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目录 1

第一章 概 论 1

第一节旅游培训学的研究对象、内容和方法 1

一、旅游培训学研究的对象 1

二、旅游培训学研究的内容 3

三、旅游培训学研究的方法 4

第二节研究旅游培训学的意义和培训的作用 7

一、研究旅游培训学的意义 7

二、培训的作用 10

第三节旅游培训工作发展简述 15

一、旅游培训工作概述 15

二、旅游培训工作的基本经验 33

第一节旅游培训工作的特点 38

第二章 培训工作的特点和规律 38

第二节旅游培训工作的规律 46

第三节旅游培训工作的指导思想和基本任务 57

第四节培训要领 60

第三章 培训管理 63

第一节培训管理体制 63

一、培训管理机构的设置 63

二、培训管理机构与相关部门的关系 69

第二节培训管理的职能 74

一、决策 74

二、计划 75

三、组织与实施 76

四、监督与控制 76

五、协调 77

六、激励 77

一、系统管理原则 78

第三节培训管理的原则 78

二、统一管理与分工协作的原则 81

三、管理与服务相结合的原则 81

四、统一性与灵活性相结合的原则 82

五、有效性原则 82

六、正规化原则 83

第四节培训管理的手段 84

一、组织手段 84

二、行政手段 84

三、经济手段 85

四、政策手段 85

五、教育手段 86

六、信息手段 86

第五节培训管理中的目标管理 87

一、培训目标管理的作用 87

二、培训目标的制定 88

三、培训目标管理的形式 90

四、培训目标的检查与评价 91

第四章 培 训 者 93

第一节培训者的职责和素质要求 93

一、培训管理者的职责 93

二、培训管理者的素质要求 95

三、培训教师与普通院校教师的异同 97

四、培训队伍的建设 99

第二节管理者就是培训者 101

一、经营管理者在培训中的责任 101

二、督导管理者在培训中的责任 105

第三节培训者对培训资源的利用 106

一、培训资源的分类 107

二、对培训资源的利用 108

一、职工个性心理发展的特点 110

第一节职工的学习心理特点 110

第五章受训者 110

二、职工的学习心理特点 115

第二节职工的学习需要、动机与行为 119

一、学习需要 120

二、学习动机 124

三、学习行为与目标 128

第三节职工的学习能力及差异 130

一、职工的学习能力 130

二、职工个体的学习能力差异 131

第四节影响受训者学习的因素 132

第六章培训计划 140

第一节培训需求 140

一、个人的培训需求 140

二、团体的培训需求 144

三、确定培训需求的方法 149

第二节培训计划 161

一、制定培训计划的原则 162

二、制定培训计划的程序 163

三、培训计划的基本要素 164

四、培训计划举例 168

第三节培训经费 186

一、培训经费的依据 186

二、培训预算 187

第七章 培训实施 189

第一节教学计划和教学大纲 189

一、教学计划及其编写原则 189

二、教学大纲及其编写原则 192

三、教学计划和教学大纲举例 193

四、教育内容与学时分配 198

第二节培训教材 201

一、培训教材编写的原则 202

二、培训教材编审的组织和程序 204

三、培训教材与普通院校教材的区别 206

第三节教学过程 207

一、教学过程的定义 207

二、教学过程的组成部分 208

三、教学过程的五个阶段 210

四、教学原则 211

第八章培训评估 213

第一节培训评估的意义和原则 213

一、培训评估的意义 213

二、培训评估的原则 214

第二节评估过程和评估指标体系 215

一、评估过程 215

二、评估指标体系 222

一、职工学习评估的目的、重点 225

第三节职工学习评估 225

二、职工学习评估的方法 226

三、职工学习评估的原则 229

第四节职工培训教学评估 230

一、教学评估的分类 230

二、教学评估的对象 231

三、教学评估的方法 234

第五节职工培训管理评估 235

一、职工培训管理评估的方式 235

二、培训管理系统的基本性能评估 236

第九章 培训类型 238

第一节培训性质的分类 238

一、岗前培训 238

二、在岗培训 246

三、转岗培训 249

