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第一部分 入门 2

第1章 用户体验入门 2

1.1 什么是用户体验 2

1.2 以用户为中心的设计 5

1.2.1 以用户为中心的设计原则 5

1.2.2 将UCD原则融入产品开发生命周期中 7

1.2.3 设计思维 8

1.3 一系列要求 9

1.3.1 产品团队的观点 10

1.3.2 用户需求 12

1.4 如何让利益相关方支持用户体验研究实践 13

1.4.1 反对声音 13

1.4.2 避免遭到反对 16

1.5 下一步是什么 17

第2章 研究之前：先理解目标用户 18

2.1 概述 18

2.2 现有研究 19

2.3 理解产品 19

2.3.1 产品使用体验 20

2.3.2 人际关系网络 21

2.3.3 客户支持意见 21

2.3.4 社会情感分析 21

2.3.5 日志文件和网络分析 22

2.3.6 市场数据研究 25

2.3.7 竞品分析 25

2.3.8 早期用户或合作伙伴的反馈 28

2.4 理解用户 28

2.4.1 第一步：用户特征 30

2.4.2 第二步：人物画像 33

2.4.3 第三步：指导原则／反原则 35

2.4.4 第四步：使用场景 38

2.5 特殊人群 40

2.5.1 国际用户 40

2.5.2 通用性 41

2.5.3 未成年人 42

2.5.4 老年人 43

2.6 本章小结 44

案例研究：理解用户的理论和方法改进 45

第3章 道德与法律问题 52

3.1 概述 52

3.2 公司政策、法律与道德 52

3.3 道德准则 54

3.3.1 不伤害原则 55

3.3.2 知情权 56

3.3.3 获得允许方可记录 56

3.3.4 营造舒适的体验 57

3.3.5 使用恰当的语言 58

3.3.6 匿名与保密原则 58

3.3.7 中途退出的权利 58

3.3.8 适当的激励机制 59

3.3.9 有效而可靠的数据 59

3.3.10 明确你的专业能力范畴 60

3.3.11 数据保留、归档和安全 60

3.3.12 汇总 61

3.4 法律层面的考虑 61

3.5 本章小结 62

第4章 搭建研究设施 64

4.1 概述 64

4.2 使用现有的设施和场所 65

4.3 租用设施和场所 67

4.4 建立一个专用的永久性场所 67

4.4.1 一间用户研究实验室的组成元素 68

4.4.2 实验室布局 69

4.5 本章小结 75

第5章 选择一种用户体验研究方法 76

5.1 概述 76

5.2 如何选择方法 76

5.2.1 引入正确的人（参与方法决策） 76

5.2.2 提出适当的问题 77

5.2.3 了解限制 77

5.3 方法 78

5.3.1 日记研究（第8章） 78

5.3.2 访谈（第9章） 79

5.3.3 问卷调查（第10章） 79

5.3.4 卡片分类（第11章） 79

5.3.5 焦点小组（第12章） 79

5.3.6 实地调研（第13章） 80

5.3.7 评估方法（第14章） 80

5.4 方法之间的差异 81

5.4.1 行为与态度 81

5.4.2 研究和参与者角色 82

5.4.3 实验室与实地 82

5.4.4 定性与定量 82

5.4.5 程式化与总结性 82

5.4.6 用户数量 83

5.5 选择合适的方法 87

第二部分 起步 92

第6章 选择一种用户体验研究方法 92

6.1 概述 92

6.2 做研究计划 92

6.2.1 为什么要做研究计划 93

6.2.2 研究计划的组成 93

6.2.3 研究计划样例 96

6.2.4 获得允诺 98

6.3 确定测试的时长和时间 100

6.4 招募参与者 100

6.4.1 确定参与者激励 101

6.4.2 开发招募筛选器 103

6.4.3 筛选器样例 105

6.4.4 制作招募广告 108

6.4.5 广告样例 110

6.4.6 招募方法 111

6.4.7 防止参与者失约 117

6.4.8 招募国际参与者 118

6.4.9 招募特殊群体 119

6.4.10 线上服务 119

6.4.11 共创 120

6.5 追踪参与者 120

6.5.1 纳税问题 121

6.5.2 职业参与者 121

6.5.3 建立一个观察名单 122

6.6 创建协议 123

6.7 预演你的研究活动 124

6.7.1 视听设备可以正常工作吗 125

6.7.2 让指导语和问题更加明白 125

6.7.3 检查错误或瑕疵 125

6.7.4 练习 125

6.7.5 谁应该参加 125

6.8 本章小结 126

第7章 用户调研活动 127

7.1 概述 127

7.2 邀请观察员 128

7.3 欢迎参与者 130

7.3.1 欢迎参与者参加实验室调研 130

7.3.2 在实地欢迎参与者 130

7.3.3 介绍调研 130

7.3.4 同意的参与者 131

