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第一章　客务部概述 1

第一节　部门概述 1

一、部门概述 1

二、组织机构 1

（一）中型酒店 1

（二）小型酒店 2

三、岗位设置 2

（一）中型酒店 2

（二）小型酒店 3

第二节 岗位职责 3

一、客务总监 3

二、总监秘书 4

第三节 管理人员考评体系 6

一、考评宗旨 6

二、考评对象 6

三、考评内容 6

四、考评办法 7

五、考评程序 8

六、考评要求 9

七、附表 9

第二章　前厅部 21

第一节　部门概述 21

一、部门概述 21

二、组织机构 21

三、岗位设置 22

第二节　岗位职责 22

一、前厅部经理 22

二、前厅部副经理 24

三、大堂经理 25

四、前台主管 27

五、前台领班 28

六、前台接待员 29

七、预订主管 31

八、预订领班 31

九、预订员 33

十、礼宾部主管 33

十一、礼宾部领班 35

十二、礼宾部行李员 36

十三、商务中心主管 37

十四、商务中心领班 38

十五、商务中心文员 39

十六、总机主管 40

十七、总机领班 41

十八、总机话务员 42

十九、车队队长 43

二十、车队调度 44

二十一、车队司机 45

第三节　业务流程 47

一、VIP接待 47

二、提供信息 48

三、处理客人遗留物品及认领 49

四、接受、处理客人投诉 50

五、接受预订 51

六、更改预订 52

七、超额预订 53

八、房间分配 54

九、客人入住 55

十、VIP入住登记 56

十一、住店客人换房 57

十二、入店行李服务 58

十三、散客离店行李服务 59

十四、团队离店行李服务 60

十五、接机 61

十六、商务中心服务 62

第四节　服务程序 63

一、大堂经理 63

（一）VIP接待 63

（二）解决客人需求 66

（三）客人投诉的处理 66

（四）火警处理 67

（五）客人物品丢失的处理 68

（六）客人损坏酒店财物的处理 69

（七）医疗服务 69

（八）客人受伤事件的处理 70

（九）台风处理 71

（十）账项争议 71

（十一）刑事案件处理（以偷盗为例） 72

二、客房预订 72

（一）电话预订 72

（二）书面预订 73

（三）团队预订 74

（四）更改预订 74

（五）取消预订 75

（六）担保预订 75

（七）超额预订 76

（八）VIP客人预订申请 76

（九）经预订未抵达的客人 77

（十）建立客户档案 77

三、接待问询 78

（一）团队房间的分配 78

（二）散客房间的分配 78

（三）预订散客入住 79

（四）团队客人入住 80

（五）VIP客人入住 80

（六）未预订客人入住 81

（七）住店客人换房 81

（八）续住 82

（九）查询服务 82

（十）留言处理 83

（十一）预抵客人信件及传真处理 84

（十二）客人留物转交处理 85

四、礼宾部 85

（一）团队入店行李服务 85

（二）团队离店行李服务 86

（三）散客入店行李服务 87

（四）散客离店行李服务 88

（五）换房行李服务 88

（六）行李存放 89

（七）函件处理 89

（八）接机服务 90

（九）委托代办服务 90

（十）委托代办收费 92

五、商务中心 93

（一）电传收发 93

（二）传真收发 93

（三）中英文打字 94

（四）复印装订 95

（五）会议室出租 95

（六）电话业务 96

（七）秘书、翻译服务 97

（八）商务参考资料及店内服务 98

六、电话总机 99

（一）接转电话 99

（二）回答客人问询 100

（三）电话留言 101

（四）电话叫醒 102

（五）内外线寻呼酒店经理 103

（六）客人及员工紧急报警 104

（七）消防中心紧急报警 104

（八）车队服务 105

第五节　检查细则 107

一、员工仪容仪表、礼貌礼节 107

二、前台预订检查细则 108

三、前台接待检查细则 108

四、礼宾部检查细则 109

五、商务中心检查细则 109

六、电话总机的检查细则 110

七、车队检查细则 110

第六节 管理制度 111

一、前台接待服务十项规定 111

二、前台办理入住登记、验证管理制度 111

三、会客登记制度 112

四、贵重物品保险箱管理制度 112

五、礼宾部管理制度 113

（一）行李房 113

（二）寄存行李 113

（三）委托代办服务收费原则 114

（四）礼宾部设备配置 114

第七节　业务表格 115

一、预订 115

（一）前台 月 日交接班登记表 115

（二）订房申请表 116

（三）订房确认书 117

（四）婉拒预订的致歉词 117

（五）客史档案卡 118

二、接待 119

