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第一章 旅游涉外饭店产品特点与对从业人员的要求 1

第一节 什么是旅游涉外饭店产品 1

一、从政府和社会角度认识对饭店产品的规定和看法 1

目录 1

二、从经营饭店产品团体角度认识饭店产品含义 4

三、从宾客角度理解饭店产品含义 6

四、饭店经营管理使命书的设计 7

第二节 什么是旅游涉外饭店产品特点 11

一、饭店产品是高消费产品 11

三、饭店产品是高服务产品 12

二、饭店产品是高气氛产品 12

四、饭店产品是高职业化产品 13

五、饭店产品质量的不稳定性 13

第三节 对从业人员的要求 14

一、对全体人员的共同要求 14

二、对不同人员的不同要求 17

第二章 饭店经营管理概述 19

第一节 什么叫饭店管理 20

第二节 饭店管理的四大功能系统 21

第三节 饭店管理者的四重角色 22

一、资产管理 24

第四节 饭店管理者的主要工作 24

二、计划管理 25

三、组织管理 26

四、人事管理 26

五、督导管理 27

六、沟通管理 28

七、控制管理 28

八、协调管理 29

九、预算与财务管理 29

十、动力管理 30

十一、经营管理 30

第一节 贵族饭店经营管理成功者的经验与格言 33

第三章 世界饭店经营管理成功者的经验与格言 33

第二节 商业饭店经营管理成功者的经验与格言 35

一、斯塔特勒先生的经验与格言 36

二、希尔顿先生的经验与格言 39

三、喜来登先生的经验与格言 42

四、威尔逊先生的经验与格言 45

五、任百尊先生的经验与格言 48

第三节 世界餐饮业经营成功者的经验与格言 49

一、克罗克先生的经验与格言 50

二、托马斯先生的经验与格言 51

第一节 我国饭店星级评定的规定 54

第四章 我国饭店星级评定的规定与标准 54

一、星级评定目的和等级划分 55

二、星级评定范围与旅游涉外营业许可证 55

三、星级评定组织及权限 56

四、星级评定的费用与收益 56

第二节 我国饭店星级评定与星级饭店管理的标准 57

一、旅游涉外饭店建筑、设备、设施和服务项目的必备条件 57

二、旅游涉外饭店设施设备评分表 70

三、旅游涉外饭店维修保养、清洁卫生检查表 73

四、旅游涉外饭店服务质量检查表 74

五、宾客意见调查表 75

第三节 我国饭店星级评定规定与标准的国际比较 76

一、星级评定应该是必须参加还是自愿参加 76

二、星级评定标准应该是取向高还是取向低 77

三、星级评定项目的具体比较 77

第五章 饭店等级、类型与规模的选择方法 79

第一节 饭店等级与类型的选择方法 79

一、将目标客源的要求与星级评定的标准相对照 79

二、运用饭店选择分析链 79

三、将饭店供给价格与需求价格相比较 82

四、饭店投资额与管理能力的配合度 85

五、综合型饭店选择要点 86

六、饭店等级选择口号的思考 87

第二节 饭店规模的确定方法 88

一、要建立目标客源对设施需求量的关系式 88

二、要适当选择设施利用率（r） 89

三、按不同设施类型来分别确定规模 89

四、设施数量确定的季节性考虑 90

第六章 饭店计划管理 94

第一节 什么叫饭店计划与计划的好处 94

一、什么叫饭店计划 94

二、计划的好处 95

第二节 谁制定计划与计划的类型及特点 96

第三节 制定一项好的计划的要求与案例 97

第四节 制定好一项计划的方法 100

一、研究机会与问题 100

二、确立计划目标 101

三、制定行动计划 103

四、评价控制计划 103

第五节 计划目标的选择与各层目标的分解及连接 103

一、饭店综合目标与各部门目标的选择 103

二、各层目标的分解与连接 111

一、饭店年度综合计划制定的案例分析 113

第六节 饭店各类计划制定的案例分析 113

二、饭店经营计划制定的案例分析 115

三、饭店作业计划制定的案例分析 125

第七节 饭店的计划目标管理方法 126

