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领队实务手册
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经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:周晓梅主编
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2008
  • ISBN:9787563717583
  • 页数:208 页
图书介绍:本书分为“培训要点”“知识问答”“经典案例”和“思考练习”四大版块,内容全面、实用,阐述细致入微,为海外旅游领队和出境旅游爱好者答疑解惑,并配以经典案例,以利读者理解和记忆。
《领队实务手册》目录

前言 1

第一章 领队概述 1

[培训要点] 1

[知识问答] 1

[问答1]什么是领队? 1

[问答2]境外旅行社对领队的称谓知多少? 1

[问答3]领队产生的背景知多少? 2

[问答4]领队须知的市场现状如何? 3

[问答5]担当领队必须符合哪些条件? 4

[问答6]我国有关部门对领队人员的条件作出了哪些规定? 5

[问答7]领队必须具备的基本素质是什么? 6

[问答8]何谓出境游领队的良好思想品德? 6

[问答9]出境游领队应具备哪些业务素质? 6

[问答10]出境游领队较强的工作能力应体现在哪些方面? 7

[问答11]出境游领队身心健康表现在哪些方面? 7

[问答12]出境游领队如何理解我国出境旅游的有关政策? 8

[问答13]出境游领队如何诠释我国的对外政策? 9

[问答14]如何认识出入境游领队的地位和作用? 10

[问答15]出境游领队的任务是什么? 11

[问答16]出境游领队的工作职责是什么? 12

[问答17]出境游领队应有的职业意识是什么? 12

[问答18]出境游领队的工作有哪些特点? 13

[问答19]外团领队与内团领队有何区别? 13

[问答20]出境游领队与全陪有何区别? 13

[问答21]旅行社行业中的领队与其他领队有何区别? 14

[问答22]了解各国领队的资格有何不同? 15

[问答23]如何认识出境领队职业优势及劣势? 16

[问答24]领队对护照管理应注意哪些事项? 17

[问答25]如何当好出境游团队的领队? 17

[经典案例] 19

[案例1]旅行社未派出境游团队领队的结果 19

[案例2]组织出境游违反规定受处罚 19

[案例3]各站购物不均衡,地接导游给脸色 20

[案例4]领队工作不到位,游客被骗上“贼船” 20

[思考练习] 21

第二章 领队工作程序及规范 22

[培训要点] 22

[知识问答] 22

[问答1]出境游领队的业务流程包括哪些方面? 22

[问答2]出境游领队如何做好准备工作? 22

[问答3]用表格形式描绘领队带团行前准备工作的具体内容都有哪些? 23

[问答4]为什么要召开出国说明会? 25

[问答5]出国说明会包括哪些内容? 25

[问答6]领队在说明会上应落实哪些事项? 26

[问答7]领队如何带领全团成员办理通关手续和卫生检疫? 26

[问答8]出境游领队应如何组织客人办理入境手续? 27

[问答9]领队如何落实境外旅游接待工作? 28

[问答10]境外旅游服务有哪些内容? 28

[问答11]领队如何安排游客入住饭店? 28

[问答12]领队在与当地导游员商定日程时,应注意哪些问题? 29

[问答13]领队在带团过程中,如何维护团结工作? 29

[问答14]领队在带团过程中如何指导游客购物? 29

[问答15]在境外旅游期间,如遇导游员或司机提出无理要求,领队该如何处理? 30

[问答16]出境游领队应如何组织客人办理外国离境手续? 31

[问答17]领队在游客回国前后应该做好哪些工作? 31

[问答18]散团前后有哪些工作程序? 31

[问答19]领队为什么要填写“领队日志”? 31

[问答20]“领队日志”的主要内容有哪些? 32

[问答21]出深圳罗湖口岸时须办理哪些手续? 33

[问答22]何谓港澳游正式“分家”? 33

[问答23]哪些人出境游须由单位出具意见并加盖公章? 34

[问答24]什么情况可以申办加急? 34

[问答25]在境外如何兑换、使用外币? 34

[问答26]在境外旅游时,应如何注意防火? 34

