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第一章 推销概述 1

引例 1

【引例一】 1

【引例二】 1

第一节 推销 1

一、推销的含义 1

二、推销的特点 2

三、推销与市场营销的关系 3

四、人员推销与非人员推销的关系 5

五、推销原则 6

第二节 人员推销 7

一、人员推销的分类 7

二、人员推销的职能 8

三、人员推销的作用 10

第三节 现代推销学的产生与发展 12

一、推销学的产生 12

二、现代推销学的发展 13

第四节 现代推销学的核心概念 15

一、推销什么 15

二、现代推销学的核心概念 16

三、推销的主要手段 17

第五节 现代推销学的研究对象与内容 18

一、对推销员的研究 19

二、对顾客的研究 19

三、推销信息的研究 19

四、推销过程与推销策略的研究 19

五、推销谈判的研究 19

【案例一】 把梳子卖给和尚的故事 19

【案例二】 卖鞋的故事 20

【复习思考题】 21

第二章 推销人员 22

引例 22

第一节 推销人员素质 22

一、个人素质 22

二、思想素质 23

三、文化素质 24

四、知识结构 25

五、能力结构 27

第二节 推销人员的观念 29

一、竞争观念 29

二、效益观念 29

三、服务观念 30

四、时间观念 30

第三节 推销人员的职责 30

一、销售产品 31

二、树立形象 31

三、提供服务 31

四、建立关系 32

五、搜集市场信息 33

第四节 推销人员的基本礼仪 34

一、仪表与服饰 34

二、说话语气与交谈习惯 34

三、其他礼节 35

第五节 推销方格理论 36

一、推销方格 36

二、推销人员方格 37

【案例一】 王小姐适合做销售吗？ 39

【案例二】 广州牙膏厂销售员的选拔 39

【复习思考题】 41

第三章 顾客 42

引例 42

第一节 顾客对商品的心理需要 42

一、顾客对商品的心理需要 42

二、对不同顾客的购买心理分析和推销策略 44

第二节 顾客购买心理与推销活动 47

一、顾客购买商品时的心理活动 47

二、顾客心理活动各阶段的反应及典型推销活动 48

第三节 顾客方格 52

一、顾客方格的含义 52

二、顾客的类型 53

三、推销人员方格与顾客方格的搭配 54

【案例】 带着创意拜访顾客 55

【复习思考题】 57

第四章 推销信息 58

引例 58

第一节 推销信息概述 58

一、推销信息的表现形式 58

二、推销信息的特征 59

三、推销信息的作用 60

四、推销信息的内容 61

五、推销信息的类型 62

第二节 推销信息的收集和整理 63

一、推销信息收集工作的要求 63

二、推销信息的加工处理 66

第三节 推销信息的传递和利用 68

一、推销信息的传递 68

二、推销信息的利用 70

【案例】 将礼服卖给老农的故事 73

【复习思考题】 74

第五章 推销模式 75

引例 75

第一节 爱达模式 75

一、爱达模式的含义 75

二、爱达模式的内容 76

第二节 迪伯达模式 85

一、迪伯达模式含义 85

二、迪伯达模式的内容 85

第三节 爱德帕模式 93

一、爱德帕模式的含义 93

二、爱德帕模式的具体步骤 94

第四节 吉姆理论 95

一、相信自己所推销的产品或服务 96

二、相信自己所代表的企业 96

三、相信自己的推销能力 96

第五节 费比模式 97

一、费比模式的含义 97

二、费比模式的具体步骤 97

三、成功推销构成法 98

第六节 随机制宜模式 98

一、随机制宜模式的含义 98

二、随机制宜模式的内容 99

第七节 佛泊纳斯公式 101

一、推销过程 101

二、佛泊纳斯公式与各推销模式的关系 104

【案例一】 推销模式的应用一 105

【案例二】 推销模式的应用二 106

【复习思考题】 107

第六章 推销过程 108

引例 108

【引例一】 108

【引例二】 108

【引例三】 108

第一节 寻找顾客 108

一、寻找顾客的方法 108

二、顾客资格审查 111

第二节 接近顾客 112

引例 112

【引例一】 112

【引例二】 112