一、什么是计划目标管理方法 127

二、计划目标管理方法的好处*127++三、如何运用好计划目标管理方法 128

第七章 饭店组织设计与管理原理 130

第一节 什么叫饭店组织管理 130

第二节 有生命和效率的饭店组织标准 131

一、饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征 131

二、饭店组织方式要能促进饭店管理 133

二、饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要 134

第三节 饭店组织设计原则 134

一、饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要 134

三、在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致 136

四、在上级对下属的领导时要做到命令统一或协调 136

五、管理层次多少取决于管理幅度 137

第四节 饭店授权方法 138

一、确定授权程度 139

二、遵循正确的授权程序 140

三、授权人要对最终工作结果负责 141

第一节 饭店组织机构的设置 143

第八章 饭店组织管理的具体内容与方法 143

第二节 员工手册的制定 150

一、简介的撰写 151

二、组织系统及主要部门结构的图示说明 153

三、聘用条件拟定 156

四、规章制度的制定 160

五、奖惩办法的制定 163

六、员工手册的修订 166

第三节 岗位责任说明书的制定 166

第四节 作业程序的制定 168

第五节 容易发生问题的注意事项 179

一、整理客房的特别注意事项 180

二、餐厅服务工作的注意事项 180

三、旅馆经营管理与服务中常见的50个错误 181

第六节 对非正式组织的管理 185

一、饭店的正式组织与非正式组织 185

二、饭店非正式组织的识别 185

三、如何对待饭店的非正式组织 186

第九章 饭店人事培训管理 190

第一节 人事培训管理工作的内容 190

第二节 人事培训部门与其它部门的分工与合作 191

第三节 人事培训部的岗位设置 192

第四节 如何确定所需员工的数量 193

一、确定各部门所需的岗位数 193

二、确定每一岗位所需要的员工数 194

三、要考虑的干扰因素及其对策 197

第五节 到什么地方去招聘员工 201

一、内部渠道的利弊选择 201

二、外部渠道的利弊选择 202

第六节 如何挑选员工 208

一、如何制作饭店工作岗位要求说明书 208

二、如何制作饭店工作申请表 209

三、如何审阅工作申请表 214

四、面试和录用前的其它考试 215

第七节 如何培训员工 223

一、培训的内容与类型 223

二、在培训工作上的分工与合作 224

三、培训工作的三要素 224

四、培训工作计划与实施的步骤和方法 225

第八节 如何考核评估员工 231

一、工作岗位等级评估、员工工作实绩评估和工资等级评估三者之间的关系 232

二、评估工作岗位等级的方法 233

三、如何确立工资等级 237

四、如何考核员工的工作实绩 239

一、不同饭店工资制度的特点与利弊 244

第九节 饭店工资制度的设计 244

二、功能性工资制度的设计 246

三、对其它收入形式的政策 251

第十节 员工流动与缺勤的管理 254

一、如何降低流动率 254

二、如何降低缺勤率 257

第二节 饭店督导管理方法的选择 260

一、经济方法 260

第一节 什么是饭店的督导管理 260

第十章 饭店的督导管理 260

二、法规方法 261

三、行政命令方法 263

四、宣传教育方法 263

第三节 饭店督导角色的扮演 264

一、饭店督导角色的类型 264

二、饭店督导角色的选择与扮演 265

第四节 饭店的决策技术 268

一、什么叫决策 268

二、决策的程序 269

三、决策的原则 271

四、决策方法的选用 272

第十一章 饭店的沟通管理 282

第一节 有效沟通的原理 282

