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第一章 饭店经营管理概述 1

引导案例 2

第一节 饭店含义和类型 2

第二节 饭店经营管理基本知识 6

第三节 饭店组织结构设计及框架 12

第四节 饭店的主要部门及领导体制 16

第五节 宾客消费需求对饭店管理的要求 20

本章小结 22

复习思考题 22

案例分析 22

实战演练 23

第二章 饭店市场营销管理 24

引导案例 25

第一节 饭店市场营销管理概述 25

第二节 饭店市场分析及目标市场定位 29

第三节 饭店销售实务 34

第四节 饭店的市场传媒活动管理 43

本章小结 47

复习思考题 47

案例分析 47

实战演练 48

第三章 饭店服务与质量管理 50

引导案例 51

第一节 饭店服务与质量管理概述 52

第二节 饭店全面质量管理 56

第三节 饭店服务质量体系 59

第四节 饭店服务质量分析方法 63

第五节 饭店顾客满意度调查与评价 67

第六节 饭店顾客忠诚度 72

本章小结 76

复习思考题 76

案例分析 76

实战演练 77

第四章 饭店计划管理与控制 78

引导案例 79

第一节 饭店计划管理概述 80

第二节 饭店计划编制方法与实施 84

第三节 饭店计划的控制 93

本章小结 96

复习思考题 96

案例分析 97

实战演练 97

第五章 饭店前厅管理 98

引导案例 99

第一节 前厅部管理概述 100

第二节 前厅部机构设置 102

第三节 前厅部对客服务运营程序和方法 106

第四节 前厅部服务质量管理 110

第五节 电脑技术在前厅部的运用 117

本章小结 122

复习思考题 122

案例分析 122

实战演练 123

第六章 饭店的客房管理 126

引导案例 127

第一节 客房部概述 127

第二节 客房部的业务分工和主要岗位职责 137

第三节 客房部的清洁卫生管理 141

第四节 客房部的常规服务管理 147

本章小结 151

复习思考题 152

案例分析 152

实战演练 153

第七章 饭店餐饮管理 154

引导案例 155

第一节 饭店餐饮经营管理概述 155

第二节 饭店餐饮部运营程序 158

第三节 饭店厨房管理 172

第四节 饭店的食品卫生管理 176

本章小结 180

复习思考题 180

案例分析 180

实战演练 181

第八章 饭店康乐项目管理 182

引导案例 183

第一节 康乐项目概述 183

第二节 饭店康乐部运营 186

第三节 康乐项目管理 190

第四节 康乐服务与人员管理 198

第五节 康乐项目定价 203

本章小结 205

复习思考题 205

案例分析 205

实战演练 206

第九章 饭店财务管理 208

引导案例 209

第一节 饭店财务管理概述 209

第二节 饭店资产管理 212

第三节 饭店营业收入和利润管理 217

第四节 饭店财务预算管理 221

第五节 饭店收银管理及控制 224

本章小结 229

复习思考题 229

案例分析 230

实战演练 230

第十章 饭店成本核算分析 232

引导案例 233

第一节 饭店成本核算概述 233

第二节 餐饮成本核算 236

第三节 饭店部门成本核算 241

第四节 饭店成本计划与控制 247

第五节 饭店成本考核、评估与审计 251

本章小结 253

复习思考题 254

案例分析 254

实战演练 255

第十一章 饭店信息与网络管理 256

引导案例 257

第一节 饭店信息管理系统 257

第二节 计算机技术在饭店管理中的应用 261

第三节 饭店网络广告管理 264

第四节 饭店网络营销管理 267

第五节 电子商务在饭店管理中的实际应用 273

本章小结 277

复习思考题 277

案例分析 277

实战演练 278

第十二章 小型现代饭店的管理 279

引导案例 280

第一节 小型现代饭店管理概述 280

第二节 信息化管理在小型现代饭店的应用 284

第三节 小型现代饭店管理运营程序 288

第四节 小型现代饭店管理发展趋势 291

本章小结 298

复习思考题 298

案例分析 299

实战演练 299

第十三章 饭店人力资源管理 301

引导案例 302

第一节 饭店人力资源管理概述 302

第二节 饭店工作分析与工作设计 307

第三节 饭店人力资源计划编制 310

第四节 饭店员工招聘与培训 313

第五节 饭店绩效考核与薪酬设计 318

本章小结 322

复习思考题 322

案例分析 322

实战演练 323

第十四章 饭店战略管理 324

引导案例 325

第一节 饭店战略管理概述 326

第二节 饭店竞争战略 331

第三节 饭店产品市场战略 333

第四节 饭店文化与CIS战略 337

第五节 饭店集团化战略和连锁式经营战略 344

本章小结 348

复习思考题 348

案例分析 348

实战演练 349

第十五章 饭店建筑与饭店设备、物资管理 350

引导案例 351

第一节 饭店建筑概述 351

第二节 饭店设备管理 355

第三节 饭店的物资管理 361

第四节 饭店安全管理 364

第五节 饭店的绿色管理 368

本章小结 370

复习思考题 370

案例分析 371

实战演练 372

附录A 旅游设施和服务标准通用符号 373

附录B 《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2003） 383

参考文献 404

推荐网站 404