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第1部分　电信运营战略 2

第1章　导论 2

1.1　运营管理概念及其发展 3

1.1.1　运营管理的基本概念 3

1.1.2　运营管理的内涵 4

1.1.3 生产与运营管理的发展历史回顾 5

1.1.4　运营管理的发展趋势 7

1.2　电信业及其发展 10

1.2.1　电信的概念 10

1.2.2　电信产业的特点 10

1.2.3　世界电信产业的发展情况 11

1.2.4　中国电信产业的发展情况 12

1.2.5　电信产业的发展趋势 13

1.3　学习电信运营管理的目的与方法 14

1.3.1　学习目的 14

1.3.2　学习方法 15

本章小结 15

思考与练习题 16

案例讨论 16

第2章　电信运营企业 17

2.1 电信企业的分类与特点 17

2.1.1 电信企业的分类 17

2.1.2　电信运营企业的特点 18

2.2　电信运营企业组织架构 20

2.2.1　传统的组织架构 20

2.2.2　电信运营企业的基本组织职能 23

2.3 电信运营企业的边界 26

2.3.1 电信运营企业的纵向边界 26

2.3.2 电信运营企业的横向边界 26

2.3.3 电信运营企业边界的模糊化 27

2.4 电信运营管理系统构成与功能 27

2.4.1 电信运营管理系统的涵义 27

2.4.2 电信企业的运营管理系统构成 28

2.4.3 电信企业运营管理系统的功能 29

本章小结 30

思考与练习题 30

案例讨论 30

第3章　电信运营管理基础 32

3.1 电信企业的运营战略 32

3.1.1　企业战略与运营战略 32

3.1.2　电信企业的运营战略 36

3.1.3 电信企业运营战略的制定和实施 38

3.2 电信运营企业的内部资源管理 41

3.2.1　企业内部资源的定义 41

3.2.2　企业内部资源管理 42

3.2.3　电信企业内部资源管理 42

3.3 电信价值链分析与管理 43

3.3.1　价值链理论 43

3.3.2　价值链的定义 44

3.3.3　价值链的特点 44

3.3.4 电信价值链的演化 45

3.4　电信运营企业的技术与研发管理 46

3.4.1　技术与研发管理概述 46

3.4.2　技术与研发管理的类型 47

3.4.3 电信运营企业中的研发管理 48

3.4.4 电信运营企业中的设备选用与评价 50

3.5 电信运营企业的项目管理 52

3.5.1 电信项目管理概述 52

3.5.2　电信项目进度管理 54

3.5.3 电信项目成本管理 56

3.5.4　电信项目质量管理 58

3.5.5 电信项目风险管理 59

3.6　电信运营企业的质量管理 60

3.6.1　质量管理概述 61

3.6.2　电信网质量概述 64

3.6.3 电信网的可靠性 65

3.6.4　电信网的过负荷和拥塞 67

本章小结 67

思考与练习题 68

案例讨论 69

第2部分　电信网络组织 72

第4章　电信网规划基础 72

4.1　电信网概述 72

4.1.1 电信网的概念与分类 72

4.1.2　电信网的结构 75

4.1.3 电信网的技术基础 77

4.1.4　电信技术的发展趋势 78

4.2 电信网规划基础 80

4.2.1 电信网规划的概念和特点 80

4.2.2　电信网规划的步骤及内容 81

4.2.3 电信业务量的表示 82

4.3　常用的预测方法 85

4.3.1　预测的概念 85

4.3.2　电信网规划中预测的内容 85

4.3.3　主要预测方法 86

4.3.4　预测结果的审定 88

4.4　电信网络优化与经济评价 89

4.4.1　电信网络优化 89

4.4.2　电信网规划的经济评价 89

本章小结 90

思考与练习题 90

案例讨论 91

第5章　电信网络组织与管理 92

5.1 电话通信网的组织与管理 93

5.1.1 电话网 93

5.1.2　No.7信令网 102

5.1.3 智能网 104

5.2　数据通信网的组织与管理 106

5.2.1　数据通信网概述 106

5.2.2　分组交换网 108

5.2.3　数字数据网 109

5.2.4　帧中继网 111

5.2.5 ATM网 112

5.2.6 Internet 113

5.3　移动通信网的组织与管理 116

