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绪论　心理学与旅游 1

第一章　旅游服务人员的心理健康 5

1—1 自我认识及气质 5

1—2 情感、情绪与自我体验 12

1—3 自我控制及健全人格的培养 18

1—4 良好心理品质的培养 24

1—5 异常心理识别及自助 31

第二章　旅游活动过程中的心理现象 40

2—1 旅游动机 40

2—2 旅游者的个性心理及群体差异 49

2—3 旅游接待工作中的人际难题与对策 56

2—4 旅游投诉心理问题的化解 70

第三章　旅游饭店服务心理 76

3—1 旅游者对饭店服务的心理需求 76

3—2 心理学原理在饭店服务中的应用 87

第四章　旅游交通服务心理 95

4—1 旅游者对旅游交通服务的心理需求 95

4—2 旅游交通服务的心理对策 97

第五章　旅游服务中的人际交往 101

5—1 旅游服务中沟通的特点与沟通方式 101

5—2 人际交往中的沟通原则 107

5—3 标准化服务与个性化服务 112