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第一章 接待顾客的妙方 1

1．接待复数顾客的方法 1

2．接待男性顾客的方法 3

3．接待女性顾客的方法 4

4．接待儿童顾客的方法 5

5．繁忙时的接待方法 6

6．接待购卖不同类型商品的方法 8

7．接待不同说话方式顾客的方法 9

8．接待外国顾客的方法 11

9．听取顾客意见的方法 14

10．平息顾客怒气的方法 15

11．拒绝退货的方法 16

12．提出价格的时机 17

13．答复顾客诘难的时机 19

14．“抬起钓竿”的时机 21

15．不要与熟识的顾客纠缠不休 22

16．不要怠慢爱挑剔的顾客 23

17．不可得罪有名望的顾客 24

18．怎样让顾客耐心等待 25

19．投顾客之所好 26

20．介绍商品的使用价值观念 27

21．称呼顾客的名字 28

22．怎样说“您好”、“谢谢” 29

23．展示商品的原则 30

24．优质服务是一种“附加价值” 32

25．与顾客目光相遇时的反应 34

26．如何应付长相不佳的顾客 36

27．对脱销商品或不经销商品的接待 36

28．对不买东西顾客的服务 37

29．对商店附近顾客的接待 39

30．从上次的事说起 40

31．“矮个子经营术” 41

32．怎样与顾客对话 42

33．正确使用销售语言 43

34．“耳语”是一种劝导艺术 45

35．顾客总是正确的 46

第二章 吸引顾客的妙方 48

36．“失而复得”的赔偿策略 48

37．“五倍受罚”的心理战术 19

38．“五分美金之家”的启示 50

39．以顾客为轴心 51

40．做好售后服务 52

41．保退保换的策略 53

42．为顾客把好质量关 54

43．给顾客以价格低的印象 56

44．消费者价格心理模式 58

45．如何对待顾客的投诉 59

46．制造顾客能休息的角落 61

47．要注意卫生 63

48．楼上经营如何吸引顾客进入 64

49．勿轻易将店门改装成自动门 65

50．入口处的设置要方便顾客 66

51．店内如何装饰 68

52．商店的视觉效果 69

53．店铺的色彩 70

54．店铺的照明 70

55．醉翁之意不在酒 73

56．宣传资料的准备和安排 75

57．宣传和大炮相反，声音越低，传得越远 76

第三章 管理营业的妙方 78

58．贷款经营是成功经营的动力 78

59．怎样选择银行贷款 79

60．怎样取得银行的信任 81

61．应及时地偿还货款 83

62．在期限前两天支付贷款 84

63．亲自去支付贷款 85

64．应积极交纳税金 86

65．怎样计算库存成本 88

66．怎样控制经营活动的过程 89

67．怎样挑选柜台收款员 91

68．怎样选择货源 92

69．怎样订购货物 94

70．购货时尽量少假手他人 96

71．“同行是冤家”新解 97

72．掌握商品知识的方法 99

73．编制销售要点的方法 101

74．重视“无冕之王” 102

75．树立自己的形象 103

76．要读书，但不能完全信书 104

77．谨慎地签名或盖章 106

78．增强员工的归属感 107

79．应站在营业员的立场去思考问题 108

80．要安排时间让营业员闲谈 110

81．勿随意在众人面前责骂营业员 112

82．勿随意增加从业人员 114

83．优秀经营者20条 115

84．不合格经营者20条 117

附录：商店和经营者自我诊断测试题 119

一、商店经营自我诊断 119

1．店铺自我诊断测试40题 119

2．商店能否得到消费者支持的自我诊断测试35题 129

二、经营者自我诊断 136

1．经营者素质的自我诊断测试40题 136

2．经营者条件的自我诊断测试54题 144