零售管理 第4版PDF电子书下载

目录献辞 1

第一编　零售世界入门 1

第1章　零售世界入门 2

译者序 2

作者介绍 4

什么是零售 5

前言 5

增加产品与服务的价值 6

提供服务 6

零售商在分销渠道中的作用 6

零售商的功能 6

提供多种多样的产品与服务 6

拆售 6

保持库存 6

世界各地零售和分销渠道的结构 7

分销渠道的组织 7

就业 8

零售额 8

零售业的经济意义 8

管理机遇 9

零售业的机遇 9

零售商25强 9

企业家机遇 11

竞争对手 13

了解零售世界：第一编 13

零售管理决策过程 13

制定零售战略：第二编 14

顾客 14

J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城 15

战略决策领域 15

实施零售战略：第三编和第四编 16

Whole Foods Market——一家天然食品连锁超市 17

建议读物 18

关键术语 18

小结 18

附录　零售业中的职业 19

第2章　店面零售 22

零售组合的性质 23

零售商的类型 23

商品类型 24

提供商品和服务的幅度及深度的成本 25

顾客服务 25

种类与分类 25

行业集中度的提高 27

零售业态的多样化 27

零售业的变化趋势 27

传统超市 28

食品零售商 28

全球化 28

国内市场的成熟 28

技术和系统 28

贸易壁垒 28

超级购物中心 29

大箱食品零售商 29

食品零售面临的问题 30

便利店 30

仓储式会员店 30

百货商店 31

一般商品零售商 31

适应食品消费模式的改变 31

有效地与折扣店竞争 31

百货商店零售业存在的问题 32

专业商店零售面临的问题 33

专业商店 33

折扣店 33

全线折扣店的几个零售问题 33

药店零售面临的问题 35

药店 35

家居中心 36

类别专业商店面临的问题 36

类别专业商店 36

低价零售商面临的问题 38

单价零售商 38

家居中心面临的问题 38

低价零售商 38

品牌处理店 38

清仓零售商 38

服务零售 39

超大型超市 39

无形性 40

服务零售商与商品零售商之间的差别 40

服务零售商的类型 40

生产与消费的同时性 41

独立的、单一店面零售商 42

所有权的类型 42

易消失性 42

易变性 42

其他形式的所有权 43

特许经营 43

集团零售连锁 43

集团零售连锁的发展趋势 43

讨论题 45

关键术语 45

小结 45

建议读物 46

附录A 比较购物 47

附录B　零售业演变理论 48

第3章　电子零售和非店面零售 52

非店面零售与店面零售 54

电子零售 55

尝试电子购物 56

影响电子零售增长的因素 56

网上零售的优点 58

电子购物的风险 58

可供选择商品数量 59

订货和收货 59

娱乐与社会体验 59

安全 59

提供信息评估商品 60

查看商品时获得的帮助 60

商品成本 61

哪些商品可以有效地通过电子零售商售出 62

电子零售成功的关键要素 63

电子零售是否会加剧价格竞争 63

互为补充的商品与服务 64

顾客信息 64

知名的品牌和形象 64

有效的配送系统 65

用电子形式展示商品 65

独一无二的商 65

店面零售商 66

目录零售商 66

电子零售领域可能的赢家和输家 66

纯粹的电子零售商 67

商品目录和直接邮购的类型 68

商品目录与直接邮购 68

制造商和非居间化 68

直销 69

目录销售的几点注意事项 69

小结 71

自动售货机零售 71

电视家庭购物 71

讨论题 72

关键术语 72

建议读物 73

第4章　零售顾客 74

Y代群 76

代群 76

X代群 78

推销怀旧情绪 79

生育高峰期出生的一代 79

银色一代 80

推销年轻与健康 80

推销自然 80

美籍非洲人 81

民族多样化 81

美籍亚洲人 83

美籍拉美人 83

巨大的中低收入市场 84

高收入顾客 84

收入 84

互联网的使用 85

变化中的女性市场 86

美国家庭的变化 86

提供店面购物以外的其他购物方式 87

提供一次购齐机会 87

时间紧张的社会 87

在顾客需要你的时候出现 87

改善顾客服务 87

提供信息 87

自动化程序 87

美国文化的变化 88

消费者价值观的改变 88

重视价值的顾客 89

社会觉悟 89

欧元对欧洲消费者的影响 89

关键术语 90

小结 90

简约化时装 90

建议读物 91

讨论题 91

第5章　顾客购买行为 92

长期决策过程 93

