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基础篇——理论基础·研究方法·相关学科 2

第一章 旅游心理学的理论基础 2

第一节 知觉、学习、人格、动机与态度理论 2

一、知觉理论 2

二、学习理论 6

三、人格理论 9

四、动机理论 14

五、态度理论 17

第二节 情绪理论与潜意识理论 21

一、情绪理论 21

二、潜意识理论 25

第三节 相互作用分析理论 28

一、结构分析——分析个体的人格组成 28

二、交往分析——分析个人与他人交往的方式 32

三、游戏分析——分析人际交往中的心理游戏 38

四、脚本分析——分析人们潜意识中的生活脚本 43

本章小结 44

复习思考题 45

案例分析题 46

第二章 旅游心理学的研究方法 47

第一节 旅游心理学研究的基本原则 47

一、客观性原则 47

二、稳定性与变化性原则 48

三、普遍性和差异性原则 48

第二节 旅游心理学研究的基本方法学 49

一、质性研究与定量研究 49

二、直觉领悟与技术分析 50

第三节 旅游心理学研究的具体方法 52

一、研究中的基本术语 52

二、旅游心理学常用的研究方法 54

本章小结 59

复习思考题 59

案例分析题 60

第三章 旅游心理学的相关学科 70

第一节 旅游心理学与普通心理学和社会心理学 70

一、普通心理学 70

二、社会心理学 72

第二节 旅游心理学与消费者行为学和组织行为学 72

一、消费者行为学 72

二、组织行为学 74

第三节 旅游心理学与休闲学 75

本章小结 76

复习思考题 76

角色篇——旅游者心理与旅游工作者心理 78

第四章 旅游者的深层心理——“三求”心理 78

第一节 从研究人们的日常生活开始 78

一、研究旅游者心理的思路 78

二、“人之常情”的几种不同的表述 79

三、人生中三种最重要的满足感 80

四、旅游者为什么要过“日常生活之外的生活” 82

第二节 旅游者的求补偿心理 84

一、通过旅游来寻求新鲜感的补偿 85

二、通过旅游来寻求亲切感的补偿 85

三、通过旅游来寻求自豪感的补偿 87

第三节 旅游者的求解脱心理 89

一、旅游既是一种主动的行为，又是一种被迫的行为 89

二、旅游的“治疗”作用 90

第四节 旅游者的求平衡心理 91

一、日常生活中的两种矛盾的心理 91

二、在矛盾中求平衡 92

三、“冲出去”与“打进来”——旅游中的围城现象 93

本章小结 93

复习思考题 94

案例分析题 94

第五章 旅游者的表层心理——消费心理 96

第一节 旅游者消费的最终产品——经历 96

一、旅游消费的本质 96

二、针对旅游者心理设计“旅游经历”产品 97

第二节 影响旅游消费的心理因素 99

一、知觉对旅游消费的影响 99

二、学习对旅游消费的影响 102

三、人格对旅游消费的影响 104

四、动机对旅游消费的影响 108

五、态度对旅游消费的影响 112

六、情绪对旅游消费的影响 115

第三节 影响旅游消费的社会因素 117

一、文化对旅游消费的影响 117

二、亚文化对旅游消费的影响 118

三、社会阶层对旅游消费的影响 119

四、社会群体对旅游消费的影响 121

五、家庭对旅游消费的影响 122

本章小结 123

复习思考题 124

案例分析题 125

第六章 旅游工作者的心理素质 127

第一节 旅游工作者的心理成熟与心理健康 127

一、三个自我与旅游工作者的心理成熟 127

二、趋避冲突与旅游工作者的心理健康 130

第二节 旅游工作者的自我整合与情绪调节 138

一、旅游工作者的自我整合 138

二、旅游工作者的情绪调节 141

附：一份处理淤积的消极情绪的指导语 144

本章小结 151

复习思考题 151

案例分析题 152

第七章 旅游工作者的角色心理 153

第一节 饭店服务员 153

一、饭店服务员的交往特点 153

二、制约饭店服务员交往的条件 154

三、饭店服务员的组织支持 155

四、饭店服务员的共情与服务质量 155

附：饭店服务人员共情能力测量问卷的编制 160

第二节 导游员 166

一、导游员的交往特点 167

二、导游员的工作特点 168

三、导游员在旅游服务中存在着三对角色矛盾 168

第三节 不同岗位服务员的关系 171

一、旅游者的“旅游经历”与旅游工作者的关系 171

二、旅游工作者之间的合作是达成客我之间的“双满意”的基础 172

三、导游员是旅游活动的“灵魂”的双重含义 173

本章小结 173

复习思考题 174

案例分析题 174

交往篇——旅游人际交往的分析、原则与艺术 178

第八章 旅游人际交往的复杂性分析 178

第一节 “人”和“社会角色” 178

一、“人”与“人”的交往和“角色”与“角色”的交往 178