【引例三】 113

一、接近前的准备 113

二、约见顾客 115

三、接近顾客的目标 116

四、接近顾客的基本原则 117

五、接近顾客的方法 118

六、接近的注意事项 121

第三节 确认需求与介绍产品 122

一、确认需求和问题 122

二、介绍说明 123

第四节 处理顾客异议 126

【引例】 126

一、顾客异议的内涵 127

二、顾客异议的表现与类型 127

三、顾客异议产生的原因 129

四、处理顾客异议的原则 130

五、处理顾客异议的策略 131

六、处理顾客异议的方法 135

第五节 促成交易 139

引例 139

【问题】 140

一、成交的含义 140

二、成交策略 140

三、促成交易的方法 143

第六节 售后服务 149

引例 149

【引例一】 149

【引例二】 150

一、成交并非结束 150

二、售后服务 151

三、顾客维系 153

四、处理顾客抱怨与投诉 155

【案例一】 可否给我十分钟 158

【案例二】 布朗百科全书的销售 159

【案例三】 不成功毋宁死 159

【案例四】 买苹果的故事 161

【复习思考题】 162

第七章 推销谈判 163

引例 163

【引例一】 163

【引例二】 163

第一节 推销谈判概述 163

一、谈判 163

二、推销谈判 164

三、推销谈判的特征 165

四、推销谈判的原则 165

五、推销谈判原则的应用 168

六、推销谈判的步骤 172

第二节 推销谈判策略 173

一、推销谈判目标 173

二、推销谈判策略 174

第三节 推销洽谈技巧 176

一、洽谈的基本技能 176

二、洽谈中的倾听技巧 177

三、推销洽谈中的语言技巧 179

第四节 实质利益谈判法 185

一、实质利益谈判法的含义 185

二、软弱谈判法、强硬谈判法和实质利益谈判法 186

三、实质利益谈判法的步骤 187

第五节 “三方针”谈判理论 189

一、“谋求一致”的谈判方针 189

二、“皆大欢喜”的谈判方针 189

三、“以战取胜”的谈判方针 189

第六节 谈判的价值构成与底价策略 190

一、推销谈判的价值构成 190

二、底价策略 191

【案例一】 换一种思路考虑问题 192

【案例二】 一次冒险的谈判 193

【复习思考题】 194

第八章 商店推销与会议推销 195

第一节 商店推销 195

一、商店推销的特点&1 95

二、商店推销的基本方式 195

三、商店推销的步骤&1 96

四、商店推销员的服饰与姿态 198

五、接待顾客的语言艺术 198

六、商店推销的注意问题 199

第二节 会议推销 201

一、会议推销快速发展的主要原因 201

二、会议推销的类型 202

三、会议推销的目的 203

四、会议推销成功的关键——合适的人员 203

【复习思考题】 204

第九章 推销管理 205

引例 205

【引例一】 205

【引例二】 205

第一节 推销员管理 205

一、推销员的选拔 205

二、推销员的培训 208

三、推销员的报酬 210

四、推销员的激励 211

第二节 顾客管理 212

一、顾客管理的指导思想 212

二、顾客管理的目标与作用 213

三、顾客管理的内容 214

第三节 推销业务管理 214

一、推销计划的制订与实施 214

二、推销绩效的评估 216

三、推销控制 219

【复习思考题】 223

第十章 现代推销新理念 224

引例 224

第一节 顾问推销 224

一、顾问推销的含义 224

二、顾问推销的特点 225

第二节 关系推销 225

一、关系推销的内涵 225

二、关系推销的本质特征 226

三、关系推销的中心——顾客忠诚 226

四、关系推销的核心战略——提升客户价值 226

五、关系推销的建立及表现形式 229

第三节 绿色推销与互动推销 230

一、绿色推销 230

二、互动推销 232

第四节 现代推销中的“真、善、美” 233

一、“真”——科学推销 233

二、“善”——伦理推销 234

三、“美”——艺术推销 235

【案例】 如此推销为哪般——一个大学生的旅游经历 235

【复习思考题】 236

参考文献 238