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一、饭店的定义 1

第一章 饭店 1

二、饭店发展的历史 2

三、饭店的类型 5

1．商业饭店 5

2．度假饭店 5

5．机场饭店 6

四、饭店的级别 6

4．汽车饭店 6

3．公寓饭店 6

五、饭店的机构设置 9

六、饭店的联合经营 14

七、饭店的计价方式 15

1．欧式计价 15

2．美式计价 15

3．修正美式计价 15

4．大陆式计价 15

5．百幕大式计价 15

一、客房部办公室 17

1．机构设置及人员安排 17

第二章 客房 17

2．客房部主要业务 18

二、预定客房 18

1．受理订房的业务 18

2．填写订房登记表 19

3．确认订房 19

4．超额订房 19

7．核对订房 20

8．预付订金 20

6．取消订房 20

5．保证订房 20

9．委托佣金 21

10．建立顾客资料卡 21

11．订房部工作人员注意事项 21

三、前台的布置及其相应的设备 22

1．前台机构设置 22

2．前台布置 22

3．前台设施 24

四、前台接待 25

1．机构设置和人员安排 25

2．前台接待人员的业务 25

3．客房指示信号 28

4．客房的种类 29

1．旅游服务 30

2．广播服务 30

五、前台咨询 30

3．咨询服务 31

4．留言服务 31

六、前台邮电服务 31

2．处理客人的电报 32

3．处理客人的电传 33

1．统计客房租金收入 34

2．统计客房租用率 34

七、前台的夜间业务 34

3．统计团体住用客房数 35

4．统计住用人数及其国籍 35

5．统计折扣和优待房数 35

6．统计预定明日退租客房数 35

八、前台收款 35

1．前台收款处机构设置 35

2．收款员应具有的礼貌、仪表和态度 35

3．旅客帐卡 36

5．结帐 37

4．外币兑换 37

6．核帐 42

7．客人贵重物品的保管 43

8．收款员经常遇到的疑难问题 44

九、前台综合服务 45

1．电话总机 45

2．行李服务 49

3．门卫 51

4．电梯 52

5．机场接待员 52

十、客房管理 53

1．机构设置 53

2．主要业务 53

3．客房部各级工作人员应具备的业务素质及其工作内容 55

（1）卧室和客厅 60

附：检查客房设备的具体项目和内容 60

（2）浴室 62

（3）走廊 63

1．处理客人的信件和包裹 81

十一、洗衣房 87

1．洗衣房的设备 87

3．自设洗衣房 88

2．布巾类物品洗涤合同 88

4．布巾室 89

5．工作程序与内容 89

6．注意事项 90

第三章 餐厅 92

一、概况 92

二、餐饮部机构设置及西餐厅 96

1．餐饮部机构设置 96

2．西餐厅 97

1．大众化餐厅 99

三、餐厅的基本类型及服务标准 99

2．古典式餐厅 100

四、餐厅工作人员的编制 101

五、餐厅服务员应具备的基本素质 104

1．身体素质 104

2．个人修养 105

3．道德修养 106

4．业务能力 107

六、发展脑力——服务技巧之一 107

2．心算力 108

3．应变力 108

1．记忆力 108

七、熟悉餐厅——服务技巧之二 109

1．餐厅里的家具 109

2．餐厅里的餐具 112

3．餐厅里的陶瓷器皿 113

4．餐厅里的玻璃器皿 122

5．服务用具和厨房用具 122

6．餐厅里的桌布 124

八、服务规范 125

1．侍立的姿势 125

2．端盘子 126

3．使托盘 130

4．玻璃酒杯 131

5．布菜 132

6．服务 135

7．如何擦餐具 139

8．擦亮玻璃器 140

9．擦亮瓷器 141

10．有效地使用服务巾 142

11．餐桌边服务的姿势 143

12．把盘子放在客人的面前 143

13．客人盘子里菜的摆设方式 145

14．撤下用过的盘子 146

15．清理餐桌 147

16．烟灰缸的送与撤 148

九、用餐服务 148

1．营业前的准备工作 148

2．营业中的各项服务 164

3．用餐过程中的各项服务 170

二、人事部 190

4．营业后的整理 195

第四章 非营业部门 197

3．工作人员培训 198

1．会计 198

2．财务 198

一、财务部 198

1．招工 199

2．人事记录 200

3．聘请和解雇临时工作人员 200

4．人员的分配安置 200

6．从事各项人事调查 201

6．制定工作人员培训计划 201

2．采购方式 202

三、采购部 202

1．采购品类 202

3．其它有关工作 203

四、保管部 203

1．验收物品 203

2．储藏物品 203

5．处理废旧物品 204

五、维修服务部 204

1．饭店里各种设备的保养维修 204

4．控制物品的储存量 204

3．发出物品 204

2．制定日常工作计划 205

3．制作需要外包工各项维修工程预算 205

六、安全保卫部 207

1．饭店的安全 207

2．客人的安全 208

七、总务部 212

附录： 213

一、饭店常用礼仪标准 213

二、饭店常用美容知识 219

三、饭店常用英语400句 222