王牌店长PDF电子书下载

第一章 王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂 2

店长的定义 2

店长的使命 2

店长的角色 3

店长的工作职责与内容 4

店长的主要工作职责 5

店长的辅助工作——企业文化的传承 7

店长应具备的能力与素质 8

素质方面 9

能力方面 10

工作态度方面 11

王牌店长的心态 12

积极乐观的心态 12

主动热情的心态 13

专业务实的心态 13

空杯学习的心态 14

老板的心态 15

店长每日工作流程及注意事项 15

店长的职业生涯规划 19

职业发展导向测试 19

设立职业生涯目标 22

如何制订职业发展规划 25

第二章 无声的导购员——店面形象管理店面的形象要素 28

店外形象 28

橱窗设计 32

店内装潢 34

卖场布局与规划 35

让顾客觉得卖场是开放的、容易进入的 35

让顾客停留更久 35

最有效的空间利用 36

营造最佳的销售气氛 36

让顾客感觉舒适 37

防盗防损 37

灯光、色彩与音乐的巧妙运用 39

营业气氛的生动化 40

商品陈列的十大技巧 42

商品陈列技术 42

陈列的十大技巧 46

商品展示的技巧 49

什么是展示 50

展示的类型 50

展示说明的注意点 51

第三章 货如轮转——高效益的商品管理订货管理 56

订货的条件 56

订货业务程序 57

订货小技巧 58

进货管理 59

进货时机 60

进货原则 60

进货前作业 62

进货流程 62

补货流程 63

接货流程 64

存货的有效控制 65

存货管理的目的 65

存货失调的后果 65

存货过剩的原因 66

有效控制存货的方法 67

高效益的商品盘点管理 69

盘点目的 69

盘点原则 70

盘点作业流程 71

盘点制度 73

商品的损耗管理 75

内部原因造成的损耗及预防对策 76

外部原因造成的损耗及防止 77

第四章 开心乐业——沟通式员工管理店员工作的安排与考核 82

店员工作的安排 84

店员绩效考核 85

店员的奖惩管理 91

奖励员工的五大准则 92

奖励店员最有效的方法 93

奖励计划中的四“不要” 96

奖励的最好方式是培训 97

惩罚与奖励的艺术 98

实施奖惩管理的注意事项 99

如何创造愉快工作的每一天 101

变领导为引导 102

将单调的工作变得有趣 102

指导员工由“厌业”到“乐业” 103

店员如何才能快乐工作 104

店员自己如何创造愉快的每一天 104

如何运用目标管理提升店铺绩效 106

如何设定绩效目标 106

确保绩效的目标管理 107

如何进行店员激励 109

如何应对人员的流失 114

人员流失原因分析 114

应对人员流失的措施 115

第五章 运筹帷幄——销售计划与策略扩大销售的途径 120

增加顾客人数 120

增加顾客购买量 123

提高商品毛利 123

如何制订销售计划 124

制订销售计划的SMART原则 124

拟订销售计划的步骤 126

销售计划内容 126

商品定价的方法 128

商品定价考虑的因素 129

商品定价的方法 129

价格调整的策略 133

削价策略 133

提价策略 135

现金与费用管理 137

建立健全的财务系统 137

现金收银管理 139

店内费用管理 141

第六章 天天热销——促销策划与实施促销的方式与优缺点分析 144

媒体广告促销 144

营业推广促销 145

公共关系促销 145

人员推销 146

促销活动计划的种类 147

年度促销计划 147

主题式促销计划 148

弥补业绩缺口的促销计划 149

对抗性促销计划 150

促销活动的实施与效果评估 153

促销活动的实施 153

促销活动的效果评估 156

第七章 真心关怀——顾客开发与管理顾客开发的途径 162

顾客的价值 162

维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 163

电话营销 167

关联店的联合 167

大客户开发与管理 168

大客户开发 169

大客户管理 170

顾客数据库的应用与管理 170

顾客数据库的主要内容 171

顾客数据库的作用 171

如何获得顾客的资料 172

顾客数据库的应用 172

顾客数据库的管理 174

如何与顾客建立亲密关系 175

建立引导模式 175

与老顾客建立亲密关系 176

第八章 王牌之师——员工培训与团队合作新店员辅导的有效方法 180

分配工作岗位 180

岗前培训 180

做个好计划 181

员工的教育 181

在工作中训练 181

偶尔也要轻松 182

顾客类型与购买心理分析 182

不同年龄顾客的购买心理分析 182

不同性别顾客的购买心理分析 183

不同类型顾客的购买心理分析 184

不同职业顾客的购买心理分析 184

接待不同类型顾客的应对方法 185

创造让顾客满意的服务 187

顾客满意与否主要有三种情况 187

如何提高顾客满意度 188

把握好整个销售过程 190

顾客沟通与语言艺术 191

购通的三个要点 192

销售服务沟通的五大秘诀 193

如何激发店员的工作意愿 195

团队的五大要素 197

如何组建王牌团队 199

成功的工作团队的基本特征 200

团队合作能力的培养 200

获得团队成员忠诚的3R技巧 201

第一个R：奖励（Rewards） 201

第二个R：尊重（Respect） 202

第三个R：认同（Recognition） 203

如何进行团队授权 204

第九章 超越满意——顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析 208

为什么要处理顾客不满与投诉 208

顾客不满与投诉的原因分析 210

处理顾客投诉的流程与策略 212

有效倾听，接受批评 213

换位思考，理解同情 214

巧妙道歉，平息不满 215

调查分析，提出方案 216

执行方案，再次道歉 218

深刻检讨，总结经验 221

顾客退换货的处理办法 223

退换货制度 223

退换货流程 224

退货处理注意事项 224

偷抢骗等事件的防范和处理 225

防偷管理 226

防抢管理 228

防骗管理 229

其他突发事件的处理 229

突发事件的种类 229

突发事件处理守则 231

突发事件的处理机制 232

附录 参考答案 237