销售服务技术 商品经营专业PDF电子书下载

第1章 销售服务技术概述 1

本章学习要点 1

第一节 销售服务技术在零售商业经营过程中的作用 1

一、销售服务技术的概念及内容 1

二、销售服务技术的作用 2

第二节 营业员工作在零售商业企业中的地位 3

一、营业员的职业定位 3

二、营业员工作的地位和作用 4

三、营业员素质的概念及要求 6

复习思考题 10

第2章 零售商业柜台服务技术 11

本章学习要点 11

第一节 营业员的岗位职责及服务规范 11

一、营业员守则要求 11

二、柜台纪律规范 12

三、营业服务质量 12

第二节 营业员服务礼仪规范 14

一、服务仪容仪表 14

二、服务仪态礼仪 22

第三节 经营中的服务技巧 26

一、微笑服务技巧 26

二、电话、邮购服务技巧 28

三、退换货服务技巧 30

第四节 柜台接待技术及顾客异议和抱怨的处理 32

一、接待一般顾客的方法 32

二、接待特殊顾客的方法 39

三、现代售货服务理念 43

四、正确处理顾客异议和抱怨 49

复习思考题 55

实训题 55

第3章 柜台营业工作程序及基本业务技术 61

本章学习要点 61

第一节 营业工作程序 61

一、营业前的准备工作 61

二、营业中的辅助工作 63

三、营业后的结束工作 64

第二节 柜台基本业务技术 66

一、柜台进货业务技术 66

二、柜台销售业务技术 74

三、柜台储存业务技术 79

四、柜台商品理货技术 84

复习思考题 85

实训题 85

第4章 零售商业柜台操作技术 88

本章学习要点 88

第一节 计价、收款、点钞和开票技术 89

一、计价、收款和找零的方法 89

二、真、假币的鉴别 90

三、点钞方法 97

四、清点硬币 102

五、零售发票、转账支票的填制 103

第二节 拿、放和展示商品的技术 106

一、商品拿、放的技术要求 106

二、商品展示的技术要求 112

第三节 称量、丈量和点数技术 118

一、商品的称量技术 120

二、丈量和开剪技术 123

三、商品的点数技术 129

第四节 商品的包装和捆扎技术 131

一、商品的包装技术 131

二、商品的捆扎技术 135

复习思考题 139

实训题 140

第5章 礼品包装技术 145

本章学习要点 145

第一节 礼品包装的步骤及注意事项 145

一、礼品包装的基本步骤 145

二、礼品包装的注意事项 148

第二节 礼品包装的方法 149

一、礼品盒包装技术 149

二、无盒礼品包装技术 153

三、鲜花的包装技术 155

四、创意包装技术 156

五、礼品花制作技术 158

六、礼品袋制作技术 163

复习思考题 165

实训题 165

第6章 收银操作技术 167

本章学习要点 167

第一节 电子收款机的应用 167

一、电子收款机的基本结构 167

二、电子收款机的主要功能及分类 170

三、电子收款机的操作 171

四、电子收款机外设的应用 175

五、电子收款机的维护与保养 177

第二节 收银操作技能 178

一、商品扫描 178

二、商品消磁 179

三、商品装袋 180

四、现金结算 181

五、银行卡收款 181

六、支票结算 181

七、购物折扣 182

八、退换货 182

九、错误单据处理 183

十、内部购置 183

第三节 收银作业流程 183

一、收银总流程 183

二、每日作业流程 184

三、每周作业流程 186

四、每月作业流程 186

复习思考题 187

实训题 187

第7章 柜台、货架、橱窗商品陈列技术 189

本章学习要点 189

第一节 柜台、货架商品陈列技术 189

一、商品陈列概述 189

二、柜台、货架商品陈列技术 190

第二节 超级市场商品陈列技术 194

一、超级市场商品陈列的基本原则 194

二、超级市场商品陈列的方法 197

三、超级市场商品陈列的基本要求 202

四、超级市场商品陈列的检查事项 204

第三节 零售店橱窗陈列技术 204

一、零售店橱窗陈列的方式 204

二、零售店橱窗的设计要求 206

三、商店橱窗的制作要求 206

复习思考题 207

实训题 208

附录1 中华人民共和国工人技术等级标准 209

附录2 中华人民共和国职业技能鉴定规范 213

参考文献 234