国家信息技术服务标准（ITSS）系列丛书 中国IT运维能力建设指南PDF电子书下载

第1篇 运维基础 3

第1章 IT服务发展 3

1.1 IT服务发展现状 3

1.1.1 全球IT服务发展现状 3

1.1.2 我国IT服务发展现状 5

1.2 IT服务的内涵与外延 7

1.3 IT运维服务发展 10

1.3.1 运维发展阶段 10

1.3.2 运维常见问题 12

1.3.3 运维管理成熟度 15

1.3.4 IT运维服务能力成熟度模型 16

第2章 IT服务的标准化 20

2.1 IT服务标准化的意义 20

2.2 标准化组织 22

2.2.1 国际标准组织 22

2.2.2 国内标准化组织 23

2.3 IT服务相关标准 24

第3章 信息技术服务标准（ITSS） 30

3.1 原理与目标 30

3.1.1 基本原理 30

3.1.2 目标定位 31

3.2 组成要素 32

3.3 生命周期 36

3.4 体系框架 41

3.5 持续改进机制 43

第4章 ITSS的运维系列标准介绍 45

4.1 运维标准体系介绍 45

4.2 通用要求 47

4.3 交付规范 49

4.4 应急响应规范 50

4.5 数据中心规范 51

4.6 桌面及外围设备规范 53

4.7 应用系统服务规范 54

第2篇 能力模型与能力管理 57

第5章 运维能力模型 57

5.1 标准解读 57

5.2 运维能力模型图 58

5.3 能力模型解读 59

5.4 能力建设方法 61

5.4.1 建设路线 61

5.4.2 实施方案 62

第6章 策划 65

6.1 标准解读 65

6.2 服务目录 66

6.2.1 服务目录定义 66

6.2.2 服务目录管理 69

6.3 能力计划 71

6.3.1 目标和原则 71

6.3.2 职责和角色 72

6.3.3 能力计划管理 74

6.4 能力指标体系 75

第7章 实施 78

7.1 标准解读 78

7.2 实施计划 79

7.3 沟通方式 80

第8章 检查 82

8.1 标准解读 82

8.2 质量管控 83

8.2.1 内部审核 83

8.2.2 管理评审 84

8.2.3 满意度的测量与分析 85

8.2.4 投诉管理 89

8.2.5 质量教育 91

8.2.6 日常检查 93

8.2.7 文件体系的维护 94

第9章 改进 96

9.1 标准解读 96

9.2 目标和原则 97

9.2.1 目标 97

9.2.2 原则 97

9.3 改进过程 100

9.4 改进的角色 103

9.5 改进样例 103

第3篇 人员 107

第10章 人员储备管理 107

10.1 标准解读 107

10.2 人员储备需求分析 108

10.2.1 人员储备影响因素 108

10.2.2 识别关键岗位与人员 109

10.2.3 人员储备方式 112

10.3 人员储备计划 113

10.4 执行监控与优化改进 114

第11章 人员培训 116

11.1 标准解读 116

11.2 培训需求管理 117

11.3 培训内容管理 119

11.4 培训实施管理 120

11.5 培训资源管理 121

11.6 培训效果评价 123

第12章 绩效考核 124

12.1 标准解读 124

12.2 策划 125

12.2.1 确定绩效目标 125

12.2.2 制定绩效考核的方法 126

12.3 实施 131

12.4 反馈 134

12.5 改进 136

第13章 岗位结构 138

13.1 标准解读 138

13.2 建立岗位结构 140

13.2.1 组织结构基础 140

13.2.2 岗位结构及岗位设立 141

13.3 岗位职责说明书 143

第14章 知识、技术与经验 148

14.1 标准解读 148

14.2 从业人员能力模型 151

14.2.1 能力要素 151

14.2.2 职业等级 152

14.2.3 能力要求与评价 153

14.2.4 能力培养 154

14.3 人员能力评价体系 156

第4篇 资源 161

第15章 运维工具 161

15.1 标准解读 161

15.2 过程管理工具 162

15.3 监控管理工具 166

15.4 专用工具 171

15.5 工具的日常管理 172

第16章 服务台 175

16.1 标准解读 175

16.2 服务台管理 176

16.3 应用场景 180

16.3.1 应用背景 180

16.3.2 场景应用 180

第17章 备件库 187

17.1 标准解读 187

17.2 硬件备件库 188

17.2.1 硬件备件库建库策略 188

17.2.2 硬件备件的管理 193

17.2.3 硬件备件库房的管理 197

17.3 软件备件库 198

17.3.1 软件备件库建库策略 198

17.3.2 软件备件的管理 199

17.3.3 软件备件库房管理 201

17.4 虚拟备件库 202

第18章 知识库 204

18.1 标准解读 204

18.2 知识管理 205

18.2.1 知识管理介绍 205

18.2.2 知识来源及分类 206

18.2.3 知识的管理过程 207

18.2.4 知识的共享与复用 210

18.2.5 知识管理过程的关键指标 212

18.3 知识管理工具 212

18.3.1 运维知识库的管理工具 212

18.3.2 运维知识库的应用 213

18.4 知识库对运维的支撑 215

第5篇 技术 219

第19章 技术研发 219

19.1 标准解读 219

19.2 技术研发管理 220

19.2.1 目标和范围 220

19.2.2 组织结构 222

19.2.3 管理过程 223

