第7种服务 3位客服人的成长故事PDF电子书下载
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- 作 者:陈知一,王巍,钟贵萍著
- 出 版 社:北京:北京联合出版公司
- 出版年份:2015
- ISBN:9787550242081
- 页数:204 页
图书介绍:针对呼叫中心行业管理阶层必备的7种能力——投诉处理的倾听力、客服营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力以及追求完美的坚持力,三位老师将自身的切身经历、体会及实际操作方法通过故事及工具的形式一一呈现出来,兼顾可读性与实用性,是一本不可多得的行业管理指导书。
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《第7种服务 3位客服人的成长故事》目录
PART 1 第1种服务力量:投诉处理的倾听力 3
潜望幸福,不写忧伤 3
第1种服务力量的工具 31
PART 2 第2种服务力量:客户营销的识别力 41
人生的第一个大单 41
第2种服务力量的工具 63
PART 3 第3种服务力量:技能养成的辅导力气 71
我的好运气 71
第3种服务力量的工具 98
PART 4 第4种服务力量:业务落地的转化力 107
臣妾我做不到 107
第4种服务力量的工具 132
PART 5 第5种服务力量:新人管理的凝聚力 141
新人都去哪了 141
第5种服务力量的工具 159
PART 6 第6种服务力量:员工管理的信任力 165
情法交融,合力共进 165
第6种服务力量的工具 192
PART 7 第7种服务力量:追求完美的坚持力 199
追求完美,坚持不懈 199
后记 我的“第7种服务” 202
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