客房服务员 初级技能 中级技能 高级技能PDF电子书下载

第一部分　客房服务员初级技能第一章　迎客准备（一） 1

第一节　了解客情 1

第二节　检查客房 17

第二章　应接服务（一） 32

第一节　迎候宾客 32

第二节　引领宾客服务 50

第三节　茶水、饮料服务 56

第四节　介绍情况 62

第三章　对客服务（一） 70

第一节　清洁卫生 70

第二节　晚间整理（开夜床） 90

第三节　楼层安全与保卫 94

第四节　餐饮服务 115

第五节　借用物品服务 117

第四章　送客服务（一） 121

第一节　宾客行前准备 121

第二节　送别客人及善后工作 124

第二部分　客房服务员中级技能第五章　迎客准备（二） 131

第一节　了解客情 131

第二节　准备客房 142

第六章　应接服务（二） 151

第一节　迎候宾客 151

第二节　介绍情况 173

第七章　对客服务（二） 183

第一节　清洁卫生 183

第二节　特殊情况的处理 194

第三节　代办客人洗衣及擦鞋服务 197

第八章　会议服务 204

第一节　会议室（厅）的布置 204

第二节　会见、会议服务 213

第九章　客房用品管理 221

第一节　楼层库房的管理 221

第二节　控制客用品 226

第三节　布草管理 232

第三部分　客房服务员高级技能第十章　迎客准备（三） 238

第一节　制定人员计划 238

第二节　制定物品准备计划 245

第十一章　对客服务（三） 251

第一节　清洁、准备客房 251

第二节　接待贵宾 264

第十二章　沟通与协调 270

第一节　客房部与其他部门关系的协调 270

第二节　客房部与宾客关系的协调 280

第十三章　客房管理 291

第一节　客房用品管理 291

第二节　各种表格的设计 300

第三节　客房部员工培训 310