电信运营管理 第2版PDF电子书下载

第1部分 电信运营战略 2

第1章 导论 2

1.1运营管理概念及其发展 3

1.1.1运营管理的基本概念 3

1.1.2运营管理的内涵 3

1.1.3生产与运营管理的发展历史回顾 5

1.1.4运营管理的发展趋势 8

1.2电信业及其发展 10

1.2.1电信的概念 10

1.2.2电信产业的特点 11

1.2.3世界电信产业的发展状况 12

1.2.4中国电信产业的发展状况 12

1.3学习电信运营管理的目的与方法 13

1.3.1学习目的 13

1.3.2学习方法 14

思考与练习题 15

案例讨论 15

营业厅的服务体验 15

第2章 电信运营企业 16

2.1电信企业的分类与特点 17

2.1.1电信企业的分类 17

2.1.2电信运营企业的特点 17

2.2电信运营企业组织结构 19

2.2.1传统的组织结构 19

2.2.2电信运营企业的基本组织职能 21

2.3电信运营企业的边界 24

2.3.1电信运营企业的纵向边界 25

2.3.2电信运营企业的横向边界 25

2.3.3电信运营企业边界的模糊化 25

思考与练习题 26

案例讨论 26

大数据时代运营商组织结构应怎样调整？ 26

第3章 电信运营管理基础 28

3.1电信企业的运营战略 28

3.1.1企业战略与运营战略 28

3.1.2电信企业运营战略的内容和分类 31

3.2电信运营企业的内部资源管理 32

3.2.1企业内部资源的定义 32

3.2.2企业内部资源管理 33

3.2.3电信企业内部资源管理 33

3.3电信价值链分析与管理 33

3.3.1价值链理论 34

3.3.2电信产业价值链的演化 34

3.4电信运营企业的技术与研发管理 35

3.4.1技术与研发管理的类型 35

3.4.2电信运营企业中的研发管理 36

3.4.3电信运营企业中的设备选用与评价 38

3.5电信运营企业的项目管理 40

3.5.1电信项目管理概述 40

3.5.2电信项目进度管理 42

3.5.3电信项目成本管理 45

3.5.4电信项目质量管理 45

3.5.5电信项目风险管理 47

3.6电信运营企业的质量管理 48

3.6.1质量管理概述 48

3.6.2电信网质量概述 52

3.6.3电信网的可靠性 53

3.6.4电信网的过负荷和拥塞 54

思考与练习题 55

案例讨论 56

业务的融合与增值 56

第2部分 电信网络组织 58

第4章 电信网规划基础 58

4.1电信网概述 59

4.1.1电信网的概念与分类 59

4.1.2电信网的结构 65

4.1.3电信网的技术基础 67

4.1.4电信网的发展趋势 69

4.1.5标准化组织 70

4.2电信网规划基础 72

4.2.1电信网规划的概念和特点 72

4.2.2电信网规划的步骤及内容 74

4.2.3电信业务量的表示 75

4.3常用的预测方法 78

4.3.1预测的概念 78

4.3.2电信网规划中预测的内容 78

4.3.3主要预测方法 79

4.3.4预测结果的审定 81

4.4电信网络优化与经济评价 82

4.4.1电信网络优化 82

4.4.2电信网规划的经济评价 82

思考与练习题 83

案例讨论 84

2008年奥运通信保障 84

第5章 电信网络组织与管理 85

5.1电话通信网的组织与管理 86

5.1.1电话网 86

5.1.2 No.7信令网 95

5.1.3智能网 97

5.2数据通信网的组织与管理 99

5.2.1数据通信网概述 99

5.2.2分组交换网 101

5.2.3数字数据网 103

5.2.4帧中继网 104

5.2.5 ATM网 105

5.2.6 Internet 107

5.3移动通信网的组织与管理 110

5.3.1移动通信网概述 110

5.3.2移动通信网的组网技术 112

5.3.3数字蜂窝移动通信网 114

5.3.4第三代移动通信系统 117

5.3.5第四代移动通信系统 119

5.4物联网和泛在网 119

5.4.1物联网 119

5.4.2泛在网 120

5.5网络安全 121

5.5.1信息安全和网络安全 121

5.5.2信息安全威胁 121

5.5.3网络安全与防范 122

5.5.4国内外信息安全法律法规 123

5.5.5信息安全标准体系 124

思考与练习题 125

案例讨论 126