一、沟通者 283

二、接受者 284

三、参照系 284

四、信息 285

五、反馈 285

第二节 饭店组织沟通的有效方法 286

一、自上而下的沟通方法 287

二、平行的沟通方法 289

三、自下而上的沟通方法 290

四、正式组织的沟通 292

五、非正式组织的沟通 296

六、沟通的具体手段 298

七、有效沟通的原则 303

第三节 饭店人际沟通的有效方法 304

一、健全的人际沟通意识与能力 305

二、人际沟通类型选择 305

三、有效的人际沟通的障碍 308

第十二章 饭店质量的控制管理 316

一、什么是饭店产品的质量 317

第一节 饭店对宾客与旅行社的质量保证设计 317

二、宾客质量保证卡与旅行社质量保证承诺设计的目的与指针 319

三、宾客质量保证卡的内容设计 320

四、对旅行社质量保证的内容设计 323

第二节 饭店全面质量管理 324

一、什么是饭店全面质量管理的方法 324

二、现代饭店质量管理的意识 325

三、全面质量管理的任务与机构 327

四、实施全面质量管理的方法 330

第一节 什么叫饭店的协调管理 335

第十三章 饭店的协调管理 335

第二节 饭店建设性冲突的处理方法 336

一、对员工问题的处理方法 336

二、对宾客问题的处理方法 339

第三节 饭店破坏性冲突的处理方法 342

第十四章 饭店的预算与财务管理 344

第一节 饭店管理者使用的基本财务报表及其分析技术 345

一、饭店管理者使用的基本财务报表 345

二、饭店资产负债表的内容与分析技术 346

三、饭店损益表的内容与分析技术 349

四、饭店现金收支表的内容与分析技术 355

第二节 饭店财务管理的案例分析 358

第三节 饭店财务指标的分析方法 365

一、易变现比率 366

二、偿债能力比率 369

三、活动比率 370

四、获利能力比率 371

五、营业比率 373

第四节 饭店常用的营业管理报告 377

第五节 饭店预测方法与预算报告的编制步骤 383

一、饭店预测方法 383

二、经营预算编制步骤与方法*385++第六节 预算的控制方法 391

一、月度预算控制分析 391

二、预算控制循环圈 392

三、控制技术 394

第十五章 饭店的动力管理 396

第一节 什么叫饭店的动力管理 396

第二节 满意与动力之间的关系式 396

第三节 饭店员工层级性与综合性动力因素的选用 398

第四节 饭店员工动力因素与非动力因素的识别与驾驭 401

第五节 饭店员工动力强度的调节与控制 402

一、对动力强度的直接调节与控制 402

二、对员工动力强度的间接调节与控制 403

第六节 饭店的纪律与惩戒技术 404

一、使纪律具有建设性 405

二、社会关系地位和管理者的干预方式 406

三、建设性惩戒的指导方针 407

第十六章 饭店的需求与客源管理 409

第一节 饭店的需求管理 409

一、对负需求状态的管理 410

二、对无需求状态的管理 410

三、对潜在需求状态的管理 411

四、对下降需求状态的管理 411

五、对不规则需求状态的管理 412

六、对充足需求状态的管理 412

八、对不健康需求的管理 413

七、对过度需求状态的管理 413

第二节 饭店的客源管理 414

一、细分客源市场 414

二、细分市场与饭店产品开发与沟通战略 417

三、饭店目标客源选择 419

四、饭店客源资料搜集与分析方法 425

五、预测客源发展潜力与趋势 437

六、需求波动预测法 446

第十七章 饭店的产品管理 452

一、对自己饭店产品进行分析的方法 455

第一节 饭店的核心产品、实际产品与延伸产品*452++第二节 自己饭店产品的分析与准备方法 455

二、对自己饭店产品资料的准备方法 457

第三节 对竞争对手产品进行分析的方法 460

一、确定谁是竞争对手 460

二、对竞争对手产品的分析方法 460

三、合作与竞争策略的选用 461

第四节 产品的定位策略 462

