第一篇 联络顾客 3
第1章 企业为何联络 3
1．1 昔日企业组织图 4
1．2 企业联络图 5
1．3 向新环境进军 7
第2章 顾客关系 10
2．1 顾客满意还不够 11
2．2 世界性变化废弃了惟产品关系 12
2．3 新战略目标 13
2．4 深入顾客过程 14
2．5 联络助兴隆 15
2．6 如何深入顾客过程 16
第3章 企联收益 19
3．1 批量生产者 21
3．2 新的竞争者 22
3．3 战略问题与战略答案 24
第4章 动态关系 30
4．1 陈旧缓慢的孤立世界 31
4．3 动态互联企业行为 32
4．2 新颖动态的互联世界 32
4．4 动态互联的企业世界 33
第5章 快速行动，增加价值 37
5．1 缩时压倒竞争 38
5．2 增值过程 39
5．3 竞赛 40
5．4 丰富产品品种 41
5．5 速度与公司结构 41
5．6 从孤立到缩时 44
5．7 减半需时 45
5．8 组织惯性 46
第6章 产品平台 49
6．1 光提供硬件还不够 50
6．2 产品、服务和信息的混合 51
6．3 用产品平台扩展企业 55
6．4 先进技术与混合产品 57
6．5 员工开创未来 58
第7章 产品特定化 60
7．1 批量生产成本高 61
7．2 消费者与顾客 62
7．3 提高反应速度 63
7．4 应用新技术 66
第8章 产品专门化 71
8．1 成熟产品与专门化 72
8．2 专门化开拓市场 75
8．3 专门化前的简化工作 77
8．4 专门化与焦点转移 79
第9章 全球化 82
9．2 全球信息 84
9．1 全球产品服务与维护 84
9．3 意念之战 87
9．4 利用多媒体促销 91
9．5 全球供应 93
9．6 全球后勤 94
第二篇 互利关系 99
第10章 多种观点 99
10．1 顾容不是上帝 100
10．2 合作观念 103
10．3 其他利益相关者 104
10．4 员工观念 106
第11章 平衡关系 109
11．1 丰富维 112
11．2 报酬维 113
11．3 连接维 114
第12章 丰富顾客价值 118
12．1 无价丰富 119
12．2 有价丰富 123
12．2．1 降低顾客经营成本 124
12．2．2 提高顾客经营收益 124
第13章 顾客的顾客 129
13．1 体验顾客生活 131
13．2 充实关系 133
13．3 扩展关系 134
第14章 价值决定价格 137
14．1 特殊关系 138
14．2 价格的确定 140
14．3 信任与共享 142
14．4 风险共担，利益共享 143
第15章 建立联系 147
15．1 无价连接 148
15．2 有价连接 149
15．3 虚拟队伍 151
第16章 虚拟关系 154
16．1 虚拟组织的概念 155
16．2 虚拟组织的特点 157
16．3 形成网络 159
16．4 网络挑战 161
16．5 动态连接的组织 162
16．6 虚拟组织的法律形式 164
第17章 信任要素 167
17．1 企联核心技术 169
17．2 信任的价值与企联内部道德规范 173
第三篇 从企业到企联 179
第18章 工作班组 179
18．1 班组不是委员会 181
18．2 教导和授权班组 183
18．3 班组成员 185
18．3．1 独立的个人技术 185
18．4 班组工作指南 186
18．3．2 相互依赖的技术 186
18．5 组建班组 188
第19章 会计核算新方法 191
19．1 传统的成本会计法不正确 192
19．2 当今企业如何使用传统的成本会计法 195
19．3 作业成本会计法 198
19．4 目标成本会计法 201
19．5 货币流量会计法 202
19．6 时间成本会计法 209
第20章 人的力量 214
20．1 人是财富资产 215
20．2 育人 217
20．3 合作责任心 218
20．4 从终身受聘到终身可聘 220
20．5 企业与职工的关系 221
20．6 企联领导观察事物的原则 223
第21章 企业领导 225
21．1 领导的职责 226
21．2 领导与经理 228
21．3 人人皆领导 229
21．4 领导当教练，经理下命令 230
21．5 领导的挑战 232
21．6 新角色、新工作 236
第22章 创建企联 239
22．1 方法 240
22．2 准备 241
22．3 制定行动计划 243
22．4 填写工作表 245
22．5．1 强化竞争 246
22．5 推动企业变化的市场作用力 246
22．5．2 大市场细分化 248
22．5．3 合作生产关系 249
22．5．4 发展顾客期望 250
第23章 企联的运作 253
23．1 企业属性特征 254
23．1．1 方案提供者 254
23．1．2 合作经营 256
23．2 复活基础建设 258
23．2．1 操作互通性 259
23．2．2 可再配置性 260
23．2．3 灵活性 261
第24章 掌握变化 263
24．1 企业属性特征 263
24．1．1 适应性组织 263
24．1．2 知识推动的企业 267
24．2 复活基础建设 269
24．2．1 操作互通性 270
24．2．2 可再配置性 271
24．2．3 灵活性 271
第25章 全联评估 273
25．1 行动计划评估 274
25．2 企联管理评估 275
25．3 企联经营过程 276
25．4 两家公司完成的工作表样本 279
25．4．1 埃布尔县医院 279
25．4．2 寰宇生产公司 287
参考书目 296
致谢 301
译者后记 304