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第一部分　商务沟通理论 3

第一章　商务沟通概述 3

目录 3

第一节　商务沟通的概念 4

一、沟通的定义 4

二、商务沟通的定义 5

三、商务沟通的过程 6

第二节　商务组织的沟通功能 10

三、改善人际关系 11

一、传递组织信息 11

二、推动组织创新 11

四、提升组织形象 12

五、稳定员工队伍 12

六、化解组织危机 12

第三节　商务组织的沟通类型 13

一、浅层沟通和深层沟通 13

二、单向沟通和双向沟通 13

四、言语沟通和非言语沟通 14

三、正式沟通和非正式沟通 14

五、个体沟通、群体沟通、组织沟通 15

六、内部沟通和外部沟通 16

七、同文化沟通和跨文化沟通 18

小贴士 沟通方式的选择 18

第四节　商务沟通发展的新趋势 18

一、组织结构扁平化与员工普遍参与管理 19

二、团队工作的普遍采用所带来的沟通问题 19

三、经济全球化给跨文化沟通带来难题 19

五、商务沟通日益面临道德约束问题 20

四、沟通技能成为测评员工能力的重要项目 20

小案例 刘强的烦恼 21

【问题讨论】 21

【沟通实践】 22

【沟通游戏】 22

第二章　组织沟通 23

第一节　组织沟通概述 23

一、组织的外部沟通 24

二、组织的内部沟通 25

三、影响组织沟通的因素 28

第二节　沟通中的有效倾听 30

一、有效倾听的价值 31

二、影响有效倾听的因素 32

小贴士　八个不利于职业发展的倾听坏习惯 34

三、提高倾听能力的技巧 34

小贴士　倾听习惯的好与坏 36

第三节　沟通中的非言语信息 36

一、非言语信息在沟通中的作用 36

二、非言语信息沟通的种类和方式 37

小贴士　身体与语言 40

三、有效控制非言语沟通 41

第四节　组织沟通策略 42

一、与上级沟通的策略 43

小贴士　如何与上级交谈 45

二、与下属沟通的策略 45

三、与同事沟通的策略 47

四、与客户沟通的策略 49

小案例 你喜欢什么样的业务员？ 52

【问题讨论】 53

【沟通案例】 54

【沟通实践】 54

【沟通游戏】 56

第三章　群体沟通 58

第一节　群体沟通概述 59

一、群体概述 59

二、沟通在群体中的作用 60

三、群体沟通的特点 60

第二节　团队沟通 61

一、团队概述 62

二、团队的类型 64

三、团队沟通中的角色定位 65

四、团队沟通的策略 67

小案例 团队沟通风格举例 68

五、团队沟通中的倾听和提问 71

第三节　会议沟通 75

一、会议概述 75

小贴士　高效会议的八大特征 79

二、高效会议的准备 80

三、会议主席的沟通技巧 81

小贴士　会议准备中的5W1H 81

第四节　群体沟通中的头脑风暴法 84

一、头脑风暴法的定义 84

二、头脑风暴法遵循的原则 85

三、头脑风暴法的实施流程 85

小贴士　头脑风暴的准备 86

四、实施头脑风暴法的技巧 86

【问题讨论】 87

【沟通实践】 88

【沟通案例】 88

【沟通游戏】 89

第四章　人际沟通 90

第一节　人际沟通概述 91

一、人际沟通的要求 91

二、人际沟通的本质 92

三、人际沟通的层次和阶段 94

四、人际沟通的特殊性障碍 95

小案例　You are Doing One Hell of Job 96

小案例 沟通中的角色冲突问题 99

第二节 自我沟通概述 101

一、自我沟通的定义 101

二、自我沟通的特点 103

三、自我沟通的艺术 103

小案例 如果你想改变世界，首先就应该改变自己 104

第三节 高效的人际沟通技巧 106

一、沟通风格和沟通技巧 106

二、沟通中的有效赞美 110

三、沟通中的善意批评 112

第四节 提升人际沟通能力的基本策略 114

一、提高人际沟通效率的原则 114

二、提升人际沟通的基本策略 115

【问题讨论】 118

【沟通案例】 118

【沟通实践】 118

【沟通游戏】 122

第二部分 商务沟通实务 125

第五章 商务书面沟通 125

一、商务书面沟通的意义 126

第一节 商务书面沟通概述 126

二、商务书面沟通的内涵和类型 128

小贴士 传统与现代书面沟通的比较 128

三、有效商务书面沟通的特征 129

小案例 贫乏的书面沟通影响工作的方方面面 129

第二节 商务书面沟通的基本策略 130

一、从沟通者出发的基本策略 130

小贴士 有关写作目的的不同视角 130

二、从读者出发的基本策略 131

小案例 啰嗦与简洁的比较 132

三、信息组织和写作方式策略 133

小贴士 格式和惯例 133

第三节 商务写作概述 133

一、商务写作的一般过程 134

小贴士 修改文章的小窍门 135

二、商务写作的注意要点 135

小贴士 消极表达与积极表达 136

小案例 一个通告的比较 137

三、商务写作的技巧 138

小案例 不礼貌的表达和礼貌的表达 138

第四节 商务信函的写作 139

一、商务信函概述 139

小案例 一封失败的信 140

二、如何撰写商务信函 141

小贴士 信函中常见的重大错误 142

三、积极性信函的写作 142

小案例 一封积极的促销信 143

四、消极性信函的写作 143

五、劝说性信函的写作 144

小案例 一封拒绝录用信 144

小案例 推销信样例 145

第五节 商务报告的写作 146

一、商务报告概述 146

二、正式商务报告的书写 147

三、其他几种商务报告的书写 149

小案例 丰田公司的报告 149

第六节 其他常用商务文书的写作 150

一、备忘录 150

小案例 备忘录范例 151