5.3.1　移动通信网概述 116

5.3.2　移动通信网的组网技术 118

5.3.3　数字蜂窝移动通信网 121

5.3.4　第三代移动通信系统 123

本章小结 125

思考与练习题 125

案例讨论 126

第6章　电信网络运行维护管理 128

6.1 电信网设备的使用 128

6.2 电信网设备的磨损 129

6.2.1　设备的有形磨损 129

6.2.2　设备的无形磨损 131

6.2.3　设备磨损的补偿 132

6.3 电信网设备的故障与维修 132

6.3.1　设备使用过程中的故障规律 132

6.3.2　设备的维修 133

6.3.3　设备的维修类型 134

6.4　设备的改造与更新 135

6.4.1　设备的改造 135

6.4.2　设备的更新 135

6.4.3　设备改造与更新的选择 137

6.5 电信网设备的综合管理 138

6.5.1　设备综合管理的内容 138

6.5.2　设备综合管理的任务 140

本章小结 140

思考与练习题 140

案例讨论 141

第7章　电信网的互连互通 142

7.1 电信管制概述 142

7.1.1 电信管制的概念 142

7.1.2　电信管制的目标 143

7.1.3　有效管制的原则 143

7.1.4　电信管制的主要内容 144

7.2　电信网间互连管制 144

7.2.1 网间互连的定义 144

7.2.2 网间互连管制的原则 145

7.2.3 网间互连费用结算 147

7.3 电信运营商网间互连协议的内容 148

本章小结 149

思考与练习题 149

案例讨论 149

第8章　电信网络的国际化运营 150

8.1 电信全球化背景 151

8.1.1　全球化的表现 151

8.1.2　全球化与信息产业革命 151

8.1.3　全球信息社会 152

8.1.4　电信全球化 152

8.2　我国电信运营企业国际化运营现状 154

8.3　我国电信运营企业实施国际化经营战略 156

8.3.1 实施国际化战略的运营模式 156

8.3.2　实施国际化战略的影响因素 157

8.3.3 实施国际化运营的基本原则 159

本章小结 159

思考与练习题 160

案例讨论 160

第3部分　电信业务管理 162

第9章　电信业务设计 162

9.1 电信业务概述 162

9.1.1 电信业务的概念及分类 162

9.1.2　我国电信业务的分类 163

9.2　电信业务价格 165

9.2.1 电信业务价格的概念 165

9.2.2 电信业务定价的方法 165

9.2.3 电信业务价格策略 168

9.3　电信业务创新 169

9.3.1 电信市场的特点 169

9.3.2　电信市场调查 171

9.3.3 电信经营决策 172

9.3.4　电信业务创新方法 177

9.4　电信业务运营模式 180

9.4.1 电信业务运营模式的概念 180

9.4.2 电信业务运营模式创新 180

本章小结 183

思考与练习题 183

案例讨论 184

第10章　电信业务流程再造 185

10.1　业务流程再造概述 185

10.1.1　流程的定义 185

10.1.2　BPR的概念及内涵 186

10.2 电信运营企业实施BPR的动因 186

10.2.1 电信企业实施BPR的必要性 186

10.2.2　电信企业实施BPR的意义 187

10.3　成功实施BPR的方法 187

10.3.1　BPR实施的原则 187

10.3.2　BPR实施的阶段方法 188

10.3.3 电信企业成功实施BPR的保障 190

本章小结 191

思考与练习题 191

案例讨论 191

第11章　电信业务支撑系统 193

11.1 电信综合营业系统 193

11.2　电信计费与账务系统 194

11.3 电信客户关系管理系统 195

11.4 电信企业的信用管理 197

11.4.1　信用管理概述 197

11.4.2 电信企业的信用管理 198

本章小结 200

思考与练习题 200

案例讨论 201

第12章　电信业务供应链管理 202

12.1　供应链管理概述 202

12.1.1　供应链的概念 202

12.1.2　供应链管理 205

12.1.3　供应链战略 206

12.2　电信业务外包 208

12.2.1　外包的定义 209

12.2.2 电信业务外包的动因 209

