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第一部分 零售企业 1

（一）总论 1

1 企业 1

2 商业企业 1

3 零售商业企业 2

4 零售企业经营特点 2

5 零售企业经济地位 3

6 零售企业的作用 3

7 零售企业基本任务 4

（二）商店设置 4

8 商业网 4

10 饮食业商业网 5

9 零售商业网 5

11 城市零售商业网布局 6

12 零售企业营业点 6

13 固定营业点 7

14 流动营业点 7

15 综合商店 8

16 百货商店 8

17 百杂货商店 8

18 副食杂货商店 9

19 菜市场 9

20 专业商店 9

21 劳动保护用品商店 10

22 友谊商店 10

24 工艺美术品商店 11

25 信托商店 11

23 外轮供应商店 11

26 废旧物资商店 12

27 基层供销社 12

28 供销分店 12

29 货郎担 13

30 农村零售商业网布局 13

31 批零兼营商店 14

32 日夜商店、通宵服务部 14

33 早晚服务部 15

34 商店的标准化 15

35 商店系列化 15

（三）组织机构 16

36 零售企业机构设置 16

39 行政事务机构 17

38 职能机构 17

37 业务机构 17

40 组织机构形式 18

41 直线制组织形式 18

42 职能制组织形式 18

43 直线职能制组织形式 19

44 管理环节 19

45 统一领导、分级管理 20

第二部分 经营管理 21

（四）商店设计与设备 21

46 商店设计 21

47 商店面积设计 22

48 营业面积设计 22

49 采光和调温设计 22

213 零售物价人员职责 22

51 岛屿式售货工作现场 23

50 线条式售货工作现场 23

52 陈列式售货工作现场 24

53 辅助业务场所设计 24

54 柜台 26

55 货架 26

56 计量设备 27

57 收款设备 27

58 冷藏设备 27

59 保管设备 27

60 运输设备 28

61 检验设备 28

62 加工包装设备 28

（五）经营范围与商品结构 28

63 商店的经营范围 28

64 商店的商品结构 29

65 商品结构分类要 30

66 商品结构确定原则 31

67 商品结构检查 31

68 经营商品目录 32

69 必备商品目录 33

70 商品目录制定原则 33

71 商品目录制定方法 34

72 商品寿命周期 35

（六）经营管理内容 36

73 零售企业经营要素 36

74 零售企业经营 36

75 零售企业管理 36

76 经营管理两重性 37

78 零售企业的计划管理 38

77 零售企业经营管理的任务 38

89 零售企业的柜组商品管理 39

81 零售企业的财务管理 39

79 零售企业的业务管理 39

82 零售企业的劳动管理 40

83 零售企业的物价管理 41

84 零售企业的财产管理 41

85 零售企业的教育管理 42

86 规章制度 42

87 岗位责任制 43

89 五员分工 44

90 营业员守则 45

91 柜台纪律 45

93 “五好企业”、“六好职工”评比标准 46

92 关于制止商业活动中不正之风的规定 46

94 经营责任制 47

95 独立核算单位 47

96 半独立核算单位 48

97 报帐单位 48

98 零售企业内部管理 49

99 经济核算 49

100 群众核算 50

101 柜组核算 50

102 进价金额核算 51

103 售价金额核算 52

104 进货管理 52

105 销货管理 53

107 定额管理 54

106 以存计销 54

108 定员定额 55

109 商品资金定额管理 56

110 合理库存定额 56

111 商业劳动效率 57

112 商品流通费用、费用率 58

113 毛利、毛利率 59

114 商品验收 60

115 内部调拨 60

116 内部缴款 62

117 商品进销存日报 62

119 长短款公差率 64

118 商品保管账 64

12O 零售商品损耗 65

121 包装回收复用 65

122 现金结算 66

123 转帐结算 66

124 统计指标 67

125 统计商品目录 68

126 商品总销售额、纯销售额 68

127 国内纯销售 68

130 商品销售计划 69

129 商品流转计划 69

128 集团购买 69

131 商品差价 70

132 购销差价 70

133 地区差价 71

134 品质差价 71

135 批零差价 72

136 季节差价 72

137 商品牌价 73

138 调价 73

140 企业管理的原则 76

139 削价 76

141 政治领导和经济领导统一的原则 77

142 民主集中制原则 77

143 计划管理原则 78

144 责任制原则 78

145 物质利益原则 78

146 经济核算原则 79

147 企业管理科学化现代化原则 79

148 企业管理方法 79

149 经济方法 80

150 行政方法 80

（七）零售经营政策 81

152 日用工业品经营政策 81

153 五交化商品经营政策 82

154 食品经营政策 82

155 糖烟酒商品经营政策 83

（八）零售市场研究 86

