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Chapter 1　客房预订 1

先听为主 1

多变表达 2

表示欢迎 2

前台接待 2

询问客人 3

表达谢意 3

对房间的特别要求 3

情景会话 4

熟背生巧 10

Chapter 2　登记入住 11

先听为主 11

多变表达 12

确认预订 12

取消或推迟预订 12

结算方式 13

登记入住 13

带客入房 14

退房日期 14

情景会话 14

熟背生巧 20

Chapter 3　行李服务 21

先听为主 21

多变表达 22

寄存行李 22

索取包裹 22

去客房途中 23

带进房间 23

询问行李 24

情景会话 24

熟背生巧 29

Chapter 4　处理投诉 30

先听为主 30

多变表达 31

对服务很失望 31

对……投诉 31

向客人表示歉意 32

对投诉的处理 32

情景会话 32

熟背生巧 37

Chapter 5　结账退宿 38

先听为主 38

多变表达 39

核对账单 39

账单有误 40

结账 40

告别客人 40

情景会话 41

熟背生巧 46

Chapter 6　礼宾服务 47

先听为主 47

多变表达 48

礼貌用语 48

指路 48

提送行李至前台 49

其他信息 49

情景会话 49

熟背生巧 52

Chapter 7　总机服务 53

先听为主 53

多变表达 54

请求接线 54

接通电话 54

找人通话 55

打错电话 55

不能通话 55

留言 56

电话信息 56

情景会话 56

熟背生巧 62

Chapter 8　客房服务 63

先听为主 63

多变表达 64

接待客人 64

在房间内 64

介绍房间设施 65

意见与建议 66

情景会话 66

熟背生巧 71

Chapter 9　洗衣服务 72

先听为主 72

多变表达 73

收衣服 73

洗衣费用 74

询问细节 74

送洗服务投诉 75

情景会话 75

熟背生巧 81

Chapter 10　客房清理服务 83

先听为主 83

多变表达 84

走进房间 84

打扫房间 84

房间供给 85

客人称赞 85

情景会话 86

熟背生巧 91

Chapter 11 客房送餐服务 92

先听为主 92

多变表达 93

要求客房送餐服务 93

送餐给客人 93

支付房间送餐费用 94

情景会话 94

熟背生巧 101

Chapter 12 叫醒服务 102

先听为主 102

多变表达 103

预约 103

叫醒 103

叫醒时间 104

情景会话 104

熟背生巧 108

Chapter 13 维修服务 109

先听为主 109

多变表达 110

检查事故 110

维修 110

您可以试试了 111

情景会话 111

熟背生巧 117

Chapter 14　餐桌预订 118

先听为主 118

多变表达 119

我需要预订 119

受理预订 119

取消预订 120

确认预订 120

情景会话 121

熟背生巧 127

Chapter 15　餐厅迎宾 128

先听为主 128

多变表达 129

欢迎客人 129

接待来客 129

安排就座 130

等待座位 130

情景会话 131

熟背生巧 136

Chapter 16　点菜服务 137

先听为主 137

多变表达 138

出示菜单 138

可以点菜时 138

推荐菜肴 139

有关食物过敏 139

点菜带走 140

情景会话 140

熟背生巧 145

Chapter 17　酒吧服务 147

先听为主 147

多变表达 148

点酒 148

推荐酒水 148

评价酒水 148

情景会话 149

熟背生巧 154

Chapter 18　席间服务 155

先听为主 155

多变表达 156

烧菜要求 156

上菜 156

询问卫生间 157

要求打包 157

进餐应酬 157

客人吃饱时 158

情景会话 158

熟背生巧 163

Chapter 19　咖啡厅服务 164

先听为主 164

多变表达 165

接待顾客 165

在咖啡店点餐 165

对咖啡提出特别要求 165

在咖啡店点饮料 166

情景会话 166

熟背生巧 171

Chapter 20　中餐服务 172

先听为主 172

多变表达 173

欢迎客人光临餐厅 173

引客入座 173

推荐菜肴 173

菜肴要求 174

结账 174

情景会话 175

熟背生巧 182

Chapter 21　西餐服务 183

先听为主 183

多变表达 184

点西餐 184

西餐席间 184

点评菜品 185

埋单 185

情景会话 186

熟背生巧 190

Chapter 22　结账服务 191

先听为主 191

多变表达 192

要求结账 192

支付方式 192

询问和回应价格 193

有关付账的问题 193

情景会话 194

熟背生巧 200

Chapter 23 文秘服务 201

先听为主 201

多变表达 202

寻求帮助 202

特殊要求 202

情景会话 203

熟背生巧 209

Chapter 24　邮寄服务 210

先听为主 210

多变表达 211

邮寄要求 211

关于邮票 211

寄领包裹 212

询问时间 212

情景会话 213

熟背生巧 217

Chapter 25　会务服务 218

先听为主 218

多变表达 219

会议预订 219

参加会议 219

协调布置 220

情景会话 220

熟背生巧 226

Chapter 26　信息和票务服务 227

先听为主 227

多变表达 228

指明道路 228

票务服务 229

提供信息 229

情景会话 230

熟背生巧 236

Chapter 27　美发服务 237

先听为主 237

多变表达 238

询问要求 238

清洗头发 238

发型要求 239

染发、烫发 239

情景会话 240

熟背生巧 245

Chapter 28　商场服务 247

先听为主 247

多变表达 248

迎宾导购 248

挑选商品 248

关于价格 249

柜台结账 249

情景会话 249

熟背生巧 256

Chapter 29　洗浴服务 258

先听为主 258

多变表达 259

在洗浴中心 259

按摩服务 259

桑拿浴 260

情景会话 260

熟背生巧 266

Chapter 30　康体服务 267

先听为主 267

多变表达 268

强身健体 268

健身中心 268

讨论健身 269

情景会话 269

熟背生巧 275

Chapter 31　娱乐服务 276

先听为主 276

多变表达 277

询问兴趣 277

表达兴趣 277

情景会话 279

熟背生巧 283

Chapter 32　观光旅游服务 284

先听为主 284

多变表达 285

计划旅游 285

了解信息 285

观赏风景 286

情景会话 287

熟背生巧 293