12.2.3 电信业务外包的管理 210

12.3　供应链绩效评价 211

12.3.1　供应链绩效评价的指标体系 211

12.3.2　供应链绩效评价方法 213

12.3.3　电信业务供应链绩效评价 215

本章小结 215

思考与练习题 216

案例讨论 216

第13章　虚拟电信运营商的经营与管理 217

13.1　虚拟电信运营商 217

13.1.1　虚拟电信运营商的定义和分类 217

13.1.2　虚拟电信运营商产生的原因 218

13.2　虚拟电信运营商的运营模式 219

13.2.1 虚拟电信运营商的产业链 219

13.2.2　各国对移动虚拟运营商的管制政策 220

13.3　虚拟电信运营商的风险规避策略 220

13.4　虚拟电信运营商的成功案例 221

13.4.1 国外成功案例——英国维珍移动 221

13.4.2 中国成功案例——润迅通信（中国香港）有限公司 222

本章小结 223

思考与练习题 224

案例讨论 224

第14章　电信全业务运营 225

14.1 我国电信市场发展与竞争格局的演变 226

14.1.1　我国电信改革历程回顾 226

14.1.2　电信产业的融合发展 228

14.2 国外电信运营商全业务运营经验 229

14.2.1　组织变革策略 229

14.2.2　独特的品牌策略 230

14.2.3　创新的业务融合策略 231

14.2.4　合理的资费策略 233

14.2.5 网络融合策略 234

14.3　我国电信运营商全业务运营策略 235

14.3.1 中国电信 235

14.3.2　中国移动 236

14.3.3 中国联通 236

本章小结 237

思考与练习题 237

案例讨论 237

第4部分　电信服务管理 240

第15章　电信服务概述 240

15.1 电信服务 240

15.1.1　服务的定义 240

15.1.2　服务的特征和分类 242

15.1.3 电信服务的概念与特征 244

15.2　电信服务管理 245

15.2.1　服务包的定义 245

15.2.2　电信服务管理的内涵 246

15.2.3 电信服务管理的特征 246

15.3 电信服务战略 246

15.3.1 电信服务战略的内容 246

15.3.2　电信服务战略的要求 247

15.3.3 电信企业实施服务战略的对策 248

本章小结 249

思考与练习题 250

案例讨论 250

第16章　电信服务设计 251

16.1 电信服务系统与产品 251

16.1.1　电信服务系统 251

16.1.2　电信产品生命周期 252

16.1.3 电信服务产品开发 253

16.2　电信服务流程设计 256

16.2.1 电信服务流程 256

16.2.2　电信服务流程分析 257

16.2.3 电信服务流程设计方法 258

16.2.4　电信服务流程的评价 260

本章小结 261

思考与练习题 261

案例讨论 262

第17章　电信服务运营管理 263

17.1 电信客户关系管理 263

17.1.1　需求层次理论 263

17.1.2　市场细分 265

17.1.3　客户关系建立 266

17.1.4　客户关系维系和深化 268

17.2　电信服务接触管理 270

17.2.1　服务接触的内涵 270

17.2.2　服务接触的管理 272

17.2.3　服务接触过程分析与评价 273

17.3 电信服务需求与生产能力管理 277

17.3.1 电信服务需求与生产能力概述 277

17.3.2　电信服务需求管理 279

17.3.3 电信生产能力管理 280

17.4 电信服务中排队问题的管理 281

17.4.1　排队论基本概念 281

17.4.2　典型的排队系统模型 286

17.4.3　排队管理的策略 292

17.5 电信服务质量管理 294

17.5.1 电信服务质量内涵 294

17.5.2　服务质量测量方法 295

17.5.3 电信服务质量评价指标 296

17.6 电信服务的SLA模式 298

17.6.1 SLA概述 298

17.6.2 电信服务的SLA 300

17.6.3 电信企业实施SLA的意义 302

本章小结 302

思考与练习题 302

案例讨论 303

第5部分　电信运营支撑系统 306

第18章　电信企业管理信息系统 306

