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一 没有开头的开头语——认识你自己 1

（一）这是个变革的时代 1

（二）你对自己满意吗 3

（三）最重要的 6

（四）声誉——企业群体形象的组合 8

二 偏见与矫正 14

（一）历史的足迹 14

（二）畸形心理 15

（三）偏见比谬误离真理更远 20

（四）成功的方式 22

三 从自在到自为 24

（一）多种角色 24

（二）第一件事是 25

（三）不能再摇头了 28

四 形象传递第一个信息 31

（一）形象美的魅力 31

（二）完善现实中的自我形象 32

（三）美是适度 35

五 商品不是无情物 39

（一）神秘的商品价值 39

（二）运用一点心理战术 43

（三）一种高层次的心理需要 50

六 也许这些办法行得通 56

（一）对“受诱导”心理的诱导 56

（二）给“即兴者”更多的满足 57

（三）定而不死 59

（四）确定类型，寻找对策 63

（五）以“变”应“变” 68

（六）服务的内涵 71

（七）送上门来的信息 75

七 环境与心境 79

（一）和谐气氛是怎样造成的 79

（二）多层次的心理干预 82

（三）设身处地替人想一想 85

（一）不同群体的不同“追求” 87

八 给人留下美好的记忆 87

（二）别触动那心灵的创伤 96

（三）由“龙凤不祥”而想到的 98

（四）遇到“刺儿头”，你该怎么办 102

九 柜台上的语言艺术家 106

（一）内须“诚”外要“巧” 106

（二）时代特征 107

（三）词的感情色彩 108

（四）语言的脸力 109

（五）神秘的外壳 119

（六）禁忌种种 124

十 因人而异对“症”下“药” 131

（一）举个实例 131

（二）做一个实验 132

（三）三买裘皮大衣 134

（四）留下安慰，留下希望 135

（五）业务忙闲话简繁 136

十一 解剖工程 139

（一）争取主动的第一环节——亲切问一声“您好” 140

（二）拿递展示介绍商品——抓住最初购买动机 146

（三）收找款包扎商品——包顾客满意 152

（四）告别——是尾声，也是“回声” 153

（五）留下一条“尾巴”——进一步完善 155

十二 对未来趋势的探索 162

（一）明天的顾客 163

1．消费观念的变化趋势 163

2．消费结构的变化趋势 164

3．消费需求的变化趋势 165

（二）明天的售货员 170

1．地位的步步升迁 170

2．身兼数职 173

3．鼓励促进消费的服务战术 177

4．做“花钱的向导” 180

后记 183