[经典案例] 35

[案例1]旅行社违规经营出境旅游业务的纠纷 35

[案例2]行前准备有缺失,旅行社实难辞其咎 36

[案例3]游客黑市兑钱币——“偷鸡不成蚀把米” 36

[案例4]出境游中处处违规,组团社既要退赔又要受罚 37

[案例5]旅行社是否可以先买机票后办护照 38

[思考练习] 39

第三章 领队工作要领 40

[培训要点] 40

[知识问答] 40

[问答1]任何旅行社都有出境游组团的权利吗? 40

[问答2]游客每年出境旅游的数量是随意的吗?有没有限制? 41

[问答3]出境游领队在到达目的地国家前要做哪些准备工作? 41

[问答4]出境游领队应如何当好代言人? 42

[问答5]出境游领队应做好哪些工作以全面执行旅游计划? 44

[问答6]境外入出境时须办理哪些手续? 44

[问答7]各个国家(地区)办理入境手续的顺序是否相同? 44

[问答8]出境旅游说明会上应注意哪些事项? 44

[问答9]出境游说明会的补充措施有哪些? 45

[问答10]民航国际航班行李托运携带规定有哪些主要内容? 45

[问答11]出境旅游领队如何协助游客办理乘机手续及托运行李? 46

[问答12]出境游领队在提供乘机服务时应注意哪些事项? 47

[问答13]出境游领队在住宿服务环节中应做好哪些服务工作? 48

[问答14]出境游领队在就餐服务环节中应做好哪些服务工作? 50

[问答15]出境游领队应如何指导客人境外购物? 50

[问答16]为什么要支付小费? 51

[问答17]游客需给境外导游和司机另付小费吗? 51

[问答18]在境外出入境时需要哪些证件和手续? 53

[问答19]进出新、马、泰及我国香港地区海关,应注意哪些问题? 54

[问答20]境外旅游期间,如何保管现金和贵重物品? 54

[问答21]在境外乘坐计程车应注意哪些问题? 54

[问答22]游客在香港购物时应注意些什么? 55

[问答23]境外旅游时,应如何注意交通安全? 55

[问答24]领队“五会”的工作要领是什么? 56

[问答25]签证知识知多少? 56

[经典案例] 57

[案例1]出游陷阱何其多,谨防上当慎选择 57

[案例2]境外导游购物手段透视 60

[案例3]领队严重失职,游客滞留境外 62

[案例4]旅行社不得超范围经营 63

[思考练习] 64

第四章 出境旅游业务常识 65

[培训要点] 65

[知识问答] 65

[问答1]出境旅游需要办理哪些手续? 65

[问答2]出境旅游需要找什么样的合作旅行社? 66

[问答3]参加出境旅游如何操作? 66

[问答4]随父母出境游的儿童有优惠政策吗? 67

[问答5]如何申报护照? 67

[问答6]签订的旅游合同中主要包括哪些内容? 67

[问答7]游客因故退团会造成什么样的损失? 67

[问答8]在哪些情况下,由旅游者自行承担合同责任? 68

[问答9]在哪些情况下,由旅行社承担合同责任? 68

[问答10]什么是签证? 68

[问答11]签证的种类有哪些? 68

[问答12]出境旅游目的地国家签证的申办手续一样吗? 68

[问答13]申报港澳游须办理哪些手续? 69

[问答14]如何领取申请表? 69

[问答15]填写申请表应注意什么? 69

[问答16]提交申请须准备哪些材料? 70

[问答17]如何申办加急? 70

[问答18]何时才能领取证件? 70

[问答19]哪些人须由单位出具意见并加盖公章? 71

[问答20]哪些出境事由须提交证明材料? 71

[问答21]因商务出境须提交哪些证明材料? 72

[问答22]其他出境事由须提交哪些证明材料? 73

[问答23]办理港澳游手续须携带哪些资料? 73

[问答24]港澳游费用包含的内容有哪些? 74

[问答25]前往港澳地区出入境有哪些准备工作? 74

[问答26]前往港澳地区,有哪些注意事项? 75

[问答27]前往港澳地区,有哪些常用电话? 77

[问答28]游客赴港澳之后要求食宿自理,如何办理手续? 77

[问答29]出境前有哪些准备工作? 77

[问答30]出境前的说明会有什么作用? 77

[问答31]出境之前如何购买外汇? 78

[问答32]接受CIQ检查是何种检查? 78

[问答33]出境旅游保健十大守则是什么? 78

[问答34]国际性传染病常识,发生的地域、症状及预防措施? 79