从世界电信日的主题看电信网络变迁 126

第6章 电信网络运行维护管理 128

6.1电信设备管理概述 128

6.1.1设备管理的内涵 128

6.1.2电信网设备的使用 129

6.2电信网设备的磨损 130

6.2.1设备的有形磨损 130

6.2.2设备的无形磨损 132

6.2.3设备磨损的补偿 133

6.3电信网设备的故障与维修 133

6.3.1设备使用过程中的故障规律 133

6.3.2设备的维修 134

6.3.3设备的维修类型 135

6.4设备的改造与更新 136

6.4.1设备的改造 136

6.4.2设备的更新 136

6.4.3设备改造与更新的选择 139

6.5电信网设备的综合管理 140

6.5.1设备综合管理的内容 140

6.5.2设备综合管理的任务 142

思考与练习题 142

案例讨论 142

江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 142

第7章 电信网的互连互通 144

7.1电信管制概述 145

7.1.1电信管制的概念 145

7.1.2电信管制的目标 145

7.1.3有效管制的原则 146

7.1.4电信管制的主要内容 147

7.2电信网间互连管制 148

7.2.1网间互连的定义 148

7.2.2网间互连管制的原则 149

7.2.3网间互连费用结算 151

7.3电信运营商网间互连协议的内容 152

思考与练习题 153

案例讨论 153

恶性竞争害了用户 153

第8章 电信网络的国际化运营 154

8.1电信全球化背景 155

8.1.1全球化的表现 155

8.1.2信息产业革命与全球信息社会 156

8.1.3电信全球化 156

8.2我国电信运营企业早期国际化阶段回顾和国际化运营现状 158

8.3我国电信运营企业实施国际化经营战略 160

8.3.1实施国际化战略的运营模式 160

8.3.2实施国际化战略的影响因素 162

8.3.3实施国际化运营的基本原则 164

思考与练习题 165

案例讨论 165

中国电信构建全球竞争力 165

第3部分 电信业务管理 168

第9章 电信业务设计 168

9.1电信业务概述 168

9.1.1电信业务的概念及分类 168

9.1.2我国电信业务的分类 169

9.2电信业务价格 171

9.2.1电信业务价格的概念 171

9.2.2电信业务定价的方法 172

9.2.3电信业务价格策略 175

9.3电信业务创新 177

9.3.1电信市场的特点 177

9.3.2电信市场调查 179

9.3.3电信经营决策 180

9.3.4电信业务创新方法 185

9.4电信业务运营模式 187

案例一：日本DoCoMo公司的I-mode模式 189

案例二：韩国SK电讯的NATE模式 190

案例三：英国电信的BT Yahoo！Broadband模式 190

思考与练习题 191

案例讨论 191

iPhone：基于产业生态的运营模式创新 191

第10章 电信业务流程再造 193

10.1业务流程再造概述 193

10.1.1流程的定义 193

10.1.2 BPR的概念及内涵 194

10.1.3 BPR的实施原则 194

10.1.4 BPR的实施方法 195

10.2电信运营企业实施BPR的动因 197

10.2.1电信运营企业实施BPR的必要性 197

10.2.2电信运营企业实施BPR的意义 197

10.3电信运营企业成功实施BPR的保障 198

10.3.1电信运营企业成功实施BPR的基本要求 198

10.3.2电信运营企业成功实施BPR的关键因素 198

思考与练习题 199

案例讨论 200

某电信分公司销售流程再造项目试点 200

第11章 电信业务支撑系统 201

11.1电信综合营业系统 201

11.2电信计费与账务系统 202

11.3电信客户关系管理系统 203

11.4电信企业的信用管理 205

11.4.1信用管理概述 205

11.4.2电信企业的信用管理 206

思考与练习题 208

案例讨论 209

武汉电信信用管理的成功经验 209

第12章 电信业务供应链管理 210

12.1供应链管理概述 210

12.1.1供应链的概念 210

12.1.2供应链管理 213

12.1.3供应链战略 214

12.2电信业务外包 218