购买决策的类型 93

短期决策过程 94

购买过程 95

习惯性决策过程 95

需求的类型 96

需求认知 96

需求冲突 97

信息来源 98

搜寻的信息量 98

刺激需求认知 98

信息搜寻 98

重要性权衡 99

表现信任度 99

减少信息搜寻 99

评估可选择的商品；多品质态度模式 99

在可选事物中进行选择 100

评估商店 100

给零售商的启示 101

购买后评价 102

购买商 102

文化 103

参照组 103

影响决策过程的因素 103

家庭 103

家庭购买决策 103

规模 104

易接近性 104

细分市场 104

评估细分市场的标准 104

可执行性 104

可辨别性 104

市场细分的方法 105

优点细分 106

购买情境细分 106

地理细分 106

人口统计数据细分 106

生活方式细分 106

小结 107

J.C.彭尼对妇女服装市场的细分 107

综合细分方法 107

讨论题 108

关键术语 108

建议读物 109

附录　指向时尚的消费者行为 110

第二编　零售战略 115

第6章　零售市场战略 116

零售市场战略定义 117

什么是零售战略 117

目标市场和零售业态 118

建立持续竞争优势 119

顾客忠诚度 120

定位 121

特色商品 122

数据库零售 122

服务 122

低成本运营 123

忠于职守且高效的员工 123

店址 123

与供应商的关系 123

优势的多种来源 124

市场渗透 125

发展战略 125

战略机会和竞争优势 126

纵向一体化 126

市场扩张 126

零售业态开发 126

多元化 126

相关多元化与无关多元化 126

全球零售机会 127

国际化发展机会 127

适应性 128

战略一致性 128

成功的要素 128

国内市场的领先地位 128

战略零售计划过程 129

特许经营 129

全球系统 129

长期的努力 129

进入市场的战略 129

直接投资 129

合资企 129

战略联盟 129

市场因素 130

第二步：进行形势分析 130

第一步：确定公司使命 130

竞争性因素 131

环境因素 132

优势与劣势分析 133

现实世界中的战略计划 134

第七步：评估业绩并进行调整 134

第三步：确认战略机会 134

第四步：评估战略机会 134

第五步：设立明确的目标并配置资源 134

第六步：建立一个零售组合以实施战略 134

小结 135

讨论题 136

关键术语 136

建议读物 137

附录　市场吸引力／竞争地位矩阵的作用 138

第7章　财务战略 140

战略利润模型：概述 141

净销售额 142

利润方式 142

毛利 143

费用 144

净利润 145

流动资产 146

资产周转方式 146

应收账款 147

商品存货 148

资产周转率 149

固定资产 149

现金和其他流动资产 149

战略利润模型 150

所有者权益 150

负债和所有者权益 150

流动负债 150

长期负债 150

资产收益率 151

净利率 152

总费用与净销售额比率 152

凯利布拉德福德礼品店的整合营销和财务战略 152

利润方式 152

毛利润 152

资产收益率 153

资产周转率 153

周转方式 153

应收账款和存货周转率 153

固定资产 153

战略利润模型概述 154

职责 155

自上而下和自下而上的流程 155

确定业绩目标 155

衡量方法类型 156

业绩衡量方法 156

讨论题 157

关键术语 157

小结 157

建议读物 158

附录　实际成本法 159

第8章　零售店址 162

中心商业区 163

零售店址的类型 163

购物中心 165

条形购物中心 166

复合商城 168

独立店址 173

非传统店 174

综合用途中 174

其他零售店址 174

百货商店 175

店址与零售战略 175

“大类杀手”专业零售商 176

服装专业商店 176

关键术语 177

小结 177

杂货商店 177

眼镜店 177

建议读物 178

讨论题 178

附录 占用条款与店址法律问题 179

第9章　选址 182

竞争 184

商务环境 184

影响地区或商圈需求的因素 184

人口统计与生活方式特征 184

宏观分析 185

可接近性 185

管理控制的跨度 185

规模经济与自相残杀 185

影响店址吸引力的因素 185

微观分析 186

商圈 187

预测一个新店址的需求 187

位于购物中心内的优势 187

界定商圈的各个因素 188

