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序言 1

第一章 绪论 1

一、公共关系的定义 1

二、公共关系的形成和制 3

三、公共关系意识 7

第二章 公共关系的职能与商业经营 15

一、信息采集与商业经营 15

二、决策建议与商业经营 18

三、传播沟通与商业经营 20

四、社会交往与商业经营 22

五、内部引导与商业经营 24

六、矛盾协调与商业经营 26

第三章 商业内部公共关系 29

一、商业内部公共关系的基本功能 29

二、商业职工关系 31

三、商业股东关系 38

四、内在关系职能的外在化 43

第四章 商业顾客关系 45

一、顾客动机及其创造 46

二、影响顾客行为和态度的因素 49

三、顾客欲望的满足和顾客关系的处理 54

第五章 商业业务往来关系 58

一、商业货源关系 58

二、商业客户关系 65

三、商业组织共同体关系 68

第六章 商业竞争关系 76

一、从公共关系角度考察竞争 76

二、市场竞争策略 78

三、在竞争中处理公共关系 82

一、社区和商业社区 86

第七章 商业社区关系 86

二、商业经营对社区的选择与适应 89

三、商业社区关系的强化 94

第八章 商业政府关系 97

一、政府行为与商业政府关系 97

二、政府对商业的期望 100

三、商业对政府的影响 104

第九章 商业媒介关系 109

一、媒介与媒介关系 109

二、媒介行为及其过程 112

三、媒介关系的处理 115

一、商业公共关系网络的结构 118

第十章 商业公共关系网络 118

二、商业公共关系网络的构成因素 123

三、商业公共关系网络的构造 126

第十一章 商业公共关系状态 131

一、公共关系状态的特征 131

二、商业公共关系状态体系 134

三、商业公共关系调查 137

四、商业公共关系判断 143

第十二章 商业公共关系规划 147

一、企业形象的评估和分析 147

二、确定公共关系目标 150

三、确定公共关系活动的对象公众 153

四、确定公共关系活动的主题 154

五、选择传播渠道 155

六、商业公共关系规划的实施 156

七、公共关系规划的调整 157

八、公共关系活动成果的报告与评价 158

第十三章 商业公共关系的传播 161

一、公共关系的传播方式 161

二、选择传播媒介的原则 165

三、各种传播媒介的特点 167

四、商业公共关系的传播效果 170

五、商业公共关系广告 172

第十四章 商业公共关系的咨询和协调 176

一、商业公共关系的咨询 176

二、商业公共关系的协调 182

第十五章 商业公共关系日常活动的筹划 187

一、信息的收集与加工 187

二、举办记者招待会 193

三、举办展销会 195

四、赞助社会事业 199

第十六章 商业公共关系组织 201

一、公共关系部 202

二、公共关系公司 210

三、公共关系公司的选择 213

第十七章 商业共关系人员 216

一、专职公共关系人员的素养 216

二、专职公共关系人员的教育 220

三、全员公共关系 227

第十八章 我国商业公共关系的现状与发展 230

一、商业公共关系的基本状况 230

二、商业公共关系的主要矛盾和问题 233

三、商业公共关系的发展前景 236