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第1章 前厅概述 1

1.1 前厅部的地位和主要任务 1

1.1.1 前厅部的地位和作用 1

1.1.2 前厅部的工作特点 2

1.1.3 前厅部的主要任务 3

1.1.4 前厅部的工作要求 3

1.1.5 前厅部员工应注意的事项 4

1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责 5

1.2.1 前厅部机构设置的原则 5

1.2.2 前厅部组织机构图 6

1.2.3 前厅部主要部门业务简介 7

1.2.4 前厅部各主要岗位的职责 8

1.3 前厅部管理沟通 18

1.3.1 前厅部内部沟通 18

1.3.2 接待处与客房预订处的沟通协调 18

1.3.3 接待处与收银处的沟通协调 19

1.3.4 大厅服务处与接待处的沟通 19

1.3.5 预订处与大厅服务处的沟通 19

1.4 饭店大堂的设计与功能布局 19

1.4.1 饭店大堂的风格类型 19

1.4.2 饭店大堂设计依据 21

1.4.3 大堂设计原则 22

1.4.4 饭店大堂设计应具备的具体条件 24

1.4.5 前厅布局 24

1.5 饭店前厅部经理 25

1.5.1 前厅部经理的职能 25

1.5.2 前厅部经理与其他部门经理的关系 25

1.5.3 前厅部经理的工作分析与“工作描述” 26

本章小结 27

复习思考 27

实践训练 28

课后阅读 28

第2章 客房预订 31

2.1 预订的意义 31

2.1.1 保证客人的入住需要 31

2.1.2 促进饭店的销售工作 31

2.1.3 协调饭店内部工作，保证工作的质量和效率 32

2.1.4 提高饭店的知名度和形象 32

2.2 预订的渠道、方式与种类 32

2.2.1 客房预订的渠道 32

2.2.2 客房预订的方式 34

2.2.3 预订的种类 37

2.3 预订受理与收益管理 38

2.3.1 预订受理的程序 38

2.3.2 预订的失约行为的情形及原因 45

2.3.3 预订失约行为的处理与控制 47

2.3.4 预订与收益管理 47

本章小结 51

复习思考 51

实践训练 55

课后阅读 56

第3章 大厅服务 58

3.1 门童及行李服务 58

3.1.1 门童的素质要求 58

3.1.2 岗位职责 59

3.1.3 门童迎送宾客服务程序 59

3.1.4 门童的其他工作 60

3.1.5 行李服务 60

3.1.6 行李部员工的工作职责 61

3.1.7 行李部员工的素质要求 61

3.1.8 行李搬运服务的注意事项 61

3.1.9 行李服务程序 62

3.1.10 换房行李服务 65

3.1.11 行李寄存服务 65

3.2 金钥匙 68

3.2.1 金钥匙的含义 68

3.2.2 饭店金钥匙服务理念 69

3.2.3 “金钥匙”的素质要求 70

3.2.4 “金钥匙”的岗位职责 71

3.2.5 “金钥匙”在中国的兴起和发展 71

3.3 商务中心 72

3.3.1 商务中心的服务项目 72

3.3.2 商务中心服务程序 73

本章小结 77

复习思考 77

实践训练 79

课后阅读 80

第4章 总台接待 82

4.1 入住登记 82

4.1.1 接待准备 82

4.1.2 办理入住登记的目的 83

4.1.3 办理入住登记的表格 85

4.1.4 接待程序及标准 87

4.1.5 接待中的注意事项 92

4.1.6 团队客人入住登记的程序 93

4.1.7 团队客人抵店时的接待工作 94

4.1.8 贵宾（VIP）及长住客人的入住登记程序与标准 95

4.1.9 入住登记中容易出现的问题 96

4.2 问讯服务 98

4.2.1 业务范围 98

4.2.2 店外情况介绍 99

4.2.3 工作时间 99

4.2.4 问讯员岗位职责 99

4.2.5 问讯员业务要求 100

4.2.6 问讯员信息范围 100

4.2.7 查询服务 102

4.2.8 留言服务 103

4.2.9 邮件的处理 105

4.3 前厅收银服务和管理 106

4.3.1 前厅收银的主要工作职责 106

4.3.2 前厅收银管理的范围和内容 106

4.3.3 前厅收银服务的规则 107

4.3.4 前台收银岗位工作流程 108

4.3.5 前台收银岗位操作要求 108

4.3.6 办理结账业务的注意事项 110

4.4 电话总机服务 111

4.4.1 总机房设备要求 111

4.4.2 话务员的素质要求 111

4.4.3 电话总机的服务项目 112

本章小结 115

复习思考 115

实践训练 117

课后阅读 118

第5章 前厅销售管理 119

5.1 前厅销售产品分析 119

5.1.1 饭店产品与服务的全面分析 119

5.1.2 客房销售基础知识 120

5.2 前厅销售策略 122

5.2.1 前厅在市场营销中的作用 122

5.2.2 前厅销售 123

5.2.3 确定目标 123

