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第一章 哈佛客户管理概述 1

一、哈佛客户管理的构成要素 1

哈佛客户管理的主体要素——企业组织 1

哈佛客户管理的客体要素——企业公众 11

哈佛客户管理的手段要素——大众传播 16

二、哈佛客户管理的功能 21

哈佛客户管理的监测环境功能 21

哈佛客户管理的咨询决策功能 30

哈佛客户管理的协调谅解功能 35

哈佛客户管理的传扬沟通功能 41

哈佛客户管理的交往导向功能 43

哈佛客户管理的凝聚增益功能 46

三、哈佛客户管理的活动模式 51

哈佛客户管理的宣传性活动模式 52

哈佛客户管理的交际性活动模式 57

哈佛客户管理的服务性活动模式 59

哈佛客户管理的社会性活动模式 62

哈佛客户管理的征询性活动模式 64

哈佛客户管理的其它活动模式 67

第二章 哈佛客户管理的任务 74

一、哈佛客户管理的形象塑造 74

哈佛客户管理形象的构成要素 75

哈佛客户管理形象的衡量标志 81

哈佛客户管理形象的塑造原则 82

哈佛客户管理形象的商誉塑造 83

二、哈佛客户管理的关系协调 96

哈佛客户管理关系协调的基本含义 97

哈佛客户管理关系协调的基本内容 98

哈佛客户管理关系协调的基本方法 99

第三章 哈佛客户管理的调查 107

一、哈佛客户管理调查的要素 107

哈佛客户管理调查的概念 107

哈佛客户管理调查的作用 108

哈佛客户管理调查的原则及步骤 110

二、哈佛客户管理调查的内容 114

哈佛客户管理企业情况调查 115

哈佛客户管理公众意见调查 116

哈佛客户管理社会环境调查 119

三、哈佛客户管理的行为调查 121

哈佛客户管理群体行为的调查 121

哈佛客户管理领导行为的调查 131

哈佛客户管理组织行为的调查 138

四、哈佛客户管理调查的方法 145

哈佛客户管理文献研究的调查 145

哈佛客户管理公共关系的调查 148

哈佛客户管理民意测验的调查 152

哈佛客户管理调查的总结和调研方法的应用 158

第四章 哈佛客户管理的计划 159

一、哈佛客户管理的计划编制 159

哈佛客户管理长期计划的编制 161

哈佛客户管理短期计划的编制 162

哈佛客户管理专题活动的编制 162

二、哈佛客户管理的目标确定 167

哈佛客户管理发现和确认问题 167

哈佛客户管理确定目标的原则 169

哈佛客户管理常用的目标 170

哈佛客户管理确定目标注意事项 172

三、哈佛客户管理的对象选择 172

哈佛客户管理对象的分类 172

哈佛客户管理对象的分类方法 174

哈佛客户管理对象的分析与鉴别 176

四、哈佛客户管理的行动方案 178

哈佛客户管理的活动主题 179

哈佛客户管理的具体项目 179

哈佛客户管理的行动策略与时机 181

五、哈佛客户管理的经费预算 182

哈佛客户管理预算的基本构成 182

哈佛客户管理编制预算的方法 183

第五章 哈佛客户管理的关系处理 189

一、哈佛客户管理的内部关系处理 189

哈佛客户管理的内部公众特点 189

哈佛客户管理的员工关系处理 191

哈佛客户管理的股东关系处理 194

哈佛客户管理各部门关系的处理 199

二、哈佛客户管理的外部关系 205

哈佛客户管理的外部公众分类 205

哈佛客户管理的政府关系处理 210

哈佛客户管理的社区关系处理 218

哈佛客户管理的消费者关系处理 230

哈佛客户管理的中间商关系处理 236

哈佛客户管理的竞争者关系处理 239

哈佛客户管理的新闻媒体关系处理 247

三、哈佛客户管理的国际关系处理 254

当代国际市场的特点 255

国际经营活动中的客户管理 257

哈佛国际客户管理的任务 260

哈佛国际客户管理的对象 261

哈佛国际客户管理的战略 269

第六章 哈佛客户管理的专题活动 277

一、哈佛客户管理专题活动的特征与内容 277

哈佛客户管理专题活动的主要特征 277

哈佛客户管理专题活动的目的 279

哈佛客户管理专题活动的主题 280

哈佛客户管理专题活动的形式 281

二、哈佛客户管理专题活动的策划与实施 283

哈佛客户管理专题活动策划与实施的程序 283

哈佛客户管理专题活动的举办要求 287

哈佛客户管理专题活动的技巧 288

哈佛客户管理专题活动的评估 292

三、哈佛客户管理的专题活动举要 294

展览会 294

新闻发布会 298

对外开放参观 302

社会赞助活动 309

宴请 313

庆典活动 320