19.2.4 管理纲要 227

19.2.5 管理要点 228

19.2.6 与发现问题、解决问题的关系 231

19.2.7 与其他能力要素的关系 231

第20章 与发现问题相关的技术 234

20.1 标准解读 234

20.2 常见相关的技术 235

20.2.1 相关技术的范围 235

20.2.2 相关技术的类型 237

20.2.3 相关技术的应用与管理 238

第21章 与解决问题相关的技术 241

21.1 标准解读 241

21.2 常见的相关技术 242

21.2.1 相关技术的范围 242

21.2.2 相关技术的类型 244

21.2.3 相关技术的应用与管理 247

21.2.4 问题解决验证指标 248

第6篇 过程 253

第22章 服务级别管理 253

22.1 标准解读 253

22.2 管理过程定义 254

22.2.1 术语和定义 254

22.2.2 目标与范围 254

22.2.3 角色职责定义 255

22.2.4 管理活动 256

22.2.5 输入输出与指标 257

22.3 服务级别协议 257

22.3.1 SLA的类型 257

22.3.2 SLA的主要内容 258

23.4 常见问题和实践 258

23.4.1 常见问题 258

23.4.2 SLA样例 259

第23章 服务报告管理 262

23.1 标准解读 262

23.2 管理过程定义 263

23.2.1 目标与范围 263

23.2.2 角色职责定义 263

23.2.3 管理活动 263

23.2.4 输入输出与指标 265

23.3 服务报告的形式和组成要素 266

23.3.1 服务报告的类型 266

23.3.2 内容要点 266

23.4 常见问题和实践 267

第24章 事件管理 269

24.1 标准解读 269

24.2 管理过程定义 270

24.2.1 术语定义 270

24.2.2 目标与范围 271

24.2.3 角色职责定义 271

24.2.4 管理活动 272

24.2.5 输入输出及指标 273

24.2.6 事件的升级管理 274

24.3 常见问题和实践 274

第25章 问题管理 277

25.1 标准解读 277

25.2 管理过程定义 278

25.2.1 术语定义 278

25.2.2 目标与范围 279

25.2.3 角色职责定义 280

25.2.4 管理活动 280

25.2.5 输入输出与指标 282

25.2.6 问题管理与知识库 283

25.3 常见问题和实践 283

第26章 配置管理 286

26.1 标准解读 286

26.2 管理过程定义 287

26.2.1 术语定义 287

26.2.2 目标与范围 288

26.2.3 角色职责定义 289

26.2.4 管理活动 289

26.2.5 输入输出与指标 293

26.2.6 配置审核的要点 294

26.3 常见问题和实践 294

第27章 变更管理 298

27.1 标准解读 298

27.2 变更管理过程定义 299

27.2.1 术语定义 299

27.2.2 目标与范围 300

27.2.3 角色与职责定义 301

27.2.4 管理活动 301

27.2.5 输入输出与指标 303

27.2.6 变更风险评估 304

27.3 常见问题和实践 305

第28章 发布管理 308

28.1 标准解读 308

28.2 管理过程定义 309

28.2.1 术语定义 309

28.2.2 目标与范围 310

28.2.3 角色职责定义 310

28.2.4 管理活动 311

28.2.5 输入输出与指标 313

28.3 常见问题及实践 314

第29章 安全管理 315

29.1 标准解读 315

29.2 运维安全管理机制 316

29.2.1 策划 316

29.2.2 评估 317

29.2.3 实施 317

29.2.4 改进 318

29.3 国家相关法律法规 319

第30章 过程管理注意事项 320

30.1 各过程之间的关系 320

30.2 运维过程的应用方法 322

第7篇 实践与展望 325

第31章 云计算环境下的IT运维 325

31.1 现状和面临的挑战 325

31.2 关键领域实践 327

31.2.1 容量管理 327

31.2.2 配置及资产管理 332

31.2.3 安全及合规管理 334

31.3 经验总结 336

第32章 资源管理与运维一体化 337

32.1 运维的前置及DevOps概述 337

32.2 实现DevOps的基本要素 339

32.3 以虚拟化技术为基础的 DevOps平台实现 340

32.4 容器技术对DevOps产生的影响 342

第33章 某能源组织运维能力建设 344

33.1 组织概述 344

33.2 管理初始环境 345

33.3 建设历程 346

33.4 体系特色 353

33.5 实施效果 354

33.6 经验总结 355

第34章 某媒体组织运维能力建设 356

34.1 背景与运维历程 356

34.2 行业运维体系研究 357

34.2.1 运维服务能力体系框架 358

34.2.2 运维服务能力成熟模型 359

34.3 ITSS运维通用要求符合性评估 362

34.4 经验总结 364

第35章 聚焦金融IT运维服务组织能力建设 367

35.1 组织架构的重建 367

35.2 人员建设 368

35.3 资源建设 369

35.4 技术建设 369

35.5 过程建设 370

35.6 经验总结 371

附录A 待解、争议与遗留问题 372

附录B ITSS实训基地 373

附录C 创新知识体系（IBOK） 374

参考文献 375