服务认证通用知识与技术PDF电子书下载

第一章 服务行业发展趋势 1

第一节 国外服务业发展现状与趋势 1

第二节 国内服务业发展现状与趋势 5

第三节 国内外服务业发展对比 10

第二章 服务及其相关理论与技术 18

第一节 服务基本概念及其分类理论 18

第二节 服务领域典型理论与技术 31

第三节 服务领域典型管理理论与技术 42

第四节 服务领域典型质量管理方法 49

第五节 服务补救技术 58

第六节 服务质量 68

第三章 服务相关法律法规与其他要求 71

第一节 概述 71

第二节 主要法律法规 77

第三节 相关标准 89

第四章 服务认证概述 103

第一节 国内外服务认证概述 103

第二节 服务认证基础 123

第三节 服务认证通用要求 140

第五章 服务认证技术 158

第一节 合格评定技术 158

第二节 服务认证关键技术 166

第三节 服务认证实践 177

第六章 我国认证认可制度及服务认证审查员管理 195

第一节 我国认证认可制度 195

第二节 服务认证审查员管理 198