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第一章 现代饭店概述 1

第一节 饭店的概念和特征 1

一、饭店的概念 1

二、饭店产品的内涵和特点 2

三、饭店企业的内涵和特征 4

四、饭店产业的界定和基本特征 6

第二节 饭店的分级与分类 8

一、饭店分级的重要性和必要性 8

二、饭店分级的内容 10

三、我国星级饭店的评定标准 11

四、现代饭店的分类 12

五、世界最佳饭店的评选与标准 16

第三节 饭店业发展新趋势 18

一、会议饭店的兴起 19

二、漂浮的海上饭店——邮轮业 22

三、酒店式公寓 25

四、产权式酒店 27

本章小结 28

关键概念 28

习题 29

第二章 现代饭店管理的理论与方法 31

第一节 现代饭店经营管理的主要内容 31

一、现代饭店经营管理的基本内涵 31

二、现代饭店经营管理的功能系统 33

三、现代饭店经营管理的内容纲要 34

第二节 我国饭店经营管理模式 37

一、我国饭店经营管理的任务 38

二、我国饭店经营管理的方法 39

第三节 现代饭店管理的基础理论 42

一、管理理论 42

二、旅游学理论 45

三、旅游经济学理论 46

四、相关基础理论的新趋势 46

本章小结 52

关键概念 53

习题 53

第三章 现代饭店组织机构与管理制度 56

第一节 现代饭店组织的概念和功能 56

一、现代饭店组织的概念 56

二、现代饭店组织的功能 57

第二节 现代饭店组织的建立原则和组织形式 58

一、现代饭店组织管理的概念 58

二、现代饭店的静态组织要素 58

三、现代饭店的动态组织要素 60

四、现代饭店组织设计的原则 61

五、现代饭店组织的形式 62

第三节 现代饭店组织的机构设置与职权分配 65

一、现代饭店组织的机构设置 65

二、现代饭店组织的职权分配 67

第四节 现代饭店的正式组织与非正式组织 69

一、现代饭店的正式组织 69

二、现代饭店的非正式组织 70

第五节 现代饭店的运行机制与管理制度 73

一、现代饭店的行政管理体制 74

二、现代饭店的管理制度 75

本章小结 76

关键概念 77

习题 77

第四章 饭店服务质量管理 79

第一节 饭店服务质量的特点与意义 79

一、饭店服务质量的特点 79

二、饭店服务质量的意义 81

第二节 饭店服务质量的内容与要求 82

一、设备设施状况 82

二、服务水平 83

三、饮食质量 85

四、安全状况 86

五、环境氛围 86

第三节 全面质量管理与ISO 9000标准 87

一、饭店全面质量管理的概念 87

二、饭店全面质量管理的基本原则 88

三、ISO 9000系列标准与全面质量管理 89

第四节 饭店服务的过程控制与质量管理 91

一、预先质量控制 91

二、现场质量控制 91

三、反馈质量控制 92

本章小结 92

关键概念 92

习题 93

第五章 饭店营销管理 95

第一节 饭店营销概述 95

一、饭店营销的概念 95

二、饭店营销管理的主要内容 97

第二节 饭店营销管理理念 99

一、绿色营销 100

二、内部营销 102

三、顾客满意营销 103

四、关系营销 105

第三节 饭店营销战略管理 106

一、形象制胜战略 106

二、主题营销战略 108

三、品牌支撑战略 110

四、网络营销战略 112

五、营销组合战略 113

本章小结 115

关键概念 116

习题 116

第六章 饭店人力资源管理 118

第一节 饭店人力资源管理概述 118

一、饭店人力资源管理的意义 118

二、饭店人力资源管理的目标 119

三、饭店人力资源管理的基本模式 120

第二节 饭店人力资源开发与培训管理 122

一、饭店员工素质的标准 122

二、饭店员工招聘是人力资源开发的基础 123

三、饭店员工培训管理是人力资源开发的重要手段 124

第三节 饭店对员工的激励与报酬 127

一、饭店对员工的激励 127

二、激励的方法与应用 129

第四节 饭店对员工的考核与评估 134

一、饭店对员工考核的方法 134

二、饭店对员工的评估 137

本章小结 139

关键概念 139

习题 139

第七章 饭店督导管理 141

第一节 饭店督导管理的方法和作用 141

一、饭店督导管理的方法 141

二、督导在饭店管理中的作用 143

第二节 饭店对员工投诉与冲突的处理 143

一、对建设性冲突的处理 143

二、对破坏性冲突的处理 144

第三节 饭店对宾客投诉与冲突的处理 145

一、客人投诉的渠道 145