18.1 电信企业管理信息系统概述 306

18.1.1　信息的概念 306

18.1.2　信息与决策 308

18.1.3　管理信息系统 309

18.1.4 电信企业管理信息系统介绍 312

18.2　电信企业管理信息系统建立的技术基础 314

18.2.1　数据仓库与数据挖掘 314

18.2.2　信息安全技术 316

18.2.3　知识管理 317

18.2.4　其他技术 318

18.3 电信企业管理信息系统建设 319

18.3.1 电信企业管理信息系统建设概述 319

18.3.2 系统规划 320

18.3.3 系统分析 322

18.3.4　系统设计 323

18.3.5　系统实施 325

18.3.6　系统运行与维护 326

18.4 电信企业管理信息系统的发展趋势 327

18.4.1 电信运营企业管理信息系统建设存在的问题 327

18.4.2　企业管理信息系统的总体发展趋势 327

本章小结 328

思考与练习题 329

案例讨论 329

第19章　电信管理网 330

19.1　TMN概述 330

19.1.1　TMN的提出背景 330

19.1.2　TMN的基本概念 331

19.1.3　TMN与电信网的关系 331

19.2　TMN的管理功能 332

19.2.1　TMN的逻辑分层体系结构 332

19.2.2　TMN的管理功能 333

19.3　TMN的体系结构 335

19.3.1　TMN的功能体系结构 335

19.3.2　TMN的物理体系结构 336

19.3.3　TMN的信息体系结构 336

19.4　TMN的发展趋势 337

本章小结 338

思考与练习题 338

案例讨论 338

第20章　电信运营支撑系统 340

20.1 OSS概述 340

20.1.1　OSS的概念 340

20.1.2　OSS的发展历程 342

20.1.3　OSS的技术基础 343

20.1.4　实施OSS的意义 344

20.2　OSS基础协议 345

20.2.1　传统电信业务的管理协议 345

20.2.2　新兴电信业务的管理协议 347

20.3　OSS设计 350

20.3.1　OSS的设计原则 350

20.3.2　OSS的框架体系 351

20.4　OSS的发展趋势 351

本章小结 352

思考与练习题 352

案例讨论 352

第21章　增强的电信运营图 354

21.1 eTOM的提出背景——TOM 354

21.1.1　TOM的提出与概念 354

21.1.2　TOM的目标 355

21.1.3　TOM的模型 355

21.2　eTOM概述 357

21.2.1 eTOM的概念 357

21.2.2　eTOM的优点 358

21.2.3　eTOM的术语简介 358

21.3 eTOM的业务过程框架 361

21.3.1　eTOM业务过程框架的第0级 362

21.3.2　eTOM业务过程框架的第1级 363

21.3.3　运营过程区域的第1级过程组 364

21.3.4　战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 365

21.3.5　企业管理过程区域的第1级过程组 367

21.4　eTOM的发展趋势 368

本章小结 368

思考与练习题 368

案例讨论 368

第22章　下一代运营软件和系统 370

22.1　NGOSS概述 370

22.1.1 NGOSS的提出 370

22.1.2　NGOSS的概念 371

22.1.3　NGOSS的关键技术 372

22.2　NGOSS的体系结构 373

22.2.1　NGOSS生命周期和方法论 374

22.2.2　共享信息数据 377

22.2.3　技术中立架构 379

22.2.4 系统一致性测试 380

22.3　NGOSS与TMN的融合 381

22.3.1 NGOSS对TMN的加强 381

22.3.2　NGOSS与TMN的融合 382

22.4　NGOSS的发展趋势 382

本章小结 383

思考与练习题 383

案例讨论 383

附录A　缩略语英汉对照表 385

附录B　运营咨询工具 388

附录C　ERP沙盘模拟对抗实验 392

附录D　基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验 394

参考文献 397