12.2.1外包的定义 219

12.2.2电信业务外包的动因 219

12.2.3电信业务外包的管理 220

12.3供应链绩效评价 221

12.3.1供应链绩效评价的指标体系 221

12.3.2供应链绩效评价方法 223

12.3.3电信业务供应链绩效 评价 225

思考与练习题 226

案例讨论 226

Orange在英国的业务外包 226

第13章 虚拟电信运营商的经营与管理 227

13.1虚拟电信运营商 228

13.1.1虚拟电信运营商的定义和分类 228

13.1.2虚拟电信运营商产生的原因 229

13.2虚拟电信运营商的运营模式 230

13.3虚拟电信运营商的风险规避策略 231

13.4虚拟电信运营商的成功案例 231

13.4.1国外成功案例——英国维珍移动 231

13.4.2中国成功案例——润迅通信（中国香港）有限公司 232

思考与练习题 234

案例讨论 234

鸿联九五的竞争战略 234

第14章 电信全业务运营 235

14.1我国电信市场发展与竞争格局的演变 236

14.1.1我国电信改革历程回顾 236

14.1.2电信产业的融合发展 238

14.2国外电信运营商全业务运营经验 239

14.2.1组织变革策略 239

14.2.2独特的品牌策略 241

14.2.3创新的业务融合策略 242

14.2.4合理的资费策略 243

14.2.5网络融合策略 245

14.3我国电信运营商全业务运营 策略 246

14.3.1中国电信 246

14.3.2中国移动 246

14.3.3中国联通 247

思考与练习题 248

案例讨论 248

法国电信的全业务运营 248

第4部分 电信服务管理 252

第15章 电信服务概述 252

15.1电信服务 252

15.1.1服务的定义 253

15.1.2服务的特征和分类 254

15.1.3电信服务的概念与特征 256

15.2电信服务管理 257

15.2.1电信服务管理的内涵 257

15.2.2电信服务管理的特征 258

15.2.3电信服务管理体系 258

15.3电信服务战略 259

15.3.1电信服务战略的内容 259

15.3.2电信服务战略的要求 260

15.3.3 4G时代电信企业实施服务战略的对策 261

思考与练习题 262

案例讨论 262

4G时代全球主流运营商的服务定制化 262

第16章 电信服务设计 264

16.1电信服务设计概述 264

16.1.1电信服务设计的概念 264

16.1.2电信服务设计的要素 265

16.2电信服务产品开发 265

16.2.1电信服务产品生命周期 265

16.2.2电信服务产品的开发 266

16.3电信服务流程设计 269

16.3.1电信服务流程设计概述 269

16.3.2电信服务流程分析方法 270

16.3.3电信服务流程设计方法 271

16.3.4电信服务流程的评价 273

思考与练习题 274

案例讨论 274

中国电信创新服务让4G流行起来 274

第17章 电信服务运营管理 276

17.1电信服务接触管理 276

17.1.1服务接触的内涵 277

17.1.2服务接触的管理 278

17.1.3服务接触过程分析与评价 279

17.2电信服务需求与生产能力管理 283

17.2.1电信服务需求与生产能力概述 283

17.2.2电信服务需求管理 285

17.2.3电信生产能力管理 286

17.3电信服务中排队问题的管理 287

17.3.1排队论基本概念 287

17.3.2典型的排队系统模型 292

17.3.3排队管理的策略 299

17.4电信服务质量管理 300

17.4.1电信服务质量内涵 301

17.4.2服务质量测量方法 302

17.4.3电信服务质量评价指标 303

17.5电信服务的SLA模式 304

17.5.1 SLA概述 304

17.5.2电信服务的SLA 307

17.5.3电信企业实施SLA的意义 308

思考与练习题 309

案例讨论 309

某移动公司市场细分与服务策略的制订 309

第5部分 电信运营支撑系统 312

第18章 电信企业管理信息系统 312

18.1电信企业管理信息系统概述 312

18.1.1信息的概念 312

18.1.2信息与决策 314

18.1.3管理信息系统的概念与特点 315

18.1.4电信企业管理信息系统介绍 318