[问答35]你知道在外饮食的四大原则吗? 80

[问答36]中国禁止进出境的物品有哪些? 81

[问答37]中国限制进出境的物品有哪些? 81

[问答38]中国籍旅客带进物品的限量有哪些规定? 82

[问答39]赴港澳地区旅游人员所带免税物品的种类及数量如何? 82

[问答40]外汇、贵金属及其制品出入境数量有限制吗? 82

[问答41]什么是海关通道? 83

[问答42]中国海关进出境旅客行李物品申报单样式如何? 83

[问答43]境外旅游行程应包括哪些内容? 86

[问答44]泰国7日游的行程如何安排? 86

[问答45]欧洲五国7日游包含哪些行程? 87

[问答46]新马泰港澳15日游包含哪些行程? 88

[问答47]澳大利亚、新西兰11日观光游的行程如何安排? 89

[经典案例] 91

[案例1]都是护照惹的祸 91

[案例2]组合成行无领队,游客境外任摆布 92

[案例3]兑换外汇、公平交易是出境游客的法定权益 92

[案例4]出境旅游说明会实例 93

[思考练习] 94

第五章 目的地国家(地区)概况 95

[培训要点] 95

[知识问答] 95

[问答1]香港地区概况如何? 95

[问答2]香港地区主要旅游景点有哪些? 97

[问答3]如何办理港澳地区通行证? 99

[问答4]在香港地区旅游有哪些注意事项? 99

[问答5]澳门地区概况如何? 100

[问答6]澳门地区有哪些主要游览景点? 101

[问答7]去澳门地区旅游有哪些注意事项? 103

[问答8]澳门地区出入境有什么规定? 104

[问答9]日本概况如何? 105

[问答10]日本有哪些主要旅游景点? 106

[问答11]在日本旅游有哪些注意事项? 109

[问答12]日本出入境有什么规定? 111

[问答13]新加坡概况如何? 111

[问答14]新加坡有哪些主要旅游景点? 112

[问答15]在新加坡旅游有哪些注意事项? 114

[问答16]新加坡出入境有什么规定? 115

[问答17]韩国概况如何? 116

[问答18]韩国的主要旅游景点有哪些? 118

[问答19]在韩国旅游有哪些注意事项? 119

[问答20]韩国出入境有什么规定? 122

[问答21]澳大利亚的概况如何? 122

[问答22]澳大利亚的主要旅游景点有哪些? 124

[问答23]去澳大利亚旅游有哪些注意事项? 125

[问答24]澳大利亚出入境有什么规定? 126

[问答25]马来西亚的概况如何? 127

[问答26]马来西亚的主要旅游景点有哪些? 128

[问答27]马来西亚有哪些风俗与禁忌? 130

[问答28]马来西亚出入境有什么规定? 131

[问答29]英国的概况如何? 132

[问答30]英国的主要旅游景点有哪些? 134

[问答31]英国有哪些风俗与禁忌? 136

[问答32]在英国出入境有什么规定? 136

[问答33]美国的概况如何? 137

[问答34]美国的主要旅游景点有哪些? 139

[问答35]在美国旅游有哪些注意事项? 140

[问答36]美国出入境有什么规定? 141

[问答37]法国的概况如何? 142

[问答38]法国的主要旅游景点有哪些? 143

[问答39]在法国旅游有哪些注意事项? 145

[问答40]在法国出入境有什么规定? 146

[问答41]俄罗斯的概况如何? 146

[问答42]俄罗斯的主要旅游景点有哪些? 148

[问答43]在俄罗斯旅游有哪些注意事项? 150

[问答44]在俄罗斯出入境有什么规定? 151

[问答45]领队关照:到俄罗斯旅游有哪些注意事项? 152

[经典案例] 153

[案例1]不懂境外禁忌是谁之过 153

[案例2]60岁以上老人团款外加价收费合理吗 153

[案例3]出境旅游应选择信誉良好的境外接待社 153

[案例4]越南人的衣、鞋、帽 154

[思考练习] 156

第六章 领队业务技巧 157

[培训要点] 157

[知识问答] 157

[问答1]港澳地区游,为什么有些客人要加费? 157

[问答2]领队如何带好特殊团队? 157

[问答3]如何申办黄皮书? 158

[问答4]领队在与当地导游商谈日程时,应注意哪些方面? 158

[问答5]领队在出团前为何要包装自己? 158

[问答6]领队在出团前及其过程中应如何包装自己? 159

