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第1章 绪论 1

1.1 导游与导游员 1

1.1.1 导游的产生 1

1.1.2 导游的含义 2

1.1.3 导游员的概念 2

1.1.4 导游员的分类 3

1.1.5 导游员的基本职责 4

1.2 导游服务 4

1.2.1 导游服务的性质 5

1.2.2 导游服务的特点 8

1.2.3 导游服务的基本原则 9

1.3 导游服务技能 12

1.3.1 树立良好的形象 12

1.3.2 提供超常服务，与游客建立伙伴关系 13

1.3.3 调节游客的审美行为 13

1.3.4 做好旅游团的总体协调工作 14

1.4 导游的作用与职业素养 15

1.4.1 导游的地位和作用 15

1.4.2 导游员的素质 20

1.4.3 导游员的修养 27

案例分析 33

本章自测 34

相关链接 35

第2章 导游语言 37

2.1 导游语言概述 37

2.1.1 导游语言的含义 37

2.1.2 导游语言的内容及特点 38

2.1.3 导游语言的类型 40

2.1.4 导游语言的基本要求 41

2.2 导游语言的运用原则 43

2.2.1 导游语言的四原则 43

2.2.2 导游语言的“八有”要素 44

2.3 态势语言的运用 47

2.3.1 服饰语 47

2.3.2 表情语 49

2.3.3 姿态语 50

2.4 导游语言的幽默艺术 53

2.4.1 幽默语言艺术的作用 53

2.4.2 导游语言的幽默艺术技巧 55

2.4.3 导游幽默禁忌 59

2.5 导游口语表达技能 61

2.5.1 掌握语调 61

2.5.2 调节音量 61

2.5.3 控制语速 62

2.5.4 注意停顿 62

案例分析 64

本章自测 66

相关链接 67

第3章 导游词及其编写 68

3.1 导游词知识概述 68

3.1.1 导游词的概念 68

3.1.2 导游词的构成 68

3.1.3 导游词的特点 70

3.1.4 导游词的作用 71

3.2 导游词的编写 72

3.2.1 书面导游词创作要求 72

3.2.2 书面导游词编写技巧 75

案例分析 91

本章自测 96

相关链接 96

第4章 导游程序及其模拟 98

4.1 准备工作 98

4.1.1 熟悉接待计划 98

4.1.2 落实接待事宜 101

4.1.3 做好物质准备 102

4.2 迎接工作 103

4.2.1 旅游团抵达前的业务准备 103

4.2.2 迎候旅游团 104

4.2.3 途中服务 105

4.3 市容导游 106

4.3.1 首次沿途导游 106

4.3.2 城市概况介绍 106

4.3.3 风光风情介绍 107

4.4 饭店住宿 108

4.4.1 介绍下榻的饭店 108

4.4.2 协助办理住宿手续 109

4.4.3 介绍饭店及其设施 110

4.4.4 照顾行李进房 111

4.4.5 带领旅游团用好第一餐 112

4.4.6 宣布当日或次日活动安排 112

4.4.7 协助处理游客入住后的各类问题 112

4.4.8 确定叫早时间 114

4.5 商谈日程 114

4.5.1 核对、商定日程的必要性 114

4.5.2 核对、商定日程的时间、地点 115

4.5.3 核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 115

4.6 参观游览 118

4.6.1 出发前的服务 118

4.6.2 途中导游 119

4.6.3 景点导游、讲解 119

4.6.4 参观活动 122

4.6.5 返程中的工作 122

4.7 食在中国 124

4.7.1 计划内的团队便餐 124

4.7.2 自助餐服务 124

4.7.3 风味餐服务 125

4.7.4 宴会服务 126

4.8 购物 126

4.8.1 概述 126

4.8.2 模拟导购情景对话 126

4.9 娱乐 133

4.9.1 观看文娱演出 133

4.9.2 舞会 137

4.10 送团 137

4.10.1 送站前的业务准备 138

4.10.2 离店服务 138

4.10.3 集合上车 139

4.10.4 送站途中的讲解服务 139

4.10.5 提前到达机场（车站、码头） 140

4.10.6 办理离站手续 140

4.10.7 送站模拟情景对话 140

案例分析 141

本章自测 145

相关链接 146

第5章 景观与景观导游 147

5.1 旅游景观概述 147

5.1.1 旅游景观的含义 147

5.1.2 自然景观 149

5.1.3 人文景观 153

5.2 景观赏析与导游 156

5.2.1 景观赏析 156

5.2.2 景观导游 158

案例分析 163

本章自测 166

相关链接 166

第6章 自然景观导游 168

6.1 概述 168

6.1.1 自然景观的概念 168

6.1.2 自然景观的特点与类型 168

6.1.3 自然景观的三个层次 170

6.2 山地景观导游 170

6.2.1 山地的概念及其意义 171

6.2.2 名山的基本概念与基本造景功能 172

6.2.3 山地与自然因素及人文因素的配合 176

6.3 水体景观导游 179

6.3.1 水体景观及其意义 179

6.3.2 水体本身的造景功能与水景间的差异 180

6.3.3 水与其他自然因素及人文因素的配合 183

6.3.4 我国主要水自然景观类型 185

6.4 动植物景观导游 190

6.4.1 动植物景观及其意义 191

6.4.2 动物与植物的造景功能 191

6.4.3 中国动植物资源 194

6.5 自然景观导游要领 195

6.6 自然景观导游技巧 200

案例分析 204

本章自测 208

相关链接 209

第7章 人文景观导游 210

7.1 中国古建筑导游 210

7.1.1 中国古建筑欣赏概述 210

7.1.2 古建筑导游的要点 212

7.2 宗教建筑艺术导游 215

7.2.1 佛教建筑艺术导游 216

7.2.2 道教建筑导游 222

7.2.3 伊斯兰教建筑导游 224

7.2.4 基督教建筑导游 226

7.3 园林艺术导游 228

7.3.1 园林艺术欣赏概述 228

7.3.2 园林艺术导游的要点 230

7.4 博物馆导游 231

7.4.1 博物馆欣赏概述 231

7.4.2 博物馆导游的要点 232

7.5 民俗风情导游 234

7.5.1 民俗风情欣赏概述 234

7.5.2 民俗风情导游要点 234

7.6 主题公园导游 236

7.6.1 主题公园欣赏概述 236

7.6.2 主题公园导游的要点 237

7.7 人文景观导游要领 240

7.8 人文景观的导游技巧 242

案例分析 247

本章自测 249

相关链接 249

参考文献 251