7.3.5 提供奖励 131

7.3.6 发展友好关系 131

7.3.7 热身活动 131

7.4 主持活动 132

7.4.1 主持策略 133

7.4.2 使用出声思维法 136

7.4.3 事后检视 137

7.5 录制和记笔记 137

7.5.1 记笔记 137

7.5.2 使用视频或音频录制 140

7.5.3 使用录屏软件 141

7.5.4 视频／音频／屏幕录像和笔记相结合 141

7.6 处理迟到和缺席的参与者 141

7.6.1 迟到的参与者 141

7.6.2 你不能再等了 142

7.6.3 包括迟到者 143

7.6.4 失约 143

7.7 处理棘手的情况 143

7.7.1 参与者的问题 145

7.7.2 产品团队／观察员的问题 150

7.8 结束活动 152

7.9 本章小结 152

第三部分 方法 154

第8章 日记研究 154

8.1 概述 154

8.2 注意事项 155

8.3 形式选择 155

8.3.1 纸质手册 156

8.3.2 电子邮件 156

8.3.3 语音信息 157

8.3.4 视频日记 157

8.3.5 短信（文本信息） 158

8.3.6 社交媒体 158

8.3.7 在线日记研究服务或手机应用 159

8.4 取样频率 159

8.4.1 每日一记 160

8.4.2 事件日记 160

8.4.3 预设间隔 161

8.4.4 随机或经验取样 161

8.5 研究准备 161

8.5.1 研究工具确定 162

8.5.2 参与者招募 162

8.5.3 日记材料 162

8.5.4 时长和频率 162

8.5.5 激励措施 163

8.6 研究执行 163

8.6.1 参与者培训 163

8.6.2 数据收集监控 164

8.7 数据分析和说明 164

8.7.1 数据清洗 164

8.7.2 亲和图 164

8.7.3 定性分析工具 164

8.7.4 众包 165

8.7.5 定量分析 166

8.8 结果沟通 166

8.9 本章小结 168

案例研究：探寻用户的日常信息需求 168

第9章 访谈 175

9.1 概述 175

9.2 访谈准备 176

9.2.1 研究目标确定 176

9.2.2 访谈类型选择 177

9.2.3 数据分析方法选择 179

9.2.4 问题确定 179

9.2.5 问题测试 185

9.2.6 活动参与者 186

9.2.7 观察员邀请 187

9.2.8 活动材料 188

9.3 访谈执行 188

9.3.1 注意事项 188

9.3.2 访谈五步骤 190

9.3.3 访谈者角色定位 192

9.3.4 维护访谈关系 199

9.3.5 行为准则 201

9.4 数据分析和说明 202

9.4.1 转录 202

9.4.2 结构化数据 202

9.4.3 非结构化数据 203

9.4.4 分类计算 203

9.4.5 亲和图 203

9.4.6 定性内容／主题分析 203

9.5 结果沟通 205

9.5.1 按时间顺序 206

9.5.2 按主题 206

9.5.3 按参与者 206

9.6 本章小结 206

9.7 访谈提示 206

案例研究：连接家庭——将孩子纳入家庭访谈的重要性 207

第10章 问卷调查 211

10.1 概述 211

10.2 何时使用问卷 212

10.3 注意事项 212

10.3.1 选择偏倚 212

10.3.2 无应答偏倚 213

10.3.3 正向陈述效应 213

10.3.4 默许偏差 214

10.4 问卷设计和分发 214

10.4.1 研究目标确定 215

10.4.2 活动参与者 215

10.4.3 回复者数量 215

10.4.4 概率抽样与非概率抽样 216

10.4.5 问题编写 217

10.4.6 数据分析方法确定 223

10.4.7 问卷创建 223

10.4.8 问卷分发方式 226

10.4.9 问卷预测试与修订 230

10.5 数据分析和说明 232

10.5.1 初步评估 232

10.5.2 计算方法 233

10.6 结果沟通 236

10.7 本章小结 236

案例研究：Google Drive幸福度追踪问卷（HaTS） 236

第11章 卡片分类 242

11.1 概述 242

11.2 注意事项 243

11.2.1 开放式与封闭式 243

11.2.2 纸质卡片或卡片分类软件 243

11.2.3 远程在线或面对面 243

11.2.4 个体卡片分类或小组卡片分类 244

11.3 研究准备 244

11.3.1 选定内容和定义 245

11.3.2 活动材料 246

11.3.3 收集的主要数据 247

11.3.4 收集的其他数据 247

11.3.5 活动参与者 249

11.3.6 观察员邀请 250

11.4 研究执行 250

11.4.1 活动时间表 250

11.4.2 面对面卡片分类 251

