宾馆酒店总台经营PDF电子书下载

第一章酒店总台经营概论 1

第一节酒店总台概述 1

一、酒店总台的概念 1

目录 1

二、总台的重要地位 2

三、总台的设置 3

第二节酒店总台的组织机构 6

一、总台组织机构建立的原则 6

二、总台组织机构设置 8

一、旅客住宿周期 10

第三节酒店总台的职能 10

二、总台的业务运转环节 14

三、总台的基本功能 19

第四节酒店总台员工素质与职责 21

一、总台管理人员的素质与职责 22

二、总台主管的素质与职责 24

三、总台服务员的素质与职责 25

四、总台员工工作班次 28

五、总台员工的培训与发展 29

第一节 总台订房业务概述 34

第二章总台订房业务经营 34

二、订房部的重要地位 35

一、订房的基本概念 35

三、订房的方式与种类 37

第二节订房员的素质与职责 43

一、订房员的素质 43

二、订房员的职责 44

三、订房员的工作描述 44

四、订房人员工作质量考核 46

一、订房分析 48

第三节总台订房与推销 48

二、订房推销策略 50

第四节订房业务的受理 55

一、零散客人订房业务的受理 56

二、函电订房和电话订房的基本程序 62

三、团体订房的受理 65

四、订房核对 69

五、订房中容易产生的失误及预防 69

四、夜间查帐员的其他工作 1 71

第五节订房状况控制 71

一、零散订房明确标示法 72

二、订房数量标示法 74

三、计算机订房控制系统 77

第六节超额订房 77

一、订房数量和空余客房数量的计算 78

二、订房变更和订房不到 79

三、超额订房的推算 80

第三章接待业务管理 82

第一节接待业务概述 82

一、接待业务的必要性 82

二、接待部与总台其他部门的关系 84

三、接待员的素质要求 85

四、接待员的工作描述 86

第二节开房的基本程序 88

一、接应服务 88

二、确定旅客的需要 88

三、出售客房 89

四、填写住宿登记表 90

五、确立信用关系 90

六、内部推销 91

七、分派客房 91

八、调整客房状况、整理住客资料 91

第三节开房与推销 92

一、开房与报价 92

二、向不确定型旅客的推销 96

三、向价格敏感型旅客推销 97

四、在接待业务高峰期的推销技巧 98

第四节开房中应注意的特殊情况 100

一、客房的预先分派 100

二、开房后离店 101

三、登记而没有派房 101

四、预付 102

五、特殊关照 102

六、行李服务 103

七、团体开房 104

八、旅客不能被接纳的处理 105

第五节信用关系的确立 107

一、现金预付 108

二、支票支付 109

三、信用卡支付 110

四、信用方式的拒绝 112

第六节开房中使用的表格 114

一、登记卡 114

二、住客帐单 117

三、住客名条 118

四、免费和折扣申请表 118

第四章客房状况控制与客房价格 120

第一节客房状况控制概述 120

一、控制客房状况的重要作用 120

二、客房状况的信息传递 122

三、客房状况的概念与种类 123

第二节 客房状况控制系统 124

一、控制客房状况的设备系统 124

二、控制客房状况的表格系统 131

三、客房状况管理 132

第三节客房价格 135

一、客房价格的概念与种类 135

二、客房价格的确定 141

一、收银业务与旅客住宿周期 147

第五章收银业务管理 147

第一节总台收银业务概述 147

二、收银业务的目标 148

三、总台收银员的素质要求 149

第二节总台收银业务程序 152

一、总台客帐的设立 152

二、旅客消费活动分析 156

三、费用项目的传递 158

四、旅客费用项目的入帐 160

五、收银业务程序 162

第三节夜间查帐 163

一、夜间查帐工作的必要性 163

二、审帐的基本方式 166

三、审帐的基本程序 167

第四节旅客的支付方式 172

一、总台现金控制 173

二、信用卡的帐务处理 174

一、迟到款项 175

第五节 收银业务的特殊情况 175

二、折扣的帐务处理 176

三、结算与离店时间不一致 178

四、收银业务中容易出现的错误 179

第六章总台设备系统 181

第一节总台控制架 181

一、客房控制架 181

二、信息控制架 182

三、信件和钥匙控制架 184

三、订房控制架 184

第二节总台机器设备 185

一、现金记录机 185

二、过帐机 188

三、辅助性设备 190

第三节总台计算机系统 192

一、酒店数据处理的发展过程 193

二、酒店计算机应用的必要性 195

三、酒店计算机系统的主要硬件结构 196

四、酒店计算机软件系统 197

五、酒店计算机系统的选择 201

六、酒店计算机应用中潜在的问题 203

第七章总台综合管理 206

第一节酒店与客人关系的处理 206

一、酒店的责任与义务 207

二、总台客人关系的处理 210

三、旅客投诉的处理 212

第二节酒店的安全与损失预防 219

一、客房钥匙的发放与控制 219

二、保险寄存措施 222

三、酒店现金的控制 224

四、失物招领 225

第三节经营分析 226

一、客房占用率 226

二、双倍客房占用率 228

三、床位占用率 229

四、平均客房价格 229

五、理想平均房价 230

六、潜在客房收益率 232