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第一章 服务理论 1

第一节 服务的意义 1

词义含糊 1

服务一词的使用方法 3

服务一词在日语中的含义 6

两种不同的用法 7

第二节 服务的评价 10

“服务”的四种类型 10

机能性服务的性质 13

情绪性服务的性质 16

“机能性”和“情绪性”的配合 19

服务的好与坏以及如何改善服务 23

第三节 服务和“分别接待” 24

“分别接待”的重要性 24

作为服务的一种方式的“热情接待” 24

服务中“分别接待”的基本模式 27

关于“分别接待”的基础理论 30

第四节 服务的性质和经营课题 34

服务的性质 34

服务性质的变化 35

经营课题的差别 38

服务中的“商品” 42

第二章 服务理论的发展 43

第一节 服务理论的探讨 43

从不同角度来探讨 43

理论对金融服务的适用 43

储蓄心理学研究 43

理论的妥当性 46

对饮食服务的价格印象 48

评价价格的机制 48

价格印象和“预想价格”的分析 50

服务与国民性——对荷兰式服务的分析 57

饭店的服务 57

姿态和行为 59

荷兰的“服务性质” 61

第二节 服务业中顾客的心理 62

应该注意理解顾客的心理 62

关于传达意思的问题 65

顾客和服务 69

若干接待原理 74

第三节 有关“诱导”和“分别接待”的考察 75

“诱导”的意义和方法 75

“诱导”的理论基础 77

关于“制度性的分别接待” 79

为分别接待而努力 82

分别接待的优缺点 85

第三章 服务与教育 88

第一节 服务人员的培养 88

销售中人的因素的重要性 88

培养人 92

根据工作进行训练和指导 96

培养专业人员的途径 98

第二节 服务教育的课题 101

依靠“整个组织”提高服务水平 101

“明文规定”的重要性及其限界 108

第三节 明确动机和自我启发 114

回答“为什么”这个疑问所具有的重要性 114

自觉性和自我启发 118

第四章 服务研究的性质 122

第一节 服务科学的研究目标 122

服务科学的意义 122

展开假说的重要性 125

研究的基础 127

服务研究和服务实践 129

作者后记 133