日本大型百货企业经营准则与服务规范PDF电子书下载

第一部分 商品经营与管理 1

一、商品经营原理（近铁） 3

（一）百货店与商品——百货店经营就是从商品的采购到完成销售 3

（二）何谓商品经营 3

（三）商品经营者的资格条件 20

（四）销售的本质 27

二、商品经营的实际业务（近铁、高岛屋） 32

（一）制定利润计划 32

（二）掌握及调查市场动向 34

（三）制定商品计划的方法 40

（四）商品采购业务 48

（五）促进销售的方法策略 70

三、商品管理（高岛屋） 88

（一）商品管理的功能 88

（二）采购中的管理 89

（三）库存管理 96

（四）盘点 117

第二部分 规范化服务 123

一、规范化服务程序（三越） 123

（一）售货员的思想准备 123

（二）专业售货员 125

（三）接待顾客的基本服务工作 127

（四）规范化的服务程序 128

二、规范化服务标准（高岛屋） 164

（一）接待顾客 164

（二）服务用语标准 172

三、工作现场的规则与要求（东急、高岛屋） 182

（一）服装和姿态 182

（二）店员徽章 183

（三）出勤要求 183

（四）开店要求 184

（五）工作现场的规则 185

（六）在工作现场发生事故的紧急处理 187

（七）工作现场的其他注意事项 188

（八）闭店要求 188

（九）离店要求 189

四、关联服务技术与要求（近铁、大丸、东急） 190

（一）有关的商品知识 190

（二）商品包装技术 193

（三）售后发送商品的要求 196

第三部分 劳动管理规则与人事制度 203

一、劳动管理规则（高岛屋） 203

（一）考勤制度 203

（二）奖励与惩罚办法 207

（三）停职、解雇、退休、退职 210

（四）工资制度 213

（五）职能管理规定 219

二、人事制度（大丸） 227

（一）公司的人事制度 227

（二）人才培养计划 231

（三）雇用保险 233

（四）劳动者灾害补偿保险 234

三、职务等级的内容与要求（东急） 236

第四部分 保护消费者利益 311

保护消费者利益（近铁） 311

（一）消费者发生的问题 311

（二）保护消费者利益的基本法 312

（三）实施保护消费者利益的体系 313

（四）本公司的消费者政策 314

（五）问题的处理 315

（六）关连法规 316