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第一篇 联络顾客 3

第1章 企业为何联络 3

1．1 昔日企业组织图 4

1．2 企业联络图 5

1．3 向新环境进军 7

第2章 顾客关系 10

2．1 顾客满意还不够 11

2．2 世界性变化废弃了惟产品关系 12

2．3 新战略目标 13

2．4 深入顾客过程 14

2．5 联络助兴隆 15

2．6 如何深入顾客过程 16

第3章 企联收益 19

3．1 批量生产者 21

3．2 新的竞争者 22

3．3 战略问题与战略答案 24

第4章 动态关系 30

4．1 陈旧缓慢的孤立世界 31

4．3 动态互联企业行为 32

4．2 新颖动态的互联世界 32

4．4 动态互联的企业世界 33

第5章 快速行动，增加价值 37

5．1 缩时压倒竞争 38

5．2 增值过程 39

5．3 竞赛 40

5．4 丰富产品品种 41

5．5 速度与公司结构 41

5．6 从孤立到缩时 44

5．7 减半需时 45

5．8 组织惯性 46

第6章 产品平台 49

6．1 光提供硬件还不够 50

6．2 产品、服务和信息的混合 51

6．3 用产品平台扩展企业 55

6．4 先进技术与混合产品 57

6．5 员工开创未来 58

第7章 产品特定化 60

7．1 批量生产成本高 61

7．2 消费者与顾客 62

7．3 提高反应速度 63

7．4 应用新技术 66

第8章 产品专门化 71

8．1 成熟产品与专门化 72

8．2 专门化开拓市场 75

8．3 专门化前的简化工作 77

8．4 专门化与焦点转移 79

第9章 全球化 82

9．2 全球信息 84

9．1 全球产品服务与维护 84

9．3 意念之战 87

9．4 利用多媒体促销 91

9．5 全球供应 93

9．6 全球后勤 94

第二篇 互利关系 99

第10章 多种观点 99

10．1 顾容不是上帝 100

10．2 合作观念 103

10．3 其他利益相关者 104

10．4 员工观念 106

第11章 平衡关系 109

11．1 丰富维 112

11．2 报酬维 113

11．3 连接维 114

第12章 丰富顾客价值 118

12．1 无价丰富 119

12．2 有价丰富 123

12．2．1 降低顾客经营成本 124

12．2．2 提高顾客经营收益 124

第13章 顾客的顾客 129

13．1 体验顾客生活 131

13．2 充实关系 133

13．3 扩展关系 134

第14章 价值决定价格 137

14．1 特殊关系 138

14．2 价格的确定 140

14．3 信任与共享 142

14．4 风险共担，利益共享 143

第15章 建立联系 147

15．1 无价连接 148

15．2 有价连接 149

15．3 虚拟队伍 151

第16章 虚拟关系 154

16．1 虚拟组织的概念 155

16．2 虚拟组织的特点 157

16．3 形成网络 159

16．4 网络挑战 161

16．5 动态连接的组织 162

16．6 虚拟组织的法律形式 164

第17章 信任要素 167

17．1 企联核心技术 169

17．2 信任的价值与企联内部道德规范 173

第三篇 从企业到企联 179

第18章 工作班组 179

18．1 班组不是委员会 181

18．2 教导和授权班组 183

18．3 班组成员 185

18．3．1 独立的个人技术 185

18．4 班组工作指南 186

18．3．2 相互依赖的技术 186

18．5 组建班组 188

第19章 会计核算新方法 191

19．1 传统的成本会计法不正确 192

19．2 当今企业如何使用传统的成本会计法 195

19．3 作业成本会计法 198

19．4 目标成本会计法 201

19．5 货币流量会计法 202

19．6 时间成本会计法 209

第20章 人的力量 214

20．1 人是财富资产 215

20．2 育人 217

20．3 合作责任心 218

20．4 从终身受聘到终身可聘 220

20．5 企业与职工的关系 221

20．6 企联领导观察事物的原则 223

第21章 企业领导 225

21．1 领导的职责 226

21．2 领导与经理 228

21．3 人人皆领导 229

21．4 领导当教练，经理下命令 230

21．5 领导的挑战 232

21．6 新角色、新工作 236

第22章 创建企联 239

22．1 方法 240

22．2 准备 241

22．3 制定行动计划 243

22．4 填写工作表 245

22．5．1 强化竞争 246

22．5 推动企业变化的市场作用力 246

22．5．2 大市场细分化 248

22．5．3 合作生产关系 249

22．5．4 发展顾客期望 250

第23章 企联的运作 253

23．1 企业属性特征 254

23．1．1 方案提供者 254

23．1．2 合作经营 256

23．2 复活基础建设 258

23．2．1 操作互通性 259

23．2．2 可再配置性 260

23．2．3 灵活性 261

第24章 掌握变化 263

24．1 企业属性特征 263

24．1．1 适应性组织 263

24．1．2 知识推动的企业 267

24．2 复活基础建设 269

24．2．1 操作互通性 270

24．2．2 可再配置性 271

24．2．3 灵活性 271

第25章 全联评估 273

25．1 行动计划评估 274

25．2 企联管理评估 275

25．3 企联经营过程 276

25．4 两家公司完成的工作表样本 279

25．4．1 埃布尔县医院 279

25．4．2 寰宇生产公司 287

参考书目 296

致谢 301

译者后记 304