商业企业全面质量管理PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 质量管理产生与发展 1

第二节 商业企业全面质量管理概述 10

第二章 商业企业全面质量管理内容 31

第一节 商品经营质量 31

第二节 劳务质量与环境质量 39

第三节 工作质量 47

第三章 商业企业全面质量管理方法 53

第一节 PDCA循环工作法 53

第二节 统计方法 58

第四章 商业企业全面质量管理保证体系 78

第一节 质量保证体系概述 78

第二节 方针目标管理 83

第三节 组织保证体系 91

第五章 商业企业质量管理小组 98

第一节 质量管理小组产生与发展 98

第二节 质量管理小组地位和作用 101

第三节 质量管理小组活动 105

第四节 成果发布和评价 112

第六章 商业企业全面质量管理基础工作 116

第一节 基础工作概述 116

第二节 质量标准与规范 120

第三节 质量责任制 129

第四节 质量信息 132

第五节 质量教育 139

第一节 推行过程的基本特征和基本原则 145

第七章 商业企业全面质量管理推行过程 145

第二节 开始阶段 148

第三节 展开阶段 151

第四节 完善阶段 158

第八章 商业企业质量管理诊断 162

第一节 质量管理诊断概念 162

第二节 质量管理诊断准备工作 166

第三节 质量管理诊断程序 171