全面顾客服务PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:胡飞阳等编
- 出 版 社:北京:中国商业出版社
- 出版年份:1994
- ISBN:7504412236
- 页数:250 页
前言 1
第一章 顾客服务 1
1.1 危机四伏 4
1.2 无服务经济探源 6
1.3 管理人员的误区 11
1.4 何为“顾客服务” 14
第二章 制胜的法宝 19
2.1 光辉典范 22
2.2 一箭双雕 26
2.3 顾客服务之常识 31
2.4 权衡利弊 34
第三章 策略:一切的基础 39
3.1 成败案例 41
3.2 策略第一 45
3.3 最重要的策略 47
3.4 顾客服务的成本与价值 53
3.5 量力而行 57
3.6 策略的实施技巧 60
第四章 领导:贯彻服务策略的中坚 73
4.1 诺顿之谜 78
4.2 领导者是最重要的 82
4.3 服务领导者的任务 86
4.4 成功的顾客服务模式 90
4.5 领导原则 95
第五章 人事政策:企业生命力的保证 99
5.1 工作能力计酬制 106
5.2 人就是服务 108
5.3 如何选择新人 113
5.4 员工培训 116
5.5 鼓舞士气 118
5.6 人事原则 122
第六章 服务始于设计 125
6.1 DC—10的悲剧 129
6.2 未雨绸缪 132
6.3 顾客该扮演什么角色 136
6.4 服务的运作技巧 138
6.5 设计原则 143
第七章 基础建设:优异服务之必需 145
7.1 NET之道 147
7.2 服务工厂 153
7.3 基础建设的特点 155
7.4 基础建设的弹性 162
7.5 衍生的基础建设 164
7.6 营造基础建设的原则 168
第八章 衡量服务品质 173
8.1 把握关键时刻 178
8.2 服务品质的特点 181
8.3 规避陷阱 185
8.4 衡量原则 190
第九章 施展制胜法宝 193
9.1 行动的定位 197
9.2 刻不容缓 205
第十章 “顾客服务”专论选 207
专论一:王婆卖瓜有谁还听? 209
专论二:如何对待不满的顾客 218
专论三:走进顾客心中 222
专论四:创造便利优势 228
专论五:确保优质服务 232
专论六:迈向顾客满意的经营年代 234
专论七:世界进入“服务经济时代” 240
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《“互联网+”背景下的现代农业服务业发展策略研究 基于黑龙江省的分析》吴彦艳,张丽霞,李琳 2019
- 《香山设县850年》吴冉彬主编;中山市地方志办公室等编 2003
- 《晚霞风景 《晚霞》杂志创刊十周年作品选集》王诚德等编 1999
- 《行知工程创新教学探索系列 小学语文单元整体课程实施与评价》李怀源等编 2012
- 《诗文阅读入门》邵霭吉,戴永俊,朱桂元主编;王延潭,王学荣,王辉等编 1991
- 《全国精美作文年选 2009年度经典 高中卷》邵荣霞主编;邵荣霞,张年军,屠丽君等编 2010
- 《外科诊疗手册 新1版》裘法祖等编 1956
- 《数学分析习题课讲义 第2版 下册》谢惠民等编 2019
- 《日本经济现状研究》薛敬孝等编 1998
- 《黑龙江省主要野生药用植物的鉴别及中草药新制剂 第一部分》黑龙江省中草药进修班等编 1971
- 《大学物理实验》刘汉臣等编 2016
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018