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第1章　概论 1

1.1　服务与汽车服务 1

1.1.1　服务与汽车服务 1

1.1.2　汽车服务业 2

1.2　汽车服务工程 3

1.2.1　汽车服务工程的概念 3

1.2.2　汽车服务工程的主要内容 3

1.3　汽车服务礼仪 6

1.3.1　礼仪基础 6

1.3.2　工作习惯 9

1.3.3　语言交流、沟通技巧 11

第2章　汽车营销 17

2.1　汽车市场营销概况 17

2.1.1　市场营销的含义 17

2.1.2　汽车营销的发展 20

2.1.3　我国汽车营销现状 23

2.2　汽车营销市场与汽车营销方式 25

2.2.1　汽车营销环境 25

2.2.2　汽车营销方式 27

2.3　汽车市场调研与市场预测 29

2.3.1　汽车市场的调研 29

2.3.2　汽车市场的预测 31

2.4　汽车营销市场策略 31

2.4.1　汽车产品策略 32

2.4.2　汽车价格策略 33

2.4.3　汽车分销策略 34

2.4.4　汽车促销策略 35

第3章　二手车市场与二手车评估 37

3.1　二手车市场现状 37

3.2　二手车评估方式 39

3.2.1　在用汽车鉴定估价的概念 39

3.2.2　二手车鉴定估价的特点 39

3.2.3　二手车鉴定估价的依据 40

3.2.4　二手车鉴定估价的工作原则 40

3.2.5　二手车鉴定估价的程序 40

3.3　二手车评估的基本方法 41

3.3.1　现行市价法 41

3.3.2　收益现值法 43

3.3.3　清算价格法 46

3.3.4　重置成本法 47

3.4　二手车成新率的确定 53

3.4.1　二手车成新率的概念 53

3.4.2　确定二手车成新率的方法 53

3.4.3　车辆大修对成新率的影响 57

第4章　汽车报关 58

4.1　汽车报关基础 58

4.1.1　海关、关境、报关 58

4.1.2　报关程序 59

4.1.3　报关期限及滞报金 60

4.1.4　报关单位及报关注册登记 60

4.1.5　保税货物、保税仓库、保税区 61

4.1.6　汽车贸易的关税措施与非关税措施 63

4.2　进口汽车报关流程 67

4.2.1　进口汽车相关规定 67

4.2.2　进口汽车报关基本流程 69

4.3　出口汽车报关流程 71

4.3.1 出口汽车相关规定 71

4.3.2　出口汽车报关基本流程 75

第5章　汽车消费服务 79

5.1　汽车办证与纳税 79

5.1.1　汽车办证 79

5.1.2　汽车纳税 81

5.2　汽车驾驶员 83

5.2.1 汽车驾驶证的考取与管理 83

5.2.2　汽车驾驶员的管理 85

5.3　汽车行驶 86

5.3.1　机动车与行车道及交通信号和标志标线 86

5.3.2　汽车载运 87

5.3.3　汽车行驶 88

5.3.4　高速公路行驶 89

5.4　汽车报废 90

5.4.1　报废车辆及汽车报废标准 90

5.4.2　汽车更新报废存在的问题 91

5.4.3　报废汽车回收管理的主要内容 92

第6章　汽车金融 94

6.1 概述 94

6.1.1　金融及汽车金融服务的概念 94

6.1.2　我国汽车金融的现状 95

6.1.3　世界汽车金融的发展趋势 95

6.2　汽车金融服务运作模式 96

6.2.1 国外汽车金融服务机构及汽车金融服务的主要模式 96

6.2.2　我国汽车金融服务模式的选择 98

6.3　汽车消费信贷 99

6.3.1　个人消费贷款的概念、特点及风险 99

6.3.2　汽车消费信贷的主要业务流程 103

6.3.3　控制汽车消费信贷风险的对策 103

6.4　汽车租赁 106

6.4.1　汽车租赁的概念、特点及分类 106

6.4.2　汽车融资租赁 107

6.4.3　汽车经营租赁 107

6.5　汽车置换 110

6.5.1 汽车置换的概念 110

6.5.2　汽车置换的主要方式 110

6.5.3　汽车置换业务简介 111

第7章　汽车保险与理赔 112

7.1　概述 112

7.1.1　风险与保险 112

7.1.2　汽车保险的职能及基本原则 114

7.1.3　保险人、投保人和被保险人的义务 116

7.1.4　汽车保险合同 116

7.1.5　保险中介 118

7.2　汽车保险 119

7.2.1　汽车保险的险种 119

7.2.2　汽车保险业务流程 123

7.3　汽车理赔 126

7.3.1 理赔的特点、作用和基本原则 126

7.3.2　理赔工作人员应具备的条件 128

7.3.3　理赔工作流程 129

7.3.4　确定保险事故损失 131

7.4　汽车交通事故现场查勘 136

7.4.1 交通事故现场查勘的要求及工作内容 136

7.4.2　交通事故痕迹的种类 138

7.4.3　交通事故现场查勘技术 139

第8章　汽车美容与装饰 144

8.1　概述 144

8.1.1　汽车美容装饰简介 144

8.1.2　汽车美容装饰的程序 146

8.1.3　车内空气净化与隔音 147

8.2　汽车美容装饰设施及用品 149

8.2.1　汽车美容护理主要设备及附件 149

8.2.2　汽车美容护理工具及辅助用品 151

8.2.3　汽车车身美容护理用品 153

8.2.4　基本操作技能 154

8.3　汽车美容装饰实务 158

8.3.1 汽车清洗 158

8.3.2　汽车漆面美容 164

8.3.3　汽车漆面护理 165

8.4　汽车整容 173

8.4.1　吸尘器整容 173

8.4.2　仪表板及门饰板处理 173

8.4.3　汽车内饰件清洗 174

8.5　汽车装饰 175

8.5.1　汽车形象设计 175

8.5.2　汽车太阳膜装饰 176

8.5.3　轿车真皮座椅装饰 176

第9章　道路交通控制 178

9.1　概述 179

9.1.1　道路交通控制的目的和任务 179

9.1.2　我国城市道路交通控制面临的问题 180

9.1.3　交通管理与信号的基本概念 180

9.2　道路交通控制 186

9.2.1 点控 186

9.2.2　车辆感应式控制 187

9.2.3　交通协调控制 188

9.2.4　高速公路交通控制 189

9.3　智能交通系统 191

9.3.1　建立智能交通系统的目的 192

9.3.2　智能交通系统的基本内容 192

9.3.3　发展我国智能交通系统要解决的问题 193

第10章　其他汽车服务 195

10.1 汽车召回 195

10.1.1 召回制度 195

10.1.2　国外汽车召回情况 196

10.1.3 国内汽车召回制度 197

10.2　汽车俱乐部 198

10.2.1　汽车俱乐部的产生 198

10.2.2　汽车俱乐部的主要服务项目 199

10.3　汽车展览 200

10.3.1 国内外汽车展览 200

10.3.2　汽车展览的展示设计 201

附录 204

附录1 汽车贸易政策 204

附录2　中华人民共和国道路交通安全法 208

附录3 中华人民共和国道路交通管理条例 221

附录4　二手车流通管理办法 232

附录5　缺陷汽车产品召回管理规定 236

附录6　报废汽车回收管理办法 250

参考文献 254