餐旅服务心理学PDF电子书下载

第一章　餐旅服务心理学概述 1

第一节 心理学的一般问题 1

第二节 餐旅服务心理学的研究对象和意义 6

第三节 餐旅服务心理学的研究原则和方法 9

第二章　心理学基本知识 13

第一节 心理学的由来 13

第二节 心理的实质 24

第三章　感知觉 33

第一节 感知觉的一般概述 33

第二节 感知觉与餐旅顾客的行为要求 42

第三节 感知觉与服务工作 50

第四章　注意 57

第一节　注意的一般概念 57

第二节 注意与餐旅行为 71

第三节　注意与服务工作 76

第五章　需要 81

第一节 需要的一般概述 81

第二节 需要与餐旅顾客的行为要求 87

第三节 需要与服务工作 93

第六章　动机 101

第一节 动机的一般概述 101

第二节 动机与餐旅顾客的行为要求 106

第三节 动机与服务工作 114

第七章　情绪与情感 119

第一节 情绪、情感的一般概述 119

第二节 顾客的情绪特征 127

第三节 情绪、情感与服务工作 130

第八章　气质 143

第一节 气质的一般概述 143

第二节 气质与餐旅顾客的行为特点 150

第三节 气质与餐旅服务 155

第九章　性格 158

第一节 性格的一般概述 158

第二节 性格与餐旅顾客的行为要求 166

第三节 顾客性格鉴别原则 170

第十章　人际交往与投诉心理 176

第一节 人际交往的一般概述 176

第二节 投诉原因的分析与处理方法 184

第十一章 良好心理品质的培养 193

第一节 餐旅服务个体心理研究 193

第二节 记忆、学习与餐旅服务的关系 208

第三节 态度与餐旅服务的关系 215

第十二章　餐旅业组织的管理心理 224

第一节 餐旅组织的管理心理 224

第二节　餐旅业组织的劳动激励 234

第三节 管理员的个性心理 241