服务科学概论PDF电子书下载

第1章 服务科学绪论 1

1.1服务与服务科学 2

1.1.1服务 2

1.1.2现代服务业 5

1.1.3服务科学 7

1.2服务科学的缘起和发展 8

1.2.1服务管理理念 8

1.2.2服务科学的产生与发展 11

1.3服务科学的基础框架 14

1.3.1服务科学的外延 14

1.3.2服务科学基础框架模型的构建 18

1.4服务科学研究 20

1.4.1服务科学的研究内容 20

1.4.2服务科学的研究方法 22

1.4.3服务科学是信息技术的最新表现形式 24

1.5展望服务科学 25

1.5.1服务科学是经济发展的趋势 25

1.5.2服务科学的目标 27

1.5.3服务科学的挑战 27

复习思考题 29

第2章 服务科学与服务工程 31

2.1服务工程概述 32

2.1.1服务系统 32

2.1.2服务创新 33

2.1.3服务工程 34

2.1.4服务科学与服务工程 34

2.2服务的参与者 35

2.2.1服务价值链 35

2.2.2服务的提供者和接受者 36

2.2.3面向顾客的服务工程 38

2.3服务创新体系 40

2.3.1创新体系概述 40

2.3.2服务创新的历程 41

2.3.3服务创新的方法 42

2.4服务生命周期管理 44

2.4.1服务生命周期 44

2.4.2服务生命周期各阶段管理战略 46

2.4.3服务生命周期管理战略 48

2.4.4服务生命周期类型 51

2.5服务项目管理 52

2.5.1服务项目的特点 52

2.5.2项目管理过程 53

2.5.3项目管理的技术和方法 54

2.6服务工程方法体系 57

2.6.1服务工程实施新服务的开发 57

2.6.2服务工程方法体系 58

2.6.3服务建模方法之服务蓝图设计 61

复习思考题 63

第3章 服务科学的组织保障 65

3.1服务科学的社会环境保障 66

3.1.1服务科学的经济环境保障 66

3.1.2服务科学的政策环境保障 68

3.1.3服务科学的法律环境保障 69

3.1.4服务科学的商业环境保障 70

3.2服务科学的组织科学保障 71

3.2.1心理学及管理心理学 71

3.2.2组织行为学 73

3.2.3人机工程学 76

3.3服务主体行为保障 77

3.3.1以人为本的基本思想 77

3.3.2以人为本的企业文化 80

3.4现代服务的企业组织保障 83

3.4.1企业愿景 83

3.4.2学习型组织 85

3.4.3虚拟组织 85

3.4.4绩效管理 87

3.5现代服务企业人力资源战略 89

3.5.1现代服务企业的人力要素 89

3.5.2现代服务企业员工素质要求 90

3.5.3对服务人员进行有效培训 91

3.5.4提高基层服务员工的能力 93

3.5.5对现代服务人员服务意识与行为的激励 94

复习思考题 95

第4章 服务质量与标准化 97

4.1服务质量管理 98

4.1.1服务质量的定义 98

4.1.2服务质量评估 98

4.1.3基于服务质量差距模型的服务质量改进 101

4.2服务标准化 104

4.2.1服务标准化的内涵 104

4.2.2服务标准化的发展现状 106

4.2.3服务标准化的方式 107

4.3服务信任本体 109

4.3.1服务信任中的若干关键问题 109

4.3.2服务的选择 110

4.4服务信任与信誉 119

4.4.1信誉技术 119

4.4.2信任与信誉的应用 120

4.4.3信任与信誉的发展 123

4.5服务设计 124

4.5.1服务设计概念 124

4.5.2服务设计的内容 126

4.5.3服务设计展望 130

复习思考题 131

第5章 服务科学的数学基础——运筹学及相关理论 133

5.1服务科学与运筹学 134

5.1.1运筹学概述 134

5.1.2服务科学与运筹学的关系 136

5.1.3运筹学在服务科学中的地位 136

5.1.4运筹学在服务科学中的应用 137

5.2运筹学的产生和发展 140

5.2.1运筹学的产生 140

5.2.2运筹学的发展历程 142

5.3运筹学的基本理论与内容 145

5.3.1数学规划论 146

5.3.2存储论 149

5.3.3图与网络分析 150

5.3.4对策论（博弈论） 150

5.3.5排队论 151

5.4信息不对称理论 152

5.4.1信息不对称理论概述 152

5.4.2信息不对称理论的主要内容和意义 154

5.4.3信息不对称理论在服务科学中的应用 156

5.5复杂系统与复杂性科学 157

5.5.1复杂系统和复杂性科学概述 157

5.5.2复杂系统和复杂性科学的基本原理 160

5.5.3复杂系统和复杂性科学在服务科学中的应用 161

复习思考题 162

第6章 服务业务流程 163

6.1业务流程概述 164

6.1.1业务流程管理的起源和发展 164

6.1.2业务流程管理的方法 165

6.1.3工作流管理系统 167

6.1.4业务流程信息化在服务科学中的应用 169

6.2工作流模型 170

6.2.1工作流管理系统体系结构 170

6.2.2工作流参考模型 171

6.2.3工作流模型和建模工具 172

6.2.4工作流执行服务与工作流机 174

6.3服务业务流程管理方法 175

6.3.1服务业务流程管理 175

6.3.2服务流程建模方法 175

6.3.3服务业务流程建模实例 181

6.4服务业务流程再造 183

6.4.1 BPR的定义 183

6.4.2 BPR的本质 184

6.4.3 BPR的过程 186

6.4.4服务业务流程内容 186

6.4.5服务业务流程诊断 188

6.4.6服务业务流程方法 189

6.5服务链模型 190

6.5.1服务流程案例分析 190

6.5.2服务链概念 191

6.5.3服务链的特点 192

6.5.4服务链模型 193

6.5.5服务链与供应链等的关系 194

6.5.6服务链的影响因素 195