人口统计数据和地理信息系统供应商 189

顾客定位 189

信息的来源 189

购买力指数 190

美国近十年人口统计 190

衡量竞争水平 191

类比分析法 192

预测潜在需求量的方法 192

多元回归分析法 195

赫夫引力模型 197

小结 198

选择最佳方法 198

讨论题 199

关键术语 199

建议读物 200

第10章　组织结构与人力资源管理 202

人力资源管理的目标 203

专业化分工 205

组织结构设计的考虑 205

为零售企业设计组织结构 205

汇报关系 206

责任与权力 206

单一店面零售商的组织 207

零售组织结构 207

让组织结构与零售战略相匹配 207

商品部 208

区域性连锁百货公司的组织 208

商店部 209

集团的职能 211

区域性连锁百货商店的集团组织 211

集权与分权决策 212

零售组织的设计问题 212

其他类型零售商的组织结构 212

加强沟通 213

协调采购和店面管理 213

组织扁平化 214

集权 214

组织访问商店 214

指派员工担当协调者的角色 214

将店面管理纳入采购决策中 214

零售组织设计的趋势 214

条例和监督 215

激励与协调员工 215

业务外包 215

使用互联网 215

零售人力资源管理中特有的问题 215

建立和维护组织文化 216

组织文化 216

奖励 216

奖励的类型 216

奖励的缺陷 216

选择性雇佣 218

培养技能 218

建立对员工的承诺 218

授权 219

培训 219

在职业与家庭之间做到平衡 220

内部提升 220

与员工建立伙伴关系 220

减少地位差别 220

职业发展和提升 221

支持团队和训导员 221

多元化管理 221

多元化管理方案 221

多元化的培训 221

讨论题 222

关键术语 222

小结 222

建议读物 223

第11章　信息系统与供应链管理 224

通过供应链管理获得的战略优势 225

提高投资收益率 226

改善产品可获得性 226

信息流 227

顾客忠诚度计划 228

数据库 228

电子数据交换系统 230

互联网上的EDI 231

专有EDI系统 231

商品的物理流动——物流 232

内部运输的管理 233

配送中心 233

储存和跨码头装卸 234

收货和验货 234

填写订单 235

打价格标签 235

快速反应交货系统 236

外部运输的管理 236

电子零售的物流 237

QR系统的成本 237

QR系统的优点 237

第三方物流公司 238

现成商品 238

业务外包 238

拉引与推动物流战略 239

商店交货和配送中心交货 239

关键术语 240

小结 240

建议读物 241

讨论题 241

第三编　商品管理 243

第12章　商品分类规划 244

类别管理 246

类别 246

通过类别组织采购过程 246

采购组织 247

制定商品财务目标 248

利润、销售额与周转率的结合：GMROI 249

高存货周转率的好处 251

计算平均存货 251

衡量存货周转率 251

产品类别生命周期 253

销售预测 253

类别生命周期的变化形式 255

建立销售预测 256

顾客信息 257

各种出版物 257

分类 259

种类 259

在竞争者的商店购物 259

供应商和常驻采购处 259

分类规划程序 259

种类、分类和产品可获得性之间的权衡：一种战略决策 260

服务零售商的分类规划 260

产品可获得性 260

公司关于分类的经营理念 261

商品组合的获利能力 261

决定种类和分类 261

决定产品可获得性 262

互补商品 262

商店的物质特性和互联网站的布局 262

在网上什么商品卖得最好 263

互联网分类规划的要素 263

分类规划 264

网上零售商分类规划的难题 264

小结 265

建议读物 266

讨论题 266

关键术语 266

第13章　采购系统 268

月销售百分比（第1行） 270

商品预算计划 270

月销售额（第2行） 271

月初库存销售比率（BOM）（第5行） 272

月扣减额（第4行） 272

月扣减百分比分布（第3行） 272

第4步：计算月库存销售比率 273

第3步：计算平均库存销售比率 273

第1步：计算销售库存比率 273

第2步：把销售库存比率转换为存货周转率 273

采购限额 274

评估商品预算计划 274

月初库存（第6行） 274

月末库存（第7行） 274

月库存追加额（第8行） 274

计算现行期间的采购限额 275

