现代旅游饭店全面质量管理PDF电子书下载

目录 1

第一章 旅游饭店的特殊“产品” 1

第一节 饭店产品、质量、标准的基本概念 1

第二节 饭店的环境、氛围及其作用 6

第三节 饭店鼻祖——斯塔特勒先生的饭店“产品”定义 14

第二章 旅游饭店的产品质量涵义 19

第一节 饭店有形设施与无形服务的质量标准 19

第二节 舒适和微笑是饭店最有价值的“产品” 31

第三节 训练有素的服务人员是饭店最佳“产品”质量的象征 38

第三章 饭店“产品”质量标准 49

第一节 饭店产品质量标准的考核范围及鉴定标准 49

第二节 总服务台服务接待流程 58

第三节 总服务台的服务质量标准 75

第四节 服务质量及其效果鉴定检查标准 81

第四章 餐务管理与质量标准 86

第一节 餐厅的装饰、气氛、设施规格标准 86

第二节 餐厅服务程序及销售艺术标准 90

第三节 餐务系列服务的高效率标准 102

第四节 餐厅服务效果鉴定检查标准 106

第五章 客房管理与质量标准 114

第一节 客房管理的十大职责 114

第二节 客房建筑规格与装饰、陈设标准 137

第三节 客房服务程序及质量标准 152

第四节 服务效果鉴定与客房检查标准 159

第六章 工程维修部管理及质量标准 171

第一节 饭店能源控制与设备质量标准 171

第二节 饭店日间维修程序及其质量标准 194

第三节 考核、鉴定工程维修部的工作效果标准 215

第一节 饭店安全保卫部职责范围及工作项目 220

第七章 饭店安全、保卫管理 220

第二节 紧急安全事故的联络方式及工作程序 224

第三节 饭店日间安全保卫工作程序及工作效果鉴定标准 227

第八章 饭店财务管理 239

第一节 饭店的属性及营业结构 239

第二节 饭店利润、成本、费用标准 251

第三节 饭店经营管理基本数据及其公式 269

第四节 饭店经济效益的考核标准 277

第九章 饭店服务中的常见宾客投诉 282

第一节 宾客经常投诉的三大饭店部门及其50案例 282

第二节 宾客投诉哲理、类型及其实质 289

第三节 处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法 296

第十章 岗位责任制与全面质量管理的立法关系 305

第一节 岗位责任制的范围与责任立法 305

第二节 总服务台岗位责任制 310

第三节 客房部岗位责任制 326

第四节 餐务部岗位责任制 342

第五节 工程维修部岗位责任制 351

第十一章 饭店人事管理的理论基础 362

第一节 员工的基本需求与最佳服务——马斯洛先生的“人类需求等级论” 362

第二节 饭店员工需要激励因素——赫兹伯格先生的“双因素论” 369

第三节 有志员工的自我实现——麦克塞兰德先生的“成就效益论” 372

第四节 饭店员工希望看到工作效果的透明度——斯根奈先生的“强化激励管理理论” 377

第五节 饭店人员素质、技能、知识培训要一次到位 381

第六节 感情治店是建立饭店企业凝聚力、向心力的基石 386

第十二章 实现饭店全面质量管理的有效管理措施 392

第一节 全面质量管理要以“数据”讲话 392

第二节 员工忠实企业的秘密与全面质量管理 398

第三节 饭店员工之家＋宾客之家＝最佳服务的秘诀 403

第四节 暖与严管理意识会赢得两个效益 408

第五节 实现饭店全面质量管理的六项管理意识 412