客户服务基础PDF电子书下载

1 客户服务基本概念 1

1.1 认识客户服务 2

1.2 区分不同类型的客户服务 6

1.3 客户服务人员的基本素质与能力 9

课后小结 15

思考与训练 15

2 客户服务礼仪 17

2.1 仪容仪表——职业形象展风采 18

2.2 体态礼仪——举手投足显内涵 20

2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁 28

课后小结 35

思考与训练 35

3 客户心理与目标客户分析 37

3.1 客户购买心理分析 38

3.2 不同类型客户的消费心理分析 43

3.3 目标客户分析 49

课后小结 55

思考与训练 55

4 观察与接近客户 57

4.1 客户接待的准备 58

4.2 观察客户 62

4.3 接近客户 70

课后小结 75

思考与训练 75

5 与客户进行沟通 77

5.1 客户沟通概述 78

5.2 客户服务的倾听技巧 82

5.3 客户服务的提问技巧 89

5.4 有效沟通的语言技巧 92

课后小结 100

思考与训练 100

6 客户投诉处理 102

6.1 认识客户投诉 103

6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧 108

课后小结 120

思考与训练 120

7 客户关系维系 122

7.1 留住客户 123

7.2 满足客户期望 125

7.3 掌握客户的信息 131

7.4 客户的流失与挽回 134

课后小结 138

思考与训练 139

8 卓越客户服务 141

8.1 卓越客户服务的含义 142

8.2 卓越客户服务的标准 147

课后小结 151

思考与训练 152

参考文献 154