计算过去期间的采购限额 275

存货管理报告 276

系统的内容 276

大宗商品采购系统 276

预测 277

备用库存 277

基本库存清单 277

存货周转率 277

产品可获得性 277

在商店间分配商品 278

订购数量 278

订购临界点 278

ABC分析法 280

商品业绩分析 280

售出分析法 281

多层品质法 282

关键术语 283

小结 283

讨论题 284

建议读物 285

附录A　零售盘存法 286

附录B 库存销售比率的替代方法 288

第14章　采购商品 290

制造商品牌 292

品牌选择战略 292

许可品牌 293

自有品牌 294

国际采购决策 296

自有品牌选择 296

关税 298

外汇波动 298

与全球采购决策相关的成本 298

原产地影响 298

在邻近国家进行采购或采购“美国制造”的产品 299

建立战略联合 299

自由贸易 299

存货置存成本 299

运输成本 299

与全球采购决策相关的管理事宜 299

质量控制 299

在自己的地方采购 300

贸易展示会 300

与供应商会面 300

批发市场中心 300

建立战略伙伴关系 301

与供应商建立和保持战略伙伴关系 301

常驻采购处 301

互联网采购服务 301

可靠承诺 302

共目标 302

维持战略伙伴关系 302

相互信任 302

公开交流 302

货位津贴 303

与商品采购相关的道德及法律问题 303

非居间化 303

伪造商品 304

商业贿赂 304

回 购 304

费用扣除 304

灰色市场和溢出商 305

地理独占 306

小结 307

拒绝成交 307

专卖协议 307

附加条款合同 307

讨论题 308

关键术语 308

建议读物 309

附录A　与供应商谈判 310

附录B 采购条件 313

第15章　定价 316

决定哪种定价策略最佳 318

高／低定价 318

定价策略及做法 318

每日低价 318

每日低价和高／低定价策略的指导原则 319

定价与互联网 320

先导特价 322

退款 322

优惠券 322

多单位定价 323

捆绑定价 323

零售定价的成本导向法、竞争导向法和需求导向法之比较 324

尾数定价 324

系列定价 324

根据维持加价和毛利润决定初始加价 325

零售定价的成本导向法 325

在成本导向定价法下确定初始零售价格 326

降价 327

初始零售价的调整项目 327

计算新产品的盈亏平衡 329

零售价格调整的利润影响：盈亏平衡分析的运用 329

零售定价的竞争导向法 330

计算盈亏平衡销售额 330

情境效应 331

收益／价格效应 331

零售定价的需求导向法 331

影响顾客对价格敏感度的因素 331

替代品意识效应 331

总支出效应 331

难以比较效应 331

零售定价中的法律问题 332

在需求导向定价法下确定初始零售价 332

纵向定价 333

价格歧视 333

掠夺性定价 334

横向定价 334

小结 335

诱售法 335

比较价格广告 335

讨论题 336

关键术语 336

建议读物 337

第16章　零售促销组合 338

提醒 339

劝说 339

零售促销计划的作用 339

促销计划的任务 339

通知 339

有偿公众传播 340

向顾客传播的方法 340

无偿个人传播 341

无偿公众传播 341

有偿个人传播 341

可信度 342

灵活度 342

传播方法的利弊 342

控制 342

整合营销传播 343

成本 343

品牌创建：长期目标 344

设定目标 344

规划零售促销计划 344

促销目标 345

销售目标：短期目标 345

边际分析法 347

制定促销预算 347

经验法 348

目标任务法 348

分配促销预算 350

销售百分比法 350

实施与评估促销组合 351

广告中的协助 352

开发广告信息 352

实施零售广告计划 352

报纸 353

选择最有效的广告媒体 353

邮件 354

杂志 354

选择媒体的因素 355

黄页 355

电视 355

无线电广播 355

互联网 355

户外广告牌 355

购物指南 355

时间安排 356

频率 356

决定广告的频率和时间 356

定位于常客 357

常客忠诚度计划为顾客提供特殊的好处 357

常客忠诚度计划 357

关键术语 358

小结 358

隐私 358

建议读物 359

讨论题 359

第四编　店面管理 361

第17章　店面管理 362

店面管理责任 363

