前厅服务员 中级PDF电子书下载

应试指导 1

技能鉴定考核试题形式 1

目录 1

试卷的组成及考核注意事项 2

提高适应能力，考出好成绩 2

考核内容 3

中级前厅服务员操作技能鉴定考核要点表 3

中级前厅服务员理论知识鉴定考核要点表 4

考核要点1——电话预订 6

实战演练 6

考核要点2——婉拒预订 14

考核要点3——使用计算机处理预订信息 17

考核要点4——客人抵店前的准备工作 19

考核要点5——报表制作 21

考核要点6——无预订散客入住登记 26

考核要点7——客人称已订房，但查不到订单时的处理 29

考核要点8——处理客人的换房要求 32

考核要点9——查找和更正客房状况的差错 35

考核要点10——客人抵店时，饭店为其保留的客房已出租给他人时的处理 40

考核要点11——电话留言 42

考核要点12——委托订票 44

考核要点13——散客入住的行李服务 45

考核要点14——为住客办理行李寄存服务 48

考核要点15——客人行李被送错时的处理 51

考核要点16——客人行李出现破损情况的处理 52

考核要点17——客人称行李丢失后的处理 54

考核要点18——散客离店结账 55

考核要点19——办理客人续住手续 59

考核要点20——审核在住散客房价 60

考核要点21——在住客人消费签单稽核 61

考核要点22——向散客推销中档价格的客房 63

考核要点23——向散客推销价格较低的客房 65

考核要点24——妥善处理客人矢口否认客房小酒吧费用 67

考核要点25——妥善处理常见的客人投诉 68

亲临考场 71

试卷1 71

试卷2 77

鉴定范围2——语言表达技巧 85

理论知识强化 85

鉴定范围1——婉拒订房的处理方法 85

鉴定范围3——客人购物心理常识 87

鉴定范围4——预订资料储存方式及其特点 87

鉴定范围5——预订单的作用 88

鉴定范围6——房情预订总表的作用 88

鉴定范围7——各类折扣房价的审批制度 89

鉴定范围8——各类贵宾的接待规格及要求 90

鉴定范围9——相关报表制作要求及常用统计计算公式 90

鉴定范围10——换房服务工作程序 91

鉴定范围11——查找和更正客房状况差错的方法 92

鉴定范围12——为客人做转店处理的注意事项 92

鉴定范围13——各类客人违约时的处理方法 93

鉴定范围14——客用钥匙摆放的要求 94

鉴定范围15——分发钥匙的注意事项 94

鉴定范围16——保管、控制客用钥匙的重要性 95

鉴定范围17——时差计算方法 95

鉴定范围18——常用紧急电话号码 96

鉴定范围19——饭店简况介绍要点 96

鉴定范围20——办理行李寄存服务的要求 97

鉴定范围22——夜审的目的和内容 98

鉴定范围23——夜审的步骤 98

鉴定范围21——饭店不负责赔偿的前提 98

鉴定范围24——外币兑换服务程序及要求 99

鉴定范围25——旅行支票兑换服务程序及要求 100

鉴定范围26——客我关系沟通技巧 100

鉴定范围27——客房功能区域划分及特点 101

鉴定范围28——各种类型客房的特点 102

鉴定范围31——三明治式报价法 103

鉴定范围29——高码讨价法 103

鉴定范围30——利益引诱法 103

鉴定范围32——产品介绍方法的技巧 104

鉴定范围33——客人购买行为常识 104

鉴定范围34——前厅部内部沟通、协调的内容 104

鉴定范围35——与其他部门沟通、协调的内容 105

鉴定范围36——处理客人投诉的原则 106

鉴定范围37——处理客人投诉的程序 106

鉴定范围38——常用岗位英语 107