156 消费者类型 86

第三部分 经营业务 86

I57 消费结构 87

158 消费方式 88

159 消费习惯 88

160 人口因素 89

151 法律方法 89

161 人口规模 90

162 年龄结构 90

103 家庭规模 91

164 居住条件 91

165 劳动就业 92

166 消费者购买力 92

167 商品更新换代规律 93

168 商品消费弹性 94

169 商品消费连带性 94

170 产销季节变化规律 95

171 市场研究方法 95

172 营业场所调查 96

173 居民家计调查 97

176 统计资料调查 98

174 座谈访问调查 98

175 通讯调查 98

（九）进货业务 100

177 进货要求 100

178 进货原则 100

179 进货依据 102

180 进货渠道 103

181 进货方式 103

182 进货周期 104

183 进资合同 105

184 商品验收 105

185 商品验收原则 106

186 商品验收要求 106

187 销售方式 107

（十）销售业务 107

188 柜台陈列销售 108

189 敞开陈列销售 109

190 流动销售 110

191 邮寄销售 110

192 预约销售 110

193 商品展销 111

194 摊位推销 111

195 集市推销 112

196 订制销售 112

197 半成品销售 113

198 服务方式 113

199 送货服务 114

200 安装服务 114

203 租赁服务 115

201 修理服务 115

202 加工服务 115

204 信用服务 116

205 拆整分装销售服务 116

206 售后服务 116

207 售货规程 117

208 营业时间 118

209 经营特色 119

210 广告宣传 120

（十一）零售价格和商品管理 121

211 零售价格 121

212 零售价格管理任务 121

214 商品变价 123

215 商品调价 123

216 商品削价 124

217 商品价格标签 124

218 鲜活商品定价及管理 125

219 零售价格检查监督 125

220 物价纪律 126

221 商品管理 126

222 库柜合一 127

223 库柜分责 127

224 商品定位定量 128

226 商品定量包装 129

227 商品盘点 129

225 卡片记录管理法 129

228 定期盘点 130

229 临时盘点 131

230 商品公差率定额 131

231 商品损耗定额 132

232 商品储存 133

233 存货成本 133

（十二）零售储运业务 133

234 存货控制 134

235 库存正常商品 135

236 库存薄弱商品 135

237 在途商品 136

238 积压呆滞商品 136

239 残损变质商品 137

240 仓库 137

241 仓库作业程序 138

242 仓库管理制度 139

243 仓库定额 140

244 堆码 140

245 商品养护 141

246 库房温湿度 141

247 商品运输 142

248 零售企业运输方式 142

249 商品运输原则 143

251 集装箱发运 144

252 零担发运 144

250 整车发运 144

253 联运 145

（十三）服务质量 146

254 服务质量 146

第四部分 服务艺术 146

255 店堂整洁 147

256 商品卫生 148

257 个人卫生 148

258 商业道德 149

259 五讲四美 150

260 明码标价 151

261 按质论价 151

262 统货 152

（十四）服务态度 152

263 服务态度 152

264 主动、热情、耐心、周到 153

265 语言艺术 153

266 四声 154

267 四个一样 155

268 仪表整洁 155

269 举止大方 156

270 接一顾二招呼三 157

271 六个不讲 157

272 商业心理学 158

273 消费心理 158

（十五）顾客心理研究 158

274 顾客心理活动三过程 159

275 顾客心理活动六阶段 159

276 近柜顾客类型分析 160

277 顾客购买动机分析 161

278 售后消费心理分析 162

279 顾客共性心理分析 163

280 顾客个性心理分析 164

281 消费能力 164

282 消费气质 165

（十六）处理柜台矛盾 166

284 处理柜台矛盾原则 166

283 消费性格 166

285 快速接待法 167

286 买卖不成仁义在 168

287 商品退换的一般规定 168

288 上柜进角色 169

289 差错先自检 170

290 占理让三分 170

292 营业员操作技术 172

（十七）操作技术 172

293 拿 172

第五部分 经营技能 172

295 展 173

294 放 173

296 称 173

298 包 174

297 量 174

299 扎 174

300 算 175

301 刀功 175

303 制作 176

302 分等 176

304 调试 176

305 拆装 177

306 修理 177

307 商品陈列 178

308 目测取货 179