二、电子邮件 151

小案例 电子邮件范例 152

三、明信片和答复卡片 153

小案例 明信片范例 153

小贴士 电子邮件中的礼仪 153

【问题讨论】 154

【沟通案例】 154

【沟通实践】 154

【沟通游戏】 155

第六章 商务演说 157

一、演说概述 158

第一节 商务演说概述 158

二、商务演说的意义 159

三、商务演说的分类 159

第二节 商务演说的准备 161

一、正确面对恐惧心理 161

小贴士 放松心情，克服恐惧 162

二、做好商务演说的听众分析 162

三、确定演说的目标 163

四、安排辅助工具的使用 163

五、如何准备演说稿 165

六、商务演说的演练 167

小贴士 反复练习的方法 168

第三节 商务演说的技巧 168

一、设计精彩的开场白 168

小贴士 开场的小技巧 171

二、运用合适的语言 171

三、恰当使用身体语言 172

小贴士 错误的目光接触 173

四、积极应对提问 174

小贴士 有针对性地克服恐惧心理 175

五、设计有力的结尾 176

【问题讨论】 177

【沟通案例】 177

【沟通实践】 178

【沟通游戏】 178

第七章 商务谈判中的沟通 179

第一节 商务谈判概述 180

一、商务谈判的定义 180

二、商务谈判的原则 180

三、商务谈判的准备 181

一、商务谈判的开局技巧 182

第二节 商务谈判的技巧 182

二、商务谈判的价格技巧 186

三、商务谈判的让步技巧 189

第三节 商务谈判的僵局及成交策略 191

一、商务谈判中的僵局 192

二、商务谈判的成交策略 193

【沟通案例】 195

【沟通游戏】 195

【问题讨论】 195

第八章 求职沟通 197

第一节 求职从自己开始 198

一、认清自己 198

小贴士 你了解自己吗？ 199

小案例 勃兰特的发现 200

小贴士 气质的由来 201

二、确立职业目标 205

三、抓住求职机会 206

小贴士 如何收集就业信息 207

小贴士 来自美国的就业调查 208

小案例 一位本科生的求职过程 209

第二节 求职简历的写作 210

一、简历概述 210

二、简历撰写 211

小案例 朴实无华的简历 218

第三节 求职信的写作 218

一、求职信概述 219

二、求职信撰写 220

小贴士 有关求职信撰写的五个问题 221

小案例 求职信范本 222

第四节 面试沟通 224

一、面试概述 224

二、面试前的准备 226

小贴士 有关面试准备工作的专家建议 227

三、正式面试 228

小案例 “他自己滔滔不绝地说个没完，根本不让我插嘴” 230

四、面试结束以后 231

小案例 一份致谢信 231

【资料阅读】 232

【问题讨论】 232

【沟通游戏】 234

第三部分 商务沟通中的礼仪和文化 237

第九章 沟通中的商务礼仪 237

第一节 商务礼仪概述 238

一、商务礼仪的概念 238

二、商务礼仪在沟通中的重要作用 239

小案例 礼未先行客不待 239

三、商务礼仪的基本原则 240

小案例 合“礼”招聘 240

第二节 商务沟通中的个人礼仪 241

一、个人仪容塑造 241

小贴士 化妆小常识 243

小贴士 选一款适合你体型的发型 243

二、衣着礼仪 244

小贴士 对美国富豪排名榜前300名执行总裁的调查 244

小贴士 西装款式的分类 246

小贴士 领带颜色搭配与花纹含义 247

小案例 求职记 248

三、形体礼仪 249

小案例 一个目光的故事 252

小案例 SMILE 253

小案例 日本人的鞠躬 254

第三节 沟通中的语言礼仪 255

一、称呼与问候的礼节 255

小贴士 你知道中国这些传统的礼仪语言吗？ 256

二、介绍的礼节 257

三、谈话的礼仪 259

小案例 罗斯福的幽默拒绝 261

小案例 波奇的幽默 261

第四节 电话沟通中的礼仪 262

一、影响电话交谈质量的因素 262

二、拨打电话的礼仪 263

三、接听电话的礼仪 264

四、手机通话的礼仪 266

第五节 商务沟通中的餐饮礼仪 267

一、中餐礼仪 267

小贴士 用筷十二忌讳 268

二、西餐礼仪 269

小案例 “餐桌关”难过 270

小贴士 “悦耳”的西餐 272

小贴士 西餐酒类知多少？ 273

【问题讨论】 274

【沟通案例】 274

【沟通实践】 275

【沟通游戏】 275

第十章 商务活动中的跨文化沟通 277

一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求 278

第一节 跨文化沟通概述 278

二、影响跨文化沟通的因素 279

小案例 严重的误会 280

第二节 跨文化沟通中的东方文化 281

一、沟通中的日本文化 281

小案例 保守的交流 283

二、沟通中的南亚、东南亚文化 284

小案例 森严的等级 285

三、沟通中的阿拉伯文化 287

小贴士 何谓阿拉伯国家 288

小案例 失败的沟通 289

小案例 一个错误的用词 291

第三节 跨文化沟通中的西方文化 291

一、沟通中的美国文化 291

小案例 老板大跳热舞 292

二、沟通中的英国文化 294

三、沟通中的法国文化 295

小案例 员工不是幼儿园小朋友 296

小贴士 给女主人的礼物 297

四、沟通中的德国文化 298

第四节 跨文化沟通的基本策略 300

一、把握共性，小心差异 300

二、提高文化敏感度 301

三、消除文化偏见 301

四、增加灵活性和耐心 302

【问题讨论】 302

【沟通案例】 302

【沟通游戏】 303

参考文献 305