复习思考题 196

第7章 服务型制造 197

7.1服务型制造概述 198

7.1.1服务型制造业的起源及概念 198

7.1.2产品服务系统 200

7.1.3服务制造网络 203

7.1.4服务型制造的BIT模型 205

7.2顾客参与和体验 205

7.2.1顾客体验理论的进展 206

7.2.2上述顾客体验理论的比较研究 211

7.2.3中国顾客体验理论研究的新方向 212

7.3供应链协调与优化 213

7.3.1服务型制造与传统物流供应链体系的区别 214

7.3.2参与、体验和服务在供应链上的传递机制 216

7.3.3供应链协调与优化策略 217

7.4服务利润链模型 218

7.4.1服务利润链 218

7.4.2顾客的价值等式 220

7.4.3服务定价 222

7.4.4服务利润链应用分析 224

复习思考题 226

第8章 面向服务的体系结构 227

8.1服务科学与面向服务的体系结构 228

8.1.1面向服务的体系结构（SOA）的概述 228

8.1.2服务科学与SOA的关系 232

8.2 SOA技术基础 234

8.2.1 SOA相关技术 234

8.2.2 SOA的计算环境 236

8.2.3 SOA编程模式 237

8.2.4 SOA的技术标准 240

8.3 SOA参考架构与业务流程 242

8.3.1从服务的角度看SOA技术参考架构 242

8.3.2 SOA与其他架构的对比 243

8.3.3 SOA的业务流程（BPEL） 247

8.4 SOA的设计方法和设计模式 248

8.4.1 SOA的设计方法 248

8.4.2 SOA的设计原则 251

8.4.3 SOA的设计模式 253

8.5 SOA生命周期及其发展 253

8.5.1 SOA的生命周期 253

8.5.2 SOA的发展现状 255

8.5.3 SOA实施的关键要素 256

复习思考题 259

第9章 服务计算 261

9.1服务计算概述 262

9.1.1服务计算的概念 262

9.1.2面向服务计算的研究现状 265

9.2服务计算技术 267

9.2.1服务计算的建模和开发语言 267

9.2.2服务计算的开发环境 271

9.2.3服务计算的技术框架 273

9.3服务科学与分布式计算 274

9.3.1服务科学与分布式计算的关系 274

9.3.2分布式计算的基本原理 275

9.4 P2P计算与网格计算 280

9.4.1 P2P技术基本原理 280

9.4.2网格计算的基本原理 283

9.4.3 P2P计算与网格计算的关系 286

9.5网格信息服务 288

9.5.1网格信息服务的背景 288

9.5.2网格信息服务的基本功能 289

9.5.3网格计算在服务科学中的应用 290

复习思考题 293

第10章 电子商务服务 295

10.1电子商务概述 296

10.1.1电子商务的产生和发展 296

10.1.2电子商务的原理和主要功能 298

10.1.3电子商务随需应变 300

10.2电子服务 301

10.2.1服务科学与电子商务 301

10.2.2电子服务概述 304

10.2.3电子服务：电子商务生存战略 306

10.3电子商务服务业 308

10.3.1电子商务服务业概述 308

10.3.2电子商务服务业的体系 309

10.3.3电子商务服务业的兴起与发展 310

10.4电子政务：服务型政府 312

10.4.1电子政务概述 312

10.4.2电子政务的主要类型 314

10.4.3电子政务力助服务型政府 316

10.5以服务为中心的企业应用集成 319

10.5.1企业应用集成EAI概述 319

10.5.2企业应用集成的新方向 320

10.5.3企业SOI架构设计 321

10.6 移动电子商务：无处不在的服务 325

10.6.1移动电子商务概述 325

10.6.2建立成功的移动电子商务 327

10.6.3移动电子商务——让服务无处不在 329

复习思考题 330

第11章 服务科学典型解决方案 331

11.1 SOA的典型应用 332

11.1.1 SOA集成的必要性 332

11.1.2采用SOA进行企业集成 333

11.1.3案例分析 336

11.2分布式服务的典型应用 339

11.2.1分布式服务框架概述 339

11.2.2案例分析 341

11.3 IT- enabled B2B Services的典型应用 344

11.3.1 B2B支持服务概述 344

11.3.2案例分析（西安杨森SCM解决方案） 348

11.4产品级工作流系统典型方案 351

11.4.1工作流管理系统的分类 351

11.4.2产品级工作流管理系统典型方案 353

11.5集成协作环境的典型应用 358

11.5.1集成协作环境概述 359

11.5.2案例分析（ABC公司的基于IBM Lotus的解决方案） 361

复习思考题 364

第12章 服务科学典型应用 365

12.1服务科学在政府中的应用 366

12.1.1电子政务中的信息共享及城市管理 366

12.1.2中国服务型政府的形成 368

12.2服务科学在卫生保健业中的应用 370

12.2.1公共卫生服务业的信息共享平台的搭建 370

12.2.2医院建立信息系统集成业务平台 373

12.3服务科学在媒体业中的应用 376

12.3.1媒体业中的信息管理 376

12.3.2广电行业的“内容数字化” 378

12.4服务科学在金融服务业中的应用 380

12.4.1中国银行服务系统信息化发展情况 380

12.4.2信息化助力中国保险业发展 382

12.5服务科学在专业服务业中的应用 385

12.5.1网格计算在大学中的应用 385

12.5.2图书馆数字化进程 387

12.6服务科学在零售业及交通运输业中的应用 389

12.6.1零售服务业应随需应变 390

12.6.2海运信息化程度 392

复习思考题 394

参考文献 395