5.2.4 为确定促销目标群策群力 124

5.2.5 评估选择方案 125

5.2.6 激励计划 126

5.2.7 前厅销售的培训计划 128

5.2.8 前厅预算 129

5.2.9 反馈 129

5.3 总台销售技巧 132

5.3.1 把握客人的特点 132

5.3.2 突出客房商品的价值 133

5.3.3 针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会 134

5.3.4 坚持正面的介绍以引导客人 135

5.3.5 采用适当的报价方式 135

5.3.6 注意推销饭店其他产品 136

5.3.7 特殊情况下的销售技巧 137

本章小结 137

复习思考 138

实践训练 140

课后阅读 142

第6章 前厅信息管理 143

6.1 客流预测与信息传递 143

6.1.1 客源分析 144

6.1.2 客流预测 145

6.1.3 信息传递 146

6.2 前厅报表制作与文档管理 146

6.2.1 前厅部的主要统计报表 147

6.2.2 主要营业统计数据的计算 148

6.2.3 前厅部文档管理 149

6.3 客史档案 150

6.3.1 建立客史档案的意义 151

6.3.2 客史档案的内容 151

6.3.3 客史档案的建立 152

6.3.4 客史档案的利用 153

6.4 前厅部与其他部门的信息沟通 154

6.4.1 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 154

6.4.2 前厅部与客房部之间的沟通协调 155

6.4.3 前厅部与销售部之间的沟通协调 156

6.4.4 前厅部与财务部之间的沟通协调 157

6.4.5 前厅部与餐饮部之间的沟通协调 157

6.4.6 前厅部与其他部门之间的沟通协调 158

6.5 计算机技术在前厅部的应用 159

6.5.1 计算机技术在前厅部的应用 159

本章小结 166

复习思考 166

实践训练 167

第7章 宾客关系管理 168

7.1 建立良好的宾客关系 168

7.1.1 宾客关系管理的重要性 168

7.1.2 前厅部建立良好宾客关系的方法 168

7.2 宾客投诉处理 172

7.2.1 大堂副理 172

7.2.2 对宾客投诉的认识 176

7.2.3 处理宾客投诉的注意事项 180

7.3 服务补救 181

7.3.1 产生服务质量问题的必然性 181

7.3.2 服务补救的基本方法 182

本章小结 183

复习思考 183

实践训练 186

课后阅读 186

第8章 前厅服务质量管理 190

8.1 前厅服务质量的内容 190

8.1.1 质量管理的意义 190

8.1.2 前厅服务质量的内涵 191

8.1.3 前厅服务质量标准 193

8.2 前厅服务质量管理 194

8.2.1 质量管理的概念 194

8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论 195

8.2.3 前厅服务质量管理的内容 198

8.2.4 前厅服务关键环节（点）的质量控制 202

8.2.5 前厅服务质量管理的基本方法 203

8.2.6 前厅交互服务质量管理 206

本章小结 209

复习思考 209

实践训练 211

课后阅读 213

第9章 房价管理 216

9.1 房价的制定与价格体系 216

9.1.1 饭店客房的理论价格构成 216

9.1.2 房价制定的基本原理 216

9.1.3 影响房价制定的因素 217

9.1.4 常见饭店客房价格种类 218

9.1.5 饭店的计价方式 220

9.2 房价策略 220

9.2.1 市场生命周期价格策略 220

9.2.2 需求弹性价格策略 221

9.2.3 需求差异定价策略 223

9.3 客房经营统计分析 226

9.3.1 客房出租率 226

9.3.2 客房销售效率 227

9.3.3 双开率 227

9.3.4 实际平均房价 227

9.3.5 理想平均房价 228

本章小结 229

复习思考 229

实践训练 230

课后阅读 230

第10章 前厅管理人员 232

10.1 前厅主要管理人员及其素质要求 232

10.1.1 前厅主要管理人员 232

10.1.2 前厅主要管理人员的素质要求 232

10.2 前厅管理人员的管理方法和技巧 235

10.2.1 善于树立自己的威信 236

10.2.2 发扬民主，加强与员工的沟通 236

10.2.3 创造良好的人际关系环境 236

10.2.4 秉公办事，不偏不倚 237

10.2.5 关心员工的工作和生活 237

10.2.6 善于运用语言方法和技巧 237

10.2.7 讲究表扬和批评的技巧 237

10.2.8 学会“保留批评” 239

10.2.9 掌握委派工作的方法和技巧 239

10.2.10 注意工作方法 243

本章小结 244

复习思考 244

实践训练 245

课后阅读 246

参考文献 247