四、晋级培训 250

第二节培训对象的分类 253

一、旅游行政管理部门人员的培训 255

二、旅游企业人员的培训 260

第三节培训内容的分类 266

一、知识培训 267

二、能力培训 268

三、态度培训 271

第四节培训人数的分类 273

一、个别培训 274

二、集体培训 276

三、全员培训 276

四、成建制培训 277

第五节培训地点的分类 280

一、企业内培训 280

二、企业外培训 281

第六节培训时间的分类 282

一、长期培训、短期培训和速成培训 282

二、全脱产培训、半脱产培训和业余学习 283

第七节海外旅游教育培训形式介绍 284

一、香港酒店业的人才培训 284

二、英国旅馆业的在职培训 286

三、瑞士的旅游教育 288

四、瑞士洛桑旅馆学校 290

五、培养应用型旅游人才的德国巴伐利亚宾馆职业（专科）学校 297

六、日本对导游人员的管理 303

第十章 培训方法 306

第一节培训方法的分类 306

一、实践性培训方法 307

二、理论性培训方法 313

第二节培训工作常见的错误 321

一、忽视受训者的培训需求 322

二、培训技巧运用不当 322

三、教育进度不当 322

四、准备不充分 323

五、忽视实践的作用 323

第三节 国外现代培训方法介绍 324

一、日本的企业内培训方法 324

二、德国的双轨制职业教育 332

三、美国企业管理人员的培训方法 335

四、编队的培训方法 337

五、模块式技能培训 343

六、课程设计法 345

七、单元制培训法 347

八、成套教材培训法 350

九、培训开发的指导规范 351

第十一章培训技巧 353

第一节讲授的技巧 353

一、准备 353

二、开场白 357

三、讲授 358

四、讲授中的注意事项 359

第二节提问的技巧 360

一、提问的目的 360

二、提问的方式 361

三、提问的要点 362

第三节运用视听教具的技巧 363

一、视听教具的作用 365

二、如何使用视听教具 366

第四节沟通技巧 367

一、沟通的程序与障碍 367

二、语言的沟通 371

三、非语言的沟通 373

第十二章 培训质量控制 380

第一节培训质量控制的特点、意义 380

一、培训质量控制的特点 380

二、培训质量控制的意义 381

第二节培训质量控制体系 383

一、计划控制 383

二、组织控制 385

三、目标控制 388

四、教学控制 389

五、考核发证控制 393

第三节有效培训检照表 395

第一节岗位培训的概念、特点和意义 403

一、岗位培训的概念 403

第十三章 岗位培训 403

二、岗位培训的特点 408

三、岗位培训的意义 410

第二节岗位培训的目的、任务和基本内容 411

一、岗位培训的目的 412

二、岗位培训的任务 412

三、岗位培训的基本内容 416

第三节岗位序列和岗位规范 416

一、划分岗位和制定岗位序列 417

二、制定岗位规范的程序和基本原则 419

三、制定岗位规范的依据和规范的内容 422

四、岗位规范举例 424

第四节旅游岗位培训的实施 429

一、问题和困难 429

二、岗位培训的实施 435

一、录用考核 444

第一节考核的种类 444

第十四章技术等级培训考核 444

二、转正定级考核 445

三、上岗转岗考核 445

四、本等级考核 445

五、升级考核 446

六、技师、高级技师任职资格的考评 446

第二节考核的内容、程序和方法 447

一、考核的内容 447

二、考核的程序 450

三、考核的方法 451

四、考核的准备工作 453

五、培训形式和内容 454

第三节培训考核的原则和组织管理 455

一、培训考核的原则 455

二、培训考核的组织和管理 456

三、培训考核中的几个问题 457

第十五章 思想政治教育 460

第一节思想政治教育的重要性 460

一、思想政治教育是旅游事业的生命线 460

二、思想政治教育是全面提高劳动者素质的重要手段 462

第二节思想政治教育的内容 464

一、基本路线教育 464

二、职业道德教育 465

三、职业美感教育 471

第三节思想政治教育的形式 475

一、开设专门的课程 475

二、参观、军训 476

三、灌输与引导相结合 476

四、思想政治教育与业务技能训练相结合 476

后记 478