11.4.3 卡片分类程序 253

11.5 数据分析和说明 254

11.5.1 人工汇总 254

11.5.2 相似性矩阵 255

11.5.3 聚类分析 256

11.5.4 统计软件 259

11.5.5 电子表格 259

11.5.6 程序无法处理的数据 259

11.5.7 结果说明 260

11.6 结果沟通 261

11.7 本章小结 261

案例研究：在公司内部进行卡片分类——创造最符合需求的实践方法 262

第12章 焦点小组 271

12.1 概述 271

12.2 焦点小组准备 272

12.2.1 编写话题／讨论提纲 272

12.2.2 参与活动的人员 277

12.2.3 邀请观察员 279

12.2.4 活动材料 280

12.3 焦点小组执行 280

12.3.1 活动时间表 281

12.3.2 欢迎参与者 281

12.3.3 介绍规则 281

12.3.4 焦点小组讨论 282

12.4 焦点小组修订版本 283

12.4.1 包含个体活动 283

12.4.2 任务型焦点小组 283

12.4.3 生活中的一天 284

12.4.4 迭代焦点小组 284

12.4.5 焦点团 285

12.4.6 在线或电话焦点小组 285

12.4.7 头脑风暴和需求分析 285

12.4.8 介绍活动和头脑风暴规则 286

12.4.9 优先级排序 288

12.5 数据分析与处理 290

12.5.1 汇总 291

12.5.2 焦点小组的数据种类 291

12.5.3 亲和图 291

12.6 结果沟通 295

12.7 经验教训 296

12.7.1 混合多种类型的用户 296

12.7.2 让刁蛮的参与者离开 297

12.8 本章小结 298

案例研究：设计理念焦点小组 298

第13章 实地调研 303

13.1 概述 303

13.2 注意事项 304

13.2.1 获得相关方支持 304

13.2.2 其他注意事项 304

13.3 方法选择 306

13.3.1 只观察 309

13.3.2 和用户互动 313

13.3.3 方法补充 317

13.4 调研准备 319

13.4.1 确定调研类型 320

13.4.2 活动的参与人员 321

13.4.3 培训参与人员 323

13.4.4 编写调研方案 324

13.4.5 安排访问 324

13.4.6 活动材料 326

13.4.7 总结 329

13.5 执行调研 330

13.5.1 井井有条 330

13.5.2 迎接参与者 330

13.5.3 数据收集 331

13.5.4 结束调研 331

13.5.5 整理数据 332

13.5.6 总结 332

13.6 数据分析及处理 333

13.6.1 选择数据分析方法 334

13.6.2 亲和图 334

13.6.3 分析沉浸式观察数据 335

13.6.4 分析情景调查／设计数据 335

13.6.5 扎根理论 335

13.6.6 定性分析工具 335

13.7 结果沟通 336

13.8 经验教训 337

13.8.1 意外的客人 337

13.8.2 失踪的用户 338

13.9 本章小结 338

案例研究：实地调研——移动银行的整体调研 339

第14章 评估方法 345

14.1 概述 346

14.2 执行评估时的注意事项 346

14.3 评估方法的选择 347

14.3.1 可用性检查方法 347

14.3.2 可用性测试 349

14.3.3 现场试验 353

14.4 数据分析与处理 354

14.5 结果沟通 355

14.6 本章小结 355

案例研究：认知走查法在医疗设备用户界面设计上的应用 355

第四部分 收尾 360

第15章 结果处理 360

15.1 概述 360

15.2 调研结果的优先级排序 360

15.2.1 第一阶段：从可用性角度进行优先级排序 361

15.2.2 第二阶段：综合考虑可用性和产品开发进行优先级排序 362

15.3 演示调研结果 364

15.3.1 为什么口头陈述很重要 365

15.3.2 参会人员 366

15.3.3 创建成功的演示文稿 366

15.3.4 如何进行成功的演示 369

15.4 汇报调研结果 371

15.4.1 报告格式 372

15.4.2 完整的报告 372

15.4.3 建议报告 375

15.4.4 行动纲要报告 375

15.4.5 报告补充 376

15.5 确保调研结果被采用 376

15.5.1 利益相关方的参与 376

15.5.2 成为团队的虚拟成员 376

15.5.3 获得每个建议的状态 377

15.5.4 确保产品团队存档调研结果 377

15.5.5 跟踪结果 377

15.6 本章小结 378

第五部分 附录 380

附录A 参与者招募数据库 380

附录B 报告模板 386

附录C 术语表 393

附录D 参考文献 405