 掌握服务技能 保证服务质量 117

一、餐厅服务 117

二、旅店服务 160

三、照相业服务 187

四、理发业服务 226

五、洗染营业员服务常识 257

六、浴池服务员须知 287

第七章 提高企业素质 改善经营管理 303

一、良好的企业素质 303

二、逐步实现企业管理现代化 308

三、经理素质、职责和工作方法 339

第八章 加强全员培训 提高服务技能 351

一、服务行业全员技术培训的意义 351

二、服务行业的技术特征 352

三、服务行业技术培训的主要形式 354

第九章 了解国外习俗 搞好对外服务 359

一、接待外宾的仪表和衣饰 359

二、接待外宾的礼貌语言 359

三、接待外宾宴会应注意的事项 360

四、各主要国家的风俗和饮食习惯 362

第十章 名店争芳斗艳 烹饪技艺精湛 375

一、著名饮食店名称、地址和菜系 375

二、名店简介 376