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第1章　质量管理概论 1

1.1　质量管理基本概念 1

1.2　质量管理基本原理 4

1.3　质量管理发展历程与新发展 8

习题 12

第2章　全面质量管理 13

2.1　概述 13

2.2　质量管理基本工具 16

2.3　其他质量管理方法 27

案例分析：不断提高罚球水平 30

习题 33

第3章　顾客需求管理 35

3.1　顾客需求调查 35

3.2　顾客关系管理 38

3.3　顾客满意度及其测评方法 41

案例分析：新欣家园有限公司 49

习题 50

第4章　设计过程质量管理 52

4.1　面向质量的产品设计 52

4.2　质量功能展开 55

4.3　可靠性工程 59

4.4　服务设计与质量控制 70

案例分析：预定噩梦 73

习题 74

第5章　统计过程控制 77

5.1　统计过程控制的基本原理 77

5.2　质量控制图 81

5.3　工序能力测定与分析 103

案例分析：润通管件有限公司走上质量管理的快车道 108

习题 110

第6章　抽样检验 112

6.1　抽样检验的基本原理 112

6.2　计数抽样方案 119

6.3　计量抽样方案 132

习题 134

第7章　质量经济分析 136

7.1　质量经济管理概述 136

7.2　质量成本管理 137

7.3　质量成本统计核算 141

7.4　质量成本分析与报告 145

7.5　质量损失函数 148

7.6　提高质量经济性的途径 151

案例分析：民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 152

习题 153

第8章　质量管理体系 155

8.1　ISO 9000质量管理体系 155

8.2　质量管理体系的建立与有效运行 173

8.3　质量管理认证 178

案例分析：实录软件公司对质量体系认证举棋不定 181

习题 182

第9章　6σ管理 184

9.1　6σ管理概述 184

9.2　6σ管理水平度量 189

9.3　6σ管理的组织与培训 195

9.4　实施6σ管理的DMAIC模式 198

9.5　精益6σ管理 201

案例分析：摩托罗拉的TCS 204

习题 205

附录　部分习题参考答案 207

参考文献 212