（一）预期抵店客人名单 119

（二）预期离店客人名单 119

（三）境外人员临时住宿登记表 120

（四）团队人员名单 121

（五）贵宾接待规格审批表 122

（六）贵宾接待账务处理审批表 123

（七）贵宾预订／礼品申请单 124

（八）免费房、酒店同行业房申请单 124

（九）VIP接待通知单 125

（十）水果／鲜花出入日报表 125

（十一）物品转递记录 126

（十二）加床通知单 127

（十三）延长退房通知书 128

（十四）住客通知 129

（十五）留言 129

（十六）退房登记表 130

（十七）逾期未离店客人催办交接表 130

（十八）房间钥匙跟踪表 131

（十九）宾客房门未锁提醒留言 131

（二十）保险箱或房门反锁申请表 132

（二十一）离店通知书 132

（二十二）房间校对报告 133

（二十三）七天住房预计表 134

三、行李 134

（一）散客行李登记表 134

（二）团体行李登记表 135

（三）团体行李登记表 136

（四）换房行李登记表 137

（五）补领行李申请单 137

（六）报纸递送表 138

（七）委托代办登记单 138

（八）邮件转送单 138

（九）住客邮件递送登记单 139

（十）行李员工作任务记录表 139

（十一）行李服务台交待事项处理簿 140

四、大堂经理 140

（一）大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单 140

（二）酒店补配（增配）钥匙申请单 141

（三）大堂经理值班记录 141

（四）贵宾呈报单 142

（五）宾客意见咨询记录 142

（六）客人报失登记单 143

（七）失物招领表 143

（八）鲜花／水果篮通知单 144

（九）大堂经理工作月报 144

五、商务中心 145

（一）商务中心综合服务单 145

（二）商务中心设备出租通知单 145

（三）商务中心借用表 146

（四）商务中心营业日报表 146

六、电话总机 147

（一）长途电话开通记录 147

（二）部门长途电话签认表 147

七、车队 148

（一）预约订车单 148

（二）出车记录表 148

（三）行车登记单 149

（四）车辆使用计费单 149

（五）车辆保养维修单 150

（六）行车路单 150

（七）年 月各部门用车统计 151

（八）车辆使用记录 151

（九）月份各车用油报表 151

（十）车辆例保单 152

（十一）维修车辆验收单 152

第三章　客房部 153

第一节　客房部概述 153

一、部门概述 153

二、组织机构 154

三、岗位设置 154

第二节 岗位职责 155

一、客房部经理 155

二、客房部副经理 156

三、楼层主管 157

四、楼层夜班主管 158

五、楼层领班 158

六、客房服务中心文员 159

七、日、夜班楼层服务员 160

八、公共区域卫生、绿化主管 161

九、公共区域卫生领班 163

十、绿化领班 163

十一、公共区域卫生服务员 164

十二、绿化员 165

十三、洗衣房主管 165

十四、洗衣房领班 166

十五、客衣收发员 167

十六、洗衣服务员 168

十七、熨烫工 169

十八、平烫工 169

十九、工服、布草房领班 170

二十、工服／布草房服务员 171

第三节　业务流程 172

一、迎送客人服务 172

二、接待VIP 173

三、接待来访客人 174

四、开夜床 174

五、住店客人洗衣 175

六、清扫客房 176

七、清扫大堂 177

八、工服洗涤 178

九、客房布草洗涤 178

十、餐饮布草洗涤 179

十一、洗衣门市运作 180

第四节　服务程序 180

一、迎送客人 180

二、接待VIP 181

三、接待来访客人 182

四、酒吧 183

五、洗衣 183

六、加床、擦鞋、托婴 184

七、开夜床 185

八、清扫客房 186

九、清洁浴室 188

十、OK、OC、OOO房的清洁 189

十一、茶具、杯具清洗消毒 190

十二、清洁大堂 191

十三、清洁客用洗手间 192

十四、地面打蜡 192

十五、地毯清洗 193

十六、电梯的清洁保养 193

十七、绿化的布置与清洁 193

十八、钥匙管理 194

十九、客人遗留物品的处理 195

二十、征求客人意见 195

二十一、房间的日常维修、保养 196

二十二、床垫的翻转 196

二十三、吸尘器的使用、保养 196

二十四、房间计划卫生 197

二十五、住店客人衣物洗涤 198

二十六、洗衣门市 200

二十七、工服收发 200

二十八、布草收发 201

二十九、手洗衣物 202

三十、烘干机操作 203

三十一、水洗机操作 203

三十二、干洗操作 205