[问答7]初次做领队如何填表? 160

[问答8]在境外,遇到不相识的人主动与你接触应该怎么办? 160

[问答9]夜间有人敲门、打电话怎么办? 160

[问答10]如何正确处理与当地导游员的关系? 160

[问答11]领队应如何与游客进行沟通? 161

[问答12]如何面对游客的无理要求? 161

[问答13]领队为何要准备一些小礼品? 161

[问答14]丢失客人,领队该如何处理? 162

[问答15]丢失护照,领队该如何处理? 162

[问答16]丢失行李或行李破损,领队该如何处理? 162

[问答17]遇到航班延误,领队该如何处理? 163

[问答18]游客的登机牌丢失怎么办? 163

[问答19]有游客要求提前或延迟回国或离团活动,领队该如何处理? 163

[问答20]遇到游客意外伤亡,领队该如何处理? 163

[问答21]遇到火灾、地震、兵变,领队该如何处理? 164

[问答22]遇有私人要求捎带物品出入我国海关时怎么办? 164

[问答23]旅游团出现误机、误车情况时,领队应该怎么办? 164

[问答24]游客在外国要求脱离团队,到异地会见亲友时怎么办? 164

[问答25]在旅行期间,游客要求在当地会见亲友时怎么办? 165

[问答26]客人财物在住地被盗,领队应该怎么办? 165

[问答27]如团队在香港安排有自由活动,此间领队该如何处理? 165

[问答28]领队对团队的行李保管应注意哪些问题? 166

[问答29]境外旅游领队,应提醒游客树立怎样的防盗抢意识? 166

[问答30]当地导游邀我方客人去不正当的娱乐场所时怎么办? 167

[问答31]遇到小孩、小商贩纠缠时怎么办? 167

[问答32]遇有女性尾随、纠缠时怎么办? 167

[问答33]遇到政治事件怎么办? 167

[问答34]如何提高申签效率,顺利环游世界? 167

[经典案例] 169

[案例1]让“烫手的山芋”早降温 169

[案例2]旅游团队“零”购物,面对质问巧斡旋 170

[案例3]领队竟然没有听出游客的话外音 170

[案例4]有损旅游者权益的“行业惯例”不可为 171

[思考练习] 172

第七章 领队禁忌 173

[培训要点] 173

[知识问答] 173

[问答1]领队应该了解旅游者拥有哪些权利? 173

[问答2]什么是领队出团过程中的“禁行线”? 174

[问答3]带团过程中,地陪欲拉领队合伙欺诈游客怎么办? 174

[问答4]带团过程中,领队向游客兜售物品或索要小费将受到何种处罚? 174

[问答5]出团前,领队可否将自己是初次去某国(某地)的情况透露给游客? 174

[问答6]境外向国内打电话、寄信应注意什么? 174

[问答7]中国公民的出国禁忌是什么? 174

[问答8]出境旅游谈话的禁忌有哪些? 175

[问答9]出境游领队的纪律是什么? 176

[经典案例] 177

[案例1]对提前统一付小费的质疑 177

[案例2]港澳游购买免税商品须当心 178

[案例3]管中窥豹话服务 178

[案例4]境外游服务及导游小费 181

[案例5]客人眼中的韩国导游 183

[思考练习] 185

第八章 出境领队常用的英语会话 186

[培训要点] 186

[知识问答] 186

[问答1]出境机场常用的指示牌有哪些内容? 186

[问答2]常用英语问候语有哪些? 188

[问答3]在机场环境中常用的情景英语对话有哪些? 189

[问答4]经过海关时常用的英语单词有哪些? 190

[问答5]海关入境时常用的英语情景对话有哪些? 191

[问答6]乘坐飞机时常用到的英语单词有哪些? 193

[问答7]在飞机上常用的英语情景对话有哪些? 194

[问答8]入住酒店常用到的英语单词有哪些? 195

[问答9]在酒店入住期间会用到哪些日常英语情景对话? 196

[问答10]旅行过程中常用的英语情景对话有哪些? 201

[经典案例] 203

[案例1]空乘餐饮服务常用英语情景对话 203

[案例2]乘客晕机时的空乘服务英语情景对话 204

[案例3]在目的地国机场的英语情景对话 204

[案例4]中国的“翻译导游”和“不卑不亢”该改改了 207

[思考练习] 207

参考书目 208

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