二、处理客人投诉的方法 145

三、处理客人投诉的原则和程序 145

四、不断测试客人的满意率 146

第四节 饭店的沟通管理 146

一、饭店沟通的有效方法 147

二、有效沟通的具体手段 148

三、有效沟通的原则 149

第五节 饭店的纪律与惩戒管理 150

一、批评是惩戒的初始 150

二、使纪律具有建设性 150

三、建设性惩戒的指导方针 151

本章小结 151

关键概念 152

习题 152

第八章 饭店财务管理 154

第一节 饭店财务管理概述 154

一、饭店财务管理的内容 154

二、饭店财务管理的特点 155

三、饭店财务管理的任务 156

第二节 饭店内部成本控制的要求和方法 158

一、饭店内部成本控制的意义 158

二、实现饭店内部成本控制的要求和方法 158

第三节 饭店营业收入与利润管理 160

一、饭店营业收入管理 160

二、饭店利润管理 161

第四节 饭店日常经营与财务管理方法 163

一、建立财务管理机构 163

二、制定财务管理制度 164

三、做好财务管理的基础工作 164

四、做好财务管理的各环节工作 165

本章小结 166

关键概念 166

习题 166

第九章 饭店投资与设备管理 171

第一节 现代饭店投资管理概述 171

一、饭店投资管理的概念、特征和意义 171

二、饭店的投资类型 174

三、饭店投资选址的影响因素 176

四、饭店投资项目的可行性分析 179

第二节 饭店投资的营利模式 180

一、经营增长营利模式 180

二、物业增值营利模式 181

三、资本运营营利模式 182

四、品牌创新营利模式 182

五、集团建设营利模式 183

第三节 饭店的功能和结构 184

一、饭店前台部分的功能和结构 184

二、饭店后台部分的功能和结构 191

第四节 饭店设备管理概述 194

一、饭店设备管理的意义和特点 194

二、饭店设备运行与组织管理 196

三、饭店节能管理新趋势 199

本章小结 201

关键概念 202

习题 202

第十章 饭店安全与危机管理 204

第一节 饭店安全管理概述 204

一、饭店安全管理的概念 204

二、饭店安全管理的特点 205

三、饭店安全管理的重要性 206

第二节 饭店安全管理的主要内容 207

一、建立健全安全组织 207

二、开展安全工作培训 208

三、把握不安全因素 209

四、掌握事故的处理方法 211

五、开展卫生防疫工作 213

第三节 饭店危机管理 216

一、饭店危机概述 217

二、饭店危机预警管理 219

三、饭店危机应急管理 222

本章小结 225

关键概念 225

习题 225

第十一章 饭店信息系统管理 227

第一节 饭店信息系统 227

一、饭店信息处理方式 227

二、饭店信息管理系统 229

三、饭店计算机信息系统的管理 234

第二节 饭店网络预订系统 236

一、饭店网络预订系统概述 237

二、饭店网络预订系统模式 238

三、国内饭店网络预订系统现状 241

第三节 现代饭店电子商务 242

一、电子商务的基本概念 242

二、饭店电子商务系统的实现技术 244

三、我国饭店业电子商务的发展策略 246

本章小结 248

关键概念 248

习题 248

第十二章 现代饭店集团化与管理合同 250

第一节 现代饭店的集团化发展 250

一、现代饭店集团化的优势 250

二、现代饭店集团化的形式 252

第二节 饭店管理合同的利弊因素 254

一、饭店业主可能获取的收益 254

二、饭店业主可能承担的风险 255

三、饭店管理公司可能承担的风险 256

四、饭店管理合同签署的基本原则 257

第三节 饭店管理合同的谈判程序 257

一、饭店管理公司的选择 258

二、谅解备忘录及技术服务协议 258

三、正式管理合同的谈判 259

四、正式管理合同的签订 263

第四节 饭店委托管理的合同样本 263

第五节 签订与履行饭店管理合同的注意事项 267

一、饭店管理的范围 267

二、有形价格与收益制度 267

三、团结信任、沟通协商是双方合作成功的关键 268

本章小结 268

关键概念 268

习题 268

附录 271

附录一 国际官方旅游组织协会公布的宾馆分级标准 271

附录二 中华人民共和国饭店星级评定的规定 273

附录三 饭店星级的划分及评定 277

附录四 中华人民共和国饭店星级标准检查员制度 294

附录五《饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表 297

主要参考文献 305