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沟通篇 3

第一章 沟通概述 3

第一节 沟通与人生 4

一、生理需要 5

二、心理需要 6

三、社会人际关系的需要 6

四、学习的需要 7

五、自我工作环境的需要 7

六、构建和谐家庭的需要 8

七、决策的需要 9

第二节 沟通概念 9

一、沟通的定义 9

二、沟通的特征 10

三、沟通的分类 12

第三节 沟通的过程 14

一、沟通过程图 14

二、沟通要素 14

三、沟通的基本内容 17

案例分析 22

复习思考题 23

第二章 沟通中的语言系统和非语言系统 24

第一节 沟通中的语言系统 24

一、语言沟通的基本要求 24

二、交谈的技巧 29

三、交谈的语言 37

第二节 沟通中的非语言系统 39

一、非语言系统在沟通中的作用 39

二、非语言沟通的特点 40

三、非语言沟通的种类 41

四、眼睛中的信息 43

五、服装 44

六、沟通的空间距离 44

案例分析 45

复习思考题 46

第三章 沟通自我 47

第一节 自我沟通的重要性 47

第二节 什么是自我沟通 49

一、自我沟通的定义 49

二、自我认知的构成 49

三、自我认知的影响因素 50

四、自我概念的改进 51

第三节 自我情绪的调节 51

一、心境的影响因素 52

二、情绪管理 54

三、如何调节情绪 56

第四节 大学生自我认知与就业 58

一、气质 59

二、性格 61

三、能力 62

案例分析 68

复习思考题 70

第四章 沟通的原则 71

第一节 沟通原则的内涵和意义 71

一、沟通原则的内涵 71

二、坚持沟通原则的意义 72

第二节 有效沟通的七大原则 72

一、相互尊重原则 72

二、诚实守信原则 74

三、宽容谦让原则 76

四、主动沟通原则 78

五、关心他人原则 81

六、互利双赢原则 82

七、距离适度原则 84

案例分析 86

复习思考题 86

第五章 沟通的障碍及其对策 87

第一节 语言障碍 87

一、语音差异造成隔阂 88

二、语义不明造成歧义 88

三、语构不当造成费解 89

四、专业术语或暗语造成误解 89

第二节 习俗障碍 89

一、不同的礼节习俗带来的误解 90

二、不同的审美习俗带来的冲突 90

三、不同的时空习俗带来的麻烦 90

第三节 观念障碍 91

一、封闭观念排斥沟通 91

二、僵化观念窒息沟通 91

三、极端观念破坏沟通 92

第四节 角色障碍 92

一、年龄不同形成的代沟 93

二、行业不同形成的行沟 93

三、职位不同形成的位沟 93

第五节 个性心理障碍 94

一、自卑 94

二、嫉妒 95

三、恐惧 98

四、报复 100

五、逆反 101

六、猜疑 101

七、孤僻 104

案例分析 105

复习思考题 106

第六章 沟通的艺术 107

第一节 倾听的艺术 108

一、什么是倾听 109

二、主动倾听的技巧 111

三、专注倾听的技巧 114

第二节 沟通对象的认知与策略艺术 119

一、人际风格的四大分类 119

二、各类型的人际特征及其沟通技巧 120

第三节 说服的艺术 122

一、什么是说服 122

二、说服的技巧 122

案例分析 127

复习思考题 128

礼仪篇 131

第七章 礼仪概述 131

第一节 礼仪的起源和发展 131

一、礼仪的起源 131

二、礼仪的发展 133

第二节 礼仪的概念及特征 135

一、礼仪的概念 135

二、相关概念的辨析 135

三、礼仪的基本特征 136

第三节 礼仪的作用与学习方法 138

一、礼仪的作用 139

二、树立正确的礼仪观 141

三、礼仪修养的方法 143

案例分析 144

复习思考题 144

第八章 仪容仪态礼仪 145

第一节 美的真谛 145

一、形象美 145

二、气质美 146

三、风度美 147

第二节 仪容修饰 148

一、化妆 149

二、头部修饰 150

第三节 仪态举止 157

一、体姿 157

二、表情语 160

案例分析 162

复习思考题 163

第九章 仪表服饰礼仪 164

第一节 服饰的重要内涵 164

一、仪表服饰是素养和品位的表现 164

二、仪表服饰与成功联系在一起 165

第二节 完美穿着的技巧 165

一、着装原则 165

二、服装的色彩、款式和质料 168

三、职业女性着装 175

四、职业男性着装 176

五、休闲服 178

六、礼服 178

第三节 各类饰物的佩戴 180

一、首饰的佩戴 180

二、胸花 182

三、帽子 182

四、围巾 183

五、腰带 183

六、手提包 184

七、袜子 184

八、鞋子 185

案例分析 185

复习思考题 186

第十章 社交礼仪 187

第一节 相识礼仪 187

一、问候礼仪 187

二、称呼礼仪 188

三、介绍礼仪 189

四、握手礼仪 192

五、使用名片的礼仪 194

六、常见的其他见面礼 197

第二节 拜会礼仪 198

一、拜访礼仪 198

二、待客礼仪 201

三、馈赠礼仪 204

第三节 媒介使用礼仪 209

一、使用电话礼仪 209

二、收发传真、电子邮件及网络礼仪 214

案例分析 218

复习思考题 219

第十一章 宴请礼仪 220

第一节 宴会的筹备 220

一、宴请的几种常见形式 220

二、宴请安排 222

三、宴会的席位安排 223

四、宴会的现场布置和餐具摆放 224

五、宴会菜单确定和酒水安排 224

第二节 宴会服务礼仪 225

一、迎送宾客 225

二、席间服务 225

第三节 席上用餐礼仪 226

一、应邀 227

二、仪表服饰 227

三、入席 227

四、中式进餐 228

五、西式进餐 229

第四节 酒水礼仪 231

一、饮酒 231

二、品茶 233

三、喝咖啡 234

案例分析 235

复习思考题 236

第十二章 公务礼仪 237

第一节 常用公务礼仪 237

一、办公室礼仪 237

二、公务迎送礼仪 244

第二节 会议 245

一、会议准备与筹划阶段的礼仪 245

二、会议进行阶段的礼仪 249

第三节 公关仪式 253

一、毕业典礼 254

二、开业典礼 255

三、签约仪式 256

四、剪彩 256

第四节 上岗求职礼仪 257

一、求职准备礼仪 258

二、求职面试基本礼仪 261

三、试后必备礼仪 273

案例分析 274

复习思考题 274

第十三章 公共场所礼仪 275

第一节 校园礼仪 275

一、尊重教师 276

二、友爱同学 279

三、校园生活礼仪 282

四、师生交往禁忌 283

第二节 特定公共场所的基本礼仪 284

一、舞会礼节 284

二、洗手间礼节 286

三、旅游中的礼节 286

四、探病礼节 286

五、商场购物礼节 287

六、影剧院礼节 287

第三节 公共交通礼仪 288

一、步行礼仪 288

二、乘车礼仪 289

三、乘坐飞机的礼仪 293

案例分析 294

复习思考题 294

参考文献 295