18.2电信企业管理信息系统技术基础 320

18.2.1数据仓库与挖掘技术 320

18.2.2信息安全技术 322

18.2.3知识管理技术 323

18.2.4其他技术 324

18.3管理信息系统与电信企业竞争战略 325

18.3.1管理信息系统与组织 325

18.3.2管理信息系统与电信企业管理 326

18.3.3管理信息系统与电信企业竞争战略 326

18.4电信企业管理信息系统建设 327

18.4.1电信企业管理信息系统建设概述 327

18.4.2系统规划 329

18.4.3系统分析 330

18.4.4系统设计 332

18.4.5系统实施 333

18.4.6系统运行与维护 334

18.5电信企业管理信息系统的发展趋势 335

18.5.1电信企业管理信息系统建设存在的问题 336

18.5.2大数据时代电信企业管理信息系统的发展趋势 336

思考与练习题 337

案例讨论 338

某电信公司人力资源管理信息系统 338

第19章 电信管理网 339

19.1 TMN概述 339

19.1.1 TMN的提出背景 339

19.1.2 TMN的基本概念 340

19.1.3 TMN与电信网的关系 340

19.2 TMN的管理功能 341

19.2.1 TMN的逻辑分层体系结构 341

19.2.2 TMN的管理功能 343

19.3 TMN的体系结构 344

19.3.1 TMN的功能体系结构 344

19.3.2 TMN的物理体系结构 345

19.3.3 TMN的信息体系结构 345

19.4 TMN的发展趋势 346

思考与练习题 347

案例讨论 347

某运营商骨干网网管系统 347

第20章 电信运营支撑系统 349

20.1 OSS概述 349

20.1.1 OSS的概念 349

20.1.2 OSS的发展历程 351

20.1.3 OSS的技术基础 352

20.1.4实施OSS的意义 354

20.2 OSS基础协议 355

20.2.1传统电信业务的管理协议 355

20.2.2新兴电信业务的管理协议 357

20.3 OSS设计 360

20.3.1 OSS的设计原则 360

20.3.2 OSS的框架体系 360

20.4 OSS的发展趋势 361

思考与练习题 362

案例讨论 362

华为SOC系统 362

第21章 增强的电信运营图 364

21.1 eTOM的提出背景——TOM 364

21.1.1 TOM的提出与概念 364

21.1.2 TOM的目标 365

21.1.3 TOM的模型 365

21.2 eTOM概述 367

21.2.1 eTOM的概念 367

21.2.2 eTOM的优点 368

21.2.3 eTOM的术语简介 368

21.3 eTOM的业务过程框架 371

21.3.1 eTOM业务过程框架的第0级 372

21.3.2 eTOM业务过程框架的第1级 373

21.3.3运营过程区域的第1级过程组 374

21.3.4战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 375

21.3.5企业管理过程区域的第1级过程组 377

21.4 eTOM的发展趋势 378

思考与练习题 378

案例讨论 378

基于eTOM的过程梳理 378

第22章 下一代运营软件和系统 380

22.1 NGOSS概述 380

22.1.1 NGOSS的提出 380

22.1.2 NGOSS的概念 381

22.1.3 NGOSS的关键技术 382

22.2 NGOSS的体系结构 383

22.2.1 NGOSS生命周期和方法论 384

22.2.2共享信息数据 387

22.2.3技术中立架构 389

22.2.4系统一致性测试 390

22.3 NGOSS与TMN的融合 391

22.3.1 NGOSS对 TMN的加强 391

22.3.2 NGOSS与TMN的融合 392

22.4 NGOSS的发展趋势 393

思考与练习题 393

案例讨论 394

基于IMS的下一代运营支撑系统 394

附录A缩略语英汉对照表 395

附录B运营咨询工具 399

附录C企业运营模拟对抗实验 403

附录D基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验 405

参考文献 408