二、人是“有个性”的，而角色是“非个性”的 179

三、“进入”角色和“退出”角色 179

四、人与人是平等的，而角色与角色不可能总是平起平坐 180

五、客人有理，还是服务员有理 180

六、从两个方面把人际关系“理顺” 181

第二节 心理角色与人生定位 182

一、人际交往中的心理角色 182

二、人际交往中两种不同心理角色的关系 183

三、人际交往中不同的人生定位 183

四、“弱者”与“优越者”的互相转化 184

第三节 人际交往的两个层面 185

一、“功能层面”和“心理层面” 185

二、人际交往中最“敏感”的问题 186

三、人际交往中的“卑”和“亢”与人际难题 188

第四节 “成问题”的旅游者和“心理游戏” 189

一、“成问题”的旅游者 189

二、旅游活动中的心理游戏 193

本章小结 197

复习思考题 198

案例分析题 198

第九章 旅游人际交往的原则和艺术 200

第一节 旅游人际交往的“双胜原则” 200

一、坚持“双胜原则”的必要性 200

二、“双胜”的含义 202

第二节 “双胜原则”的应用 204

一、“双胜原则”与服务 204

二、“双胜原则”与推销 205

三、“双胜原则”与谈判 208

第三节 原则性与灵活性相结合的交往艺术 210

一、三个自我与旅游人际交往艺术 210

二、具体的交往方法——“双胜八法” 213

本章小结 223

复习思考题 223

案例分析题 224

活动篇——饭店与旅游服务·饭店与旅游管理中的心理学问题 226

第十章 饭店服务的双重性与双因素 226

第一节 以双重优质服务赢得客人满意 226

一、从前田勇的双重服务概念谈起 226

二、饭店服务中的双重服务 227

三、客人需要“双C”的服务 228

第二节 以“三好”的心理服务赢得客人满意 231

一、调整好自己的情绪状态 231

二、用好“有声语言”与“无声语言” 233

三、做客人的一面“好镜子” 236

第三节 饭店服务中的双因素 237

一、双因素理论与顾客服务 237

二、必要因素和魅力因素的界定 239

第四节 心理服务的必要因素与魅力因素 241

一、“一视同仁”与“特别关照” 241

二、坚持一视同仁，体现特别关照 241

三、特别的爱给特别的你 242

本章小结 245

复习思考题 245

案例分析题 246

第十一章 旅游服务的缺陷和补救 248

第一节 旅游服务的缺陷 248

一、国外关于服务缺陷的研究 248

二、旅游服务缺陷造成的后果 250

第二节 补救性服务的策略及其心理学依据 251

一、要让客人得到代偿性的满足 251

二、引导客人往好处想 252

三、让客人出了气再走 254

第三节 接待客人投诉的策略 254

一、要耐心、认真地倾听投诉人的叙述 255

二、要立即向客人认错、表示道歉 255

三、要对客人表示安慰和同情 256

四、要采取积极的行动，找到一个解决问题的办法 256

第四节 旅游团队的骚动及补救 257

一、旅游团队“骚动”的定义和诱因 257

二、旅游团队“骚动”的控制 258

本章小结 261

复习思考题 262

案例分析题 262

第十二章 饭店员工的优势需要、公平感与饭店团队 264

第一节 饭店员工的优势需要 264

一、核心需要与优势需要 264

二、促使员工的优势需要向着高层次的需要发生变化 264

三、物质奖励与精神奖励 266

第二节 饭店员工的公平感 267

一、饭店员工的“投入”、“产出”与“公平” 267

二、关于“公平”的管理对策 268

第三节 饭店团队的进取精神与凝聚力 269

一、工作群体与工作团队 269

二、饭店的团队建设 269

三、饭店团队的类型 270

四、饭店团队的问题及其对策 273

本章小结 273

复习思考题 274

案例分析题 274

第十三章 严与爱相结合的旅游管理 276

第一节 旅游管理中的“严”与“爱” 276

一、管理方格理论简述 276

二、“严”意味着严格、严肃、严明 278

三、“要求”、“评价”与“赏罚”三套规章制度缺一不可 279

四、心理学关于“爱”的原理对管理者的启发 280

第二节 严格的要求与关心相结合 280

一、两个“部分与整体的关系” 281

二、管理要因人而异 282

三、把员工当作“复杂人”来关心 283

第三节 严肃的评价与理解相结合 285

一、评价不能代替理解，理解也不能代替评价 286

二、“大势所趋”与“因势利导” 287

三、“急则治标，缓则治本” 288

第四节 严明的赏罚与尊重相结合 289

一、一条关于奖赏的“诫律” 289

二、奖赏要体现出管理者对员工的赞美与感激之情 291

三、惩罚要遵循“热火炉原则” 292

本章小结 293

复习思考题 294

案例分析题 295

参考文献 296