三十三、工衣夹（烫）机操作 206

三十四、平烫机操作 206

三十五、折布机操作 207

三十六、熨斗操作 208

三十七、绒面夹（烫）机操作 209

三十八、衣物检查 209

三十九、布草与制服的修复与报损 209

四十、房务中心 210

第五节　检查细则 213

一、楼层工作检查细则 213

二、设备维修检查细则 216

三、公共卫生工作检查细则 217

四、公共区域绿化工作检查细则 219

五、洗衣房工作检查细则 220

六、布草房工作检查细则 220

第六节　管理制度 221

一、客房部日常管理制度 221

二、客房服务十项注意 222

三、客房检查制度 223

四、客房安全守则 224

五、客房部安全管理制度 225

六、客房部仓库管理制度 227

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定 227

八、客房部消毒制度 228

九、清洁工作“十无”规定 229

十、环境卫生“六无”规定 229

十一、客用洗手间服务“四有”规定 229

十二、洗衣房工作守则 229

十三、洗涤安全生产制度 230

十四、洗涤卫生管理制度 231

十五、布草、制服洗涤卫生规定 231

第七节 业务表格 232

一、房务中心 232

（一）客房部当值交班表 232

（二）房务中心电话记录簿 233

（三）客房状况显示表 233

（四）进出客房核对表 234

（五）客房情况报告表 235

（六）客房用品报告表 236

（七）物品借用登记表 236

（八）客人遗留物品记录表 237

（九）钥匙领用表 237

（十）失物认领表 238

（十一）客房装饰情况表一（家具饰物） 239

（十二）客房装饰情况表二（织物和地毯） 240

（十三）客房装饰情况表三（建筑装修） 240

（十四）客房装饰情况表四（卫生间） 241

（十五）客房保养进度表 241

（十六）工程维修单 242

（十七）客房维修报表及维修统计表 243

（十八）日常消耗品申领单 244

（十九）客房仓库客用消耗品盘存记录 245

（二十）客房用品消耗统计月报表 245

二、楼层服务 246

（一）交（　）班登记 246

（二）楼层工作日志 247

（三）客房情况报告表 247

（四）婴儿看护申请单 250

（五）服务通知 251

（六）紧急通知 252

（七）天气预报 252

（八）客房做夜床检查记录表 253

（九）来访客人登记表 253

（十）取交钥匙记录表 254

（十一）迷你酒吧单 255

（十二）每日酒水清算单 256

（十三）迷你小酒吧饮料总账簿 257

（十四）迷你小酒吧一周消耗单 257

（十五）酒水提取单 258

（十六）楼层物品盘存单 259

三、公共区域卫生 259

（一）公卫领班工作单 259

（二）公卫员工工作单 260

（三）公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 260

（四）公共洗手间卫生检查记分表 261

（五）公卫用品月统计表 262

四、洗衣房 263

（一）楼层布草收发登记表 263

（二）餐厅布草收发登记表 263

（三）特殊布草收发登记表 264

（四）浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 264

（五）布草交收单 265

（六）酒店各部门每日清洗布草一览表 266

（七）各部门每月清洗布草统计表 269

（八）干洗制服收发登记表 270

（九）湿洗制服收发登记表 270

（十）酒店内部洗衣（制服）统计表 271

（十一）客人衣物收洗登记表 272

（十二）客人衣物水洗、干洗、熨衣服务表 272

（十三）洗衣门市交收明细表 273

（十四）每天客人干洗衣物项目报告 273

（十五）每天客人湿衣项目报告 274

（十六）每天客人烫熨项目报告 274

（十七）客衣服务（一） 275

（十八）客衣服务（二） 275

（十九）客衣服务（三） 276

（二十）客衣服务（四） 277

（二十一）洗衣房日报表（一） 278

（二十二）洗衣房日报表（二） 278

（二十三）内部洗衣月统计 279

（二十四）客衣干湿洗、熨衣总收入表 279

（二十五）门市洗衣月营业统计表 280

（二十六） 年 月份洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表 280

（二十七）酒店布草、周转性物品盘点月报表 281

（二十八）制服卡 281

（二十九）制服更换申领表 281

（三十）员工制服领取登记表 282

（三十一）每天制服交出表 282

（三十二）环保卡（正面） 283

（三十三）环保卡（背面） 284

附录：客务管理业务术语及指标解释 285

后记 292