工作分析 364

招募并筛选商店员工 364

筛选出有前景的员工 365

工作说明 365

测试 366

参考人的意见 366

筛选出参加面试的人 366

申请表 366

筛选和录用商店员工时应考虑的法律因素 367

设计面试 367

真实的工作预览 367

筛选求职者 367

面试的准备 367

商店新员工的社会化与培训 368

培训商店员工 369

指导课程 369

分析成功和失败 370

在职培训 370

系统课程 370

转型性领导者 371

领导风格 371

激励并管理商店员工 371

领导 371

领导行为 371

领导决策的制定 371

保持士气 372

设定目标或配额 372

激励员工 372

应当每隔多长时间评估一次 373

谁来做评估 373

评估商店员工并提供反馈 373

外在奖励 374

为员工提供报酬和奖励 374

评估模式 374

评估偏差 374

报酬计划 375

内在奖励 375

报酬计划的种类 376

性骚扰 377

法律问题与报酬 377

团队奖励 377

报酬计划设计 377

设定佣金比率 377

劳动安排 378

控制成本 378

减少存货损失 379

能源管理 379

商店维护 379

安全措施 380

员工培训 380

计算损耗率 380

识别并阻止外窃 380

商店设计 380

使用安全人员 381

筛选将来的员工 381

起诉 381

减少员工偷窃 381

小结 382

建立安全制度和控制系统 382

建议读物 383

讨论题 383

关键术语 383

第18章　商店布局、设计和视觉销售 384

格栏式 387

设计的类型 387

商店布局 387

跑道式 388

特色区 389

自由式 389

商店设计的灵活性 392

墙区 392

存货售卖区 392

空间规划 393

注意残疾人的需求 393

冲动购买型产品 394

相对位置优势 394

部门的位置 394

部门内商品的位置：计划图的使用 395

评价一个部门的布局 395

需求／目的区域 395

季节性需要 395

商品的物理特性 395

邻近的部门 395

观念陈设 397

商品展示技巧 397

评价空间效益 397

款式／品种展示 398

正面展示 399

吨位商品展示 399

颜色展示 399

系列定价 399

垂直排列商品 399

固定设施　 400

使标语和图案与商店形象保持一致　 401

视觉信息传播　 401

氛围 401

突出商品 402

照明 402

告知顾客　 402

用标语和图案做后援　 402

使标语和图案保持新奇　 402

控制标语的篇幅　 402

使用恰当的标语字体　 402

制造剧场效果 402

弱化特点　 403

构架空间和捕捉情绪　 403

音乐　 404

颜色　 404

欧洲的照明设计正被引入美国　 404

关键术语　 405

小结　 405

气味　 405

建议读物　 406

讨论题　 406

第19章　顾客服务　 408

通过顾客服务建立战略优势　 409

标准化方法　 410

定制化方法　 410

顾客服务策略　 410

顾客服务的成本　 411

预期的作用　 412

顾客对服务质量的评估　 412

提高零售服务质量的差距模型 413

产生顾客满意或不满意经历的情况　 413

预期服务　 413

综合研究　 414

研究顾客预期和想法　 414

知道顾客想要什么：认知差距　 414

顾客小组及采访　 415

用个人购物记录测量满意程度 415

顾客投诉 416

顾客间互相影响　 416

对服务质量的承诺　 417

制定服务标准：标准差距　 417

来自商店员工的反馈　 417

利用顾客研究　 417

确定服务人员的角色 418

运用技术　 418

探寻服务问题的解决办法　 418

富有创意的方法　 418

提供信息和培训　 419

达到并超越服务标准：传递差距　 419

制定服务目标 419

评估服务绩效　 419

授权于商店员工　 421

加强内部沟通并减少冲突　 421

给予设备支持和情感支持　 421

现实的承诺　 422

服务承诺的沟通：促销差距　 422

激励机制　 422

分配公平　 423

提出公平的解决办法　 423

控制顾客的期望　 423

服务补偿　 423

听取顾客的倾诉　 423

关键术语 424

小结　 424

程序公平　 424

迅速解决问题　 424

减少联系人的数目　 424

提供清晰的指示 424

使用顾客的语言　 424

建议读物　 425

讨论题　 425

第五编　案例 427

专业术语表　 469

注释 499