一、与竞争对手定位相同市场以争取更多的市场份额 462

二、定位需求尚未被发现和满足的新市场以获取创新利润 463

三、饭店产品定位的实际案例分析 464

一、对产品进行分类 466

第五节 饭店产品的动态调整与经营策略 466

二、对不同类型产品的调整与经营策略 468

第十八章 饭店的价格管理 469

第一节 饭店价格制定的原理 469

第二节 饭店价格制定的方法 473

一、经验定价法 473

二、从饭店经营者角度考虑的定价法 474

三、从饭店需求者角度考虑的定价法 483

四、市场成交价格的种类与选定 486

五、面临不同竞争类型市场的饭店商品价格制定法 488

一、饭店价目表的设计 493

第三节 饭店价目表的设计和价格政策的制定 493

二、饭店价格政策的制定 494

第四节 饭店商品的价格策略 498

一、饭店商品不同生命周期阶段上的价格策略 498

二、饭店商品需求的价格弹性判断和低价与高价策略的选用 500

第五节 汇率变动下的价格调整 505

一、外汇、汇率及其标价方法 505

二、汇率变动对一国国际饭店业的影响 507

三、汇率变动情况下的经营对策 515

一、通货膨胀的含义、影响与计算方法 516

第六节 通货膨胀下的饭店价格调整与经营对策 516

二、通货膨胀下饭店商品价格调整的方法 518

三、通货膨胀下饭店企业的经营对策 522

第十九章 饭店保本与实现目标利润的方法 524

第一节 饭店企业保本销售量与保本销售额的确定方法 524

第二节 饭店企业实现目标利润的销售量与销售额的确定方法 526

第三节 保证饭店商品目标利润实现的措施选择 527

第二十章 饭店产品沟通销售管理 533

第一节 饭店产品沟通销售的决策管理 534

一、确定目标客源所需信息的阶段特点 534

二、确定传播信息的目标导向 535

三、确定传播信息的吸引力重点 536

四、确定传播信息组织的逻辑结构 537

五、传播推销信息的形式选择 538

六、沟通媒介的选择 538

七、沟通推销预算方法的选择 541

八、广告媒介选择 545

九、沟通推销战略的选择 546

十、饭店沟通营销组织机构的设置 547

第二节 饭店内部的沟通推销方法 548

一、组织全员推销的方法 549

二、内部推销资料的设计、摆设与更换 553

第三节 饭店外部的沟通推销方法 555

一、饭店的符号、标识语、旗帜与机场接待服务台的设计 556

二、饭店的广告设计 557

三、直接邮寄广告的设计 559

四、饭店小册子的设计 562

五、如何与旅行社合作 564

六、会议与奖励旅游的推销方法 567

七、娱乐健身活动的推销方法 580

八、荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法 584

九、饭店推销员的日常工作方法 596

十、饭店合同法规与饭店销售合同的签订 606

十二、参加世界旅游贸易展销会 635

十一、旅馆销售代表、销售代理与销售总代理 635

十三、饭店的公共关系工作 647

十四、加入世界著名连锁集团或联营集团促进推销工作 652

十五、饭店的创新促销小组与会议 654

第二十一章 饭店管理合同的谈判技术 658

第一节 认识饭店管理合同中的风险因素 659

一、饭店所有者可能承担的风险或损益 659

二、饭店经营管理者可能承担的风险或损益 660

第二节 掌握决定饭店管理合同谈判双方力量大小的因素 660

二、加强管理者谈判力量的因素 661

一、加强饭店所有者谈判力量的因素 661

第三节 增加饭店管理者风险与动力的方法 662

第四节 饭店管理费用计算方式的选择 665

一、技术帮助费用的确定 665

二、开业前管理费用的确定 665

三、开业后管理费用的确定 666

四、经营系统服务补偿费用的确定 669

第五节 饭店管理合同的期限、终止与续订策略 670

第六节 对饭店管理者经营实绩的要求 672

第七节 对饭店管理者预算和支出的制约 673

第